用創新的思維建設用電軟環境範例

**市農電局擔負着**市123萬人口的工農業生產、生活供電任務，該局下設七個職能部室，63個生產單位，擁有固定資產上億元。

做為國有壟斷性行業，這個局徹底摒棄了計劃經濟時期唯我獨大的霸權意識，不斷轉變工作作風，強化隊伍建設，提高服務水平，把自己定位在為社會盡責，為經濟發展保駕護航的賣電商人這一社會角色。2004年，這個局連續第四年被當地市委市政府評為“軟環境建設先進單位”在2002年，更把全市唯一一塊“軟環境建設標兵單位”的獎牌授予該局，面對榮譽，他們仍然不斷探索新時期用電軟環境建設的新思路、新辦法。因為他們深知“金盃銀盃不如百姓的口碑”。

以制度約束行為——不變應萬變

**市農電局新一屆黨政一班人在工作實踐中深切體會到，企業要發展，必須要有一個良好的外部環境，軟環境建設的好與壞，同樣直接關係到企業經濟效益，因此，軟環境建設工作既是經濟社會發展的需要，同樣是電力企業自身發展壯大的前提條件。基於這樣一種思想認識，他們把軟環境建設工作與生產、經營等項工作放在同等重要的地位來抓，建立了“黨、政、工融合抓，同步上”共種一責任田的領導機制，實行專兼結合，齊抓共管的一體化管理體系。

俗話説：“沒有規矩，不成方圓”要徹底杜絕員工在工作中濫用手中權力的現象，僅靠員工的自覺性是不夠的，更要形成一套形之有效的規章制度，以制度約束人的行為，使員工在工作中能夠依法辦事，有章可循。為此，他們每年都要結合企業發展中的實際情況，補充和完善了《行風建設和優質服務責任制》、《供電職工職業道德規範》、《供電職工服務守則》、《創一流供電企業考評細則》等規章制度。今年三月，為貫徹市委、市政府軟環境建設會議精神，他們又重新修訂了企業《服務承諾》通過廣播電視等媒體向社會公佈，同時，在社會各行業中選聘50位有代表性的客户做為用户監督員，定期召開監督員座談會，聽取各方面意見及時整改。每年還定期向社會下發3000多份徵求意見函，向人大、政協代表徵求意見卡200份，將反饋的情況逐項落實，做到有報必查，有錯必糾。

引入人性化理念——溝通零距離

軟環境建設的關鍵內容是服務。服務水平的高低、服務質量的好壞直接影響到一個企業的核心競爭力，更從一個側面反映出一個企業在社會上的整體形象。

伴隨着社會的進步，人們對服務的要求也越來越高，衡量服務好壞的標準不再僅僅體現在速度和質量上。鑑於此，**市農電局首倡“人性化服務”，他們在全系統各營業窗口推行“首問負責制”、“一站式辦公”為前來辦理業務的客户提供一條龍服務，在營業窗口公佈了電價標準及辦理用電流程，使客户能在最短的時間內獲取到自己想要了解的相關信息。在此基礎上，投資近三十萬元在全省縣級供電企業中首家建立了具有先進管理軟件做支撐的客户服務熱線，集客户用電報裝、報修、投訴、舉報、諮詢等多項功能於一體，實行客户代表制，每位熱線值班員就是一名客户代表，從受理客户業務開始對此次業務全程督辦，直到辦結，並反饋給用户，得到滿意的答覆後才算完成一項業務流程，實現閉環化管理。真正做到了“只要您一個電話，剩下的事由我們來辦”這樣一種服務理念。

今年，具有鮮明企業文化特徵的**農電信息網站也將正式開通。做為又一面向社會展示形象的窗口，它將利用網絡優勢，第一時間向客户提供相關用電信息、政策法規，客户可以在網上直接查詢到自己家中最新的用電情況，增加了用電透明度。隨着網站功能的不斷完善，還將開通網上辦公，網上受理業務。使服務突破了時間和空間的限制，實現了零距離服務。

構建服務快車道——與客户同行

客户服務熱線開通後，其中一項最大的業務量就是受理客户的報修服務，如果沒有一支過硬的搶修隊伍，那麼這項服務也就成了一輛沒有輪子的汽車，無法駛入用電軟環境建設的快車道。

為此，他們在各基層單位都成立了與之相應的組織機構，配發搶修車輛，並強化了值班人員的工作職責，做到受理任務，快速反應。一張全方位立體式的服務網絡初步建成，使供用電服務無盲區。

2004年元月1日，正當人們沉浸在節日氣氛中，剛剛組建不久的客户服務熱線接到報修電話：10KV糧水線10號杆被清雪鏟車撞裂，僅有幾根鋼筋相連，一旦斷電，正在該線路上受電生產的市華威製藥廠、酶製劑廠將蒙受巨大經濟損失！接到報修電話後，服務熱線迅即向市區配電公司下達搶修命令，及時協調相應物資，僅用二十分種，搶修隊員到達事故現場，採取各種措施，在不影響企業正常生產的情況下完成了搶修作業任務。

為了更好地配合政府的招商引資工作，用良好的供電軟環境吸引投資，**市農電局與本市招商部門實現了政企聯動，實現超前服務，跟蹤服務，本着急事急辦，特事特辦的原則為企業服務，真正做到企業上馬，電力先行。

四海集團**實業公司，是###開發區招商引資項目，該公司投資1000餘萬元興建集生豬養殖、屠宰，深加工為一體的畜產品加工基地，這一項目的上馬將對周邊鄉鎮養殖業起到極強的輻射作用，進而拉動該地區經濟增長，由於該集團對供電提出了很高要求，在原變電所容量不足的情況下，**市農電局在另一新建變電所為四海集團單設一條供電出口，專線供電，整個設計施工任務在一天內完成，為項目提早開工奠定了基礎。

幾年間，**市農電局在為地方經濟發展服務的過程中，企業的整體實力也在不斷壯大，固定資本突破億元。2004年被省電力公司命名為“一流縣供電企業”。嚴細的管理，務實的作風，高效的服務使企業自身發展與經濟社會建設奏起了和諧的交響！