客服中心人員愛崗演講稿——在平凡中耕耘自己大綱
各位領導、各位同事,大家好!
很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會,我彙報的題目是:在平凡中耕耘自己。
我叫××,是××××公司客服中心的一名受理員,自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時,我認為做好客服工作是件很簡單的事情,“不就是接接電話嘛,有什麼大不了的”。但是,隨着工作的不斷深入,在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下,面對千千萬萬不同用户各種不同的問題,我深深地感覺到自己原來的認識是多麼錯誤和幼稚。××××客户服務中心並不只是接電話、聽聽用户投訴那麼簡單,它是體現××形象和聲譽的窗口,是塑造××品牌、贏得更多市場的平台,也是解答和解決客户每一個問題的服務站。肩負着如此重要的責任和使命,我清楚地知道,作為一名客服受理員,不但要有良好的職業道德,還必須具備熟練的服務技能。
為了達到這個目的,從那時起,我就暗下決心,要從工作中的每件小事做起,把業務做到最好最精,贏得客户的信任。為此,我積極參加崗前學習,認真鑽研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《××客户服務行為規範》、《用户申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準;自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《××各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。並虛心向有服務經驗的同志學習,不斷提高自己的服務水平,立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來,通過學習和在工作中的實踐,我寫下了××頁近××萬字的學習筆記,並總結出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是:“用户的需求多問一句、用户的難題多想一點、用户的不會多説一次,用户的不快多管一事”;“十要”就是:“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
(……舉一實例説明工作的熱情與認真)。對用户的“四多”、“十要”,使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。
把用户作為鏡子可以正視自己,把意見作為鞭了可以驅動自己,只有用户滿意了,我們的工作才能算完成。兩年多的工作,使我深深地愛上了客服受理員這一崗位,並在服務用户、塑造××形象中,實現了人生價值的提高。我知道,我的成長離不開用户,因此,我要在平凡的客服崗位上,耕耘自己,回報用户。為了達到這個目的,我一直把“用户的需要作為我的工作方向,用户的滿意作為我的工作追求”,並在日常的服務中做到“三個堅持”:堅持把感情融入服務;堅持“多問一句,多想一點,多説一句,多管一事”;堅持“服務上講求優質,責任上講求盡職”,把為客户服務作為自己工作中的最大快樂,以真情打動用户,以親情感動用户,通過服務實現自己的人生價值。
(……再舉一個實例來説明自己在工作中的真情)
一分耕耘一分收穫,我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象,也獲得了用户的肯定,成為用户信任的朋友。去年大年三十的晚上,剛好輪到我值夜班,聽着外面的爆竹聲聲,想到不能陪伴父母吃年夜飯時,心裏不禁有些傷感,就在這時,我的同事將一個話筒遞給了我,説有人找。我一聽是一個男人的聲音,他説:××號小姐,你好!我是你們的用户,多次得到了你的良好服務,我一直銘記在心,今天打電話來也沒什麼事,只是想和你説一聲,你們辛苦了,大過年的還要為我們這些老百姓服務,真是太感謝你們了,祝你們新年快樂!説實話,那一刻,我真的好感動,我覺得自己的辛苦沒有白費,用户其實是理解我們的,我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用户的問題、建議,使我們看到了自己缺點和工作中的不足,正是他們的意見,使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向,也正是他們的“不滿意”,促使我們不斷改善服務品質,在激烈的市場競爭中站穩腳跟!
一分汗水,一分榮耀,我的努力不僅得到了用户的肯定,也得到了公司的認可,(……取得的成績)
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