公交文明示範線路申報材料大綱
公交車,是城市的一道流動的風景線,也是社會的縮影,十米車廂,可以反映出一個城市的文明程度。登上xxx線公交車,你就會感受到春天般的溫暖,賓至如歸般的服務。xxx線自開線起,便以“文明服務”為服務信條,用真誠和微笑迎送著八方賓客,經過多年的努力,我們贏得了深圳市民的好評。
一、 線路概況
xxx線為有人售票線路,隸屬於深圳巴士集團龍崗公汽公司,現有車輛36臺,在冊員工172名,執行區間為橫崗至皇崗口岸,線路長度31.3公里,途經龍崗、羅湖和福田三區,主要站點有橫崗大廈、布吉聯檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。
xxx線始建於1993年,建隊伊始,xxx線就本著服務人民,奉獻社會的宗旨,不斷探索服務工作的新領域,新方式,從最初的普巴車到空調冷巴,從監票制到有人售票制,我們堅持服務宗旨不變,始終保持著優質的服務水平。
我們的服務宗旨:一路同行,滿意相伴。
我們的服務精神:無私奉獻,克己為人。
我們的經營理念:轉變思想、調整思路、創新思維、和諧發展。
我們時刻銘記:乘客至上。xxx線的公交人將竭誠為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優質服務,讓乘客滿意,讓社會滿意,讓政府滿意。
近十五年來,我們擔負了人民橫崗至市區的主要出行任務,獲得了橫崗廣大居民的高度讚許。為了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關的香港旅客,我們開設夜班車,運營時間延長至凌晨12時。雖然建隊的時間只有短短的十五年,但我們在平凡的運營服務工作中創下了輝煌的業績。1995年至XX年,xxx線連續十年被評選為“文明線路”,XX年和XX年深圳巴士集團舉辦的創模奪星活動中,我們兩次被評為“四星級模範車隊”。近年來,xxx線湧現了一批又一批公交先進員工、楷模,他們分別是:...
在為乘客提供優質服務的同時,我們也為員工創造了自我展示的平臺,使更多的先進、優秀的員工有機會顯露頭角,包括XX年度傑出乘務員李靜和XX年傑出乘務員謝培堅在內的多名優秀員工得到了晉升,成為了線路管理人員。
二、 文明線路,我們怎麼做
(一) 以制度促文明
提倡文明,就要將不文明的行為徹底地消除,俗話說“江山易改,本性難移”,我們的陋習隨處可見,但要真正地糾正一些不文明的行為,光靠嘴巴講是沒有效果的,所以,我們必須有嚴格完善的制度。通過制度的約束,久而久之形成了人人講文明的好風氣。因此,xxx線的司乘人員都嚴格遵守《深圳市公共汽車服務規範》、《司乘人員安全服務工作規範與工作流程》等規章制度,此外,針對線路的實際情況,我們還制定了《關於進一步營運秩序的管理規定》、《關於規範乘務員服務工作的補充規定》等補充制度,進一步完善規章制度,提高服務水平。
(二) 讓“車”文明起來
1.我們有著嚴格的車輛保潔制度,確保做到“三不兩到位”。三不即:髒車不出站,髒車不營運,髒車不過區。兩到位:出站門不放行髒車監管到位、司機上路不開行髒車執行到位。為此,我們每天對所有車輛進行一次消防毒作業;每天按配車數25%的比例檢查車輛衛生;車輛每運營一趟,就要對車輛進行全面的清潔,在確認車輛衛生合格後才放行。每項工作,每個清潔區域都有相應的責任人,不留空白,如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負責,車廂內的保潔工作由駕乘人員負責,一旦發現問題,將追究相關人員的責任,而車隊的線管人員也負連帶責任。
2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標識標牌進行檢查,發現有破損、缺少的標識標牌及時進行補充、修復,及時為乘客提供準確、完整的乘車資訊。
3.我們重視車容車貌,對於車身外表出現的破損和刮碰痕跡,我們三天內進行修復,確保車身外表的完好無缺。
4.為了保持車輛技術狀況的良好,減少車輛道路拋錨的現象。我們嚴格落實車輛三檢、每週兩次例檢、每趟次的機務航空式檢查,按計劃進行車輛一保、二保作業。對於路上拋錨的車輛,我們立刻派出修理工對車輛進行搶修,如在XX年6月13日,深圳遭遇百年一遇的暴雨,xxx線有四臺車輛困在積水中不能動彈,是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水,徒步兩個多小時到現場進行搶修。
(三)讓“人”文明起來
1.外塑形象
按照《司乘人員服務標準規範》,規範司乘人員儀容儀表,統一著裝,乘務員佩帶頭花,淡妝上崗。執證上崗,攜帶上崗證上車,上崗證擺放在規定的位置,接受乘客的監督。我們狠抓服務態度,服務質量,文明禮貌對待乘客,使用服務用語,我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”,即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”,即耐心、誠心、細心、熱心、虛心。對待乘客真誠不虛假,有問必答。
2.內強素質
加強教育培訓工作,提高員工素質。我們通過安全服務知識竟賽、崗位練兵、技術比武、每月的服務技能提高培訓,強化了司乘隊伍的業務素質,提高了司乘隊伍的文明服務意識。
3.學習雷鋒精神,好人好事層出不窮
我們號召員工學習雷鋒拾金不昧,無私奉獻的精神,在員工隊伍中形成“學雷鋒、做好事”的風氣。XX年上半年,好人好事超過40宗,來電錶揚10次。在之前,乘務員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票,第一時間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”,我們的員工都踴躍參與車隊組織的學習雷鋒活動中來,或到車隊義務勞動,或到橫崗大廈、布吉聯檢站等客流密集點維持秩序,幫助有困難得乘客。
(四)文明服務的催化劑:優質服務隊
說到xxx線的服務,不得不提到我們當中的一支特殊的隊伍:優質服務隊。在前兩屆的優質服務隊員選拔中,xxx共產生了10名優質服務隊隊員,其中5名已經晉升為管理人員,2名支援兄弟單位,目前還有3名隊員。可以說,優質服務隊在xxx的服務工作建設中,起到了舉足輕重的作用。
XX年我們車隊共來了33名新乘務員,佔到了車隊乘務員數量的一半以上。這些新的乘務員,要麼是沒有乘務員工作經歷,要麼就是從其它客運公司過來的,服務理念都與我們公司有所差距。這33名乘務員,都是我們的種子隊員手把手教出來的,她們都做得非常出色,有的服務水平甚至超過了我們的種子隊員。從以下幾個數字可以說明問題,我們車隊的投訴率逐月下降,尤其是乘務員服務方面,XX 年1至9月份,客服中心記錄的我車隊乘務員僅有3人次被投訴。XX年上半年我們的投訴率是XX年同期的30%。集團和公司進行的“兩率”工作檢查中,我們的合格率均為100%。在種子隊員的感染下,車隊的老乘務員都積極參與到優質服務隊的工作中,成為我們的骨幹隊員,以實際行動支援著我們的工作。正是在優質服務隊的帶動下,將優質服務的精神、優質服務的理念傳遞給每一位乘務員,使其理解並接受優質服務的精神,並自覺地做好服務工作,我們的服務才有了質的飛躍。
三、文明線路,我們的承諾
1.牢固樹立社會主義榮辱觀,開文明車,做文明人,禮貌待客,尊老愛幼,凡事都將乘客利益擺在首位,時時處處為乘客著想,在平凡的崗位上樹立深圳城市亮麗的視窗形象。
2.搞好環境衛生,確保車容車貌整潔,為乘客提供良好的出行環境。
3.準時發車,準點營運,到站必停,服務途中規範使用語音報站器,報清站名,耐心回答乘客詢問,照顧老弱病殘上、下車,努力給市民一個滿意的服務。
4.安全行車,嚴格遵守交通法規,文明駕駛、禮貌行車,確保乘客乘車安全。
5.用自己的文明舉止,引導乘客共建文明車廂,宣傳社會功德,在乘客中提倡禮貌讓座,保持車廂清潔,讓公交車廂成為和諧建立的陣地。
6.虛心聽取乘客意見,不斷改進服務,使公交車成為市民的放心車。
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