銷售員處理客户異議時遵循的六種原則
銷售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為,包括為促進該行為進行的有關輔助活動,例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。下面是小編為大家收集關於銷售員處理客户異議時遵循的六種原則,歡迎借鑑參考。
銷售談判技巧一、避免爭論,謹慎回答
在處理客户異議時,銷售員難免會因與客户意見不一而陷入爭論,這種爭論不但容易發生,而且會帶來糟糕的後果,有時你會突然發現自己在不知不覺中和客户爭論起來。銷售人員必須牢記的是,不管客户怎樣激烈地反駁你,不管他的話語怎樣與你針鋒相對,即使他想和你吵架,你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客户,也要把產品推銷出去。
另外,對於客户提出的異議,銷售員必須謹慎回答。一般而言,銷售人員應以坦白、直率的態度,將有關事實、數據、資料或證明,以口述或書面方式送交客户。回答客户異議時,措辭必須恰當,語調必須温和,並在和諧友好的氣氛下進行,以解決問題。
銷售談判技巧二、尊重客户,適時處理客户異議
銷售人員在處理客户異議時,一定不要忽視或輕視客户異議,以免引起客户的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客户,如果粗魯地表示反對,甚至指責其愚昧無知,會使客户受到傷害,雙方的關係將永遠無法彌補。因此,銷售人員應尊重客户和客户的異議,並選擇適當的時機答覆客户。
銷售談判技巧三、設法破解客户的祕密異議
一般來説,購買異議有公開異議和祕密異議之分。公開異議是指客户用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議,祕密異議則是隱藏在客户內心深處的相關購買異議。由於某些特定的原因,客户對推銷產品和推銷行為的反對意見不願外露,不願輕易向銷售人員表達出來,這實際上加大了銷售人員處理客户異議的難度。
在實際銷售過程中,有的客户一方面明確提出種種無關異議或藉口,另一方面又隱藏真實的異議,聲東擊西,妨礙成交。對於客户的祕密異議,銷售人員的首要工作就是設法破解,通過各種手段把這些祕密異議轉化為公開異議,並在此基礎上,找出異議的真實根源,運用適當的技巧,妥善處理客户的異議。
銷售談判技巧四、將心比心對待客户
將心比心原則就是要求銷售人員多站在客户的立場上想問題,多替客户想一想。當客户提出異議時,可以想象假如自己是客户,提出這些異議時,自己的真實想法會是什麼樣的,千萬不要從內心上將自己和客户對立起來,認為客户提出異議就是想和自己作對。其實,在推銷過程中,你買我賣本是互惠互利的事情,沒有什麼尖鋭的矛盾。
銷售談判技巧五、絕不輕易放棄
絕不輕易放棄是客户異議處理的一條關鍵原則。任何一個銷售人員都可能經常覺得自己的工作困難重重,客户總是提出許多不購買的理由,有的還好對付一些,而有的似乎根本就無從下手。那麼,這些沒法下手的客户是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什麼要放棄呢?遇到客户異議時,絕不能輕易放棄,你一定要相信自己,相信客户一定會購買你的產品,而且還要相信客户會從產品中得到好處。假如直到銷售的最後階段,對方仍舊拒絕你,很可能並不是因為對方不想要那個產品,而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。
銷售談判技巧六、明智撤退,保留後路
銷售人員應該明白,有些客户異議是不能輕而易舉地解決的,但面談時所採取的方法對於雙方將來的關係會產生很大的影響。如果感覺到一時無法成交,銷售人員就應設法敲開今後重新洽談的大門,以期再有機會去解決這些分歧。因此,銷售人員要時時做好遭遇挫折的心理準備,學會在適當的時候做“理智的撤退”,以給自己保留後路。
話術一生建議:以上各種原則都是銷售人員處理客户異議的一般原則,依據這些原則,銷售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當然,在實際運用中,銷售人員還應注意具體情況具體對待。處理客户異議,既要講究原則,更要講究方法,只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法,才能成功地處理好各類客户異議。
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