酒店大堂副理在酒店週年慶典上的演講稿
尊敬的各位領導、同事們:
大家好!我是前廳部大堂副理,今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前,××××的航船已經駛過了×年的風風雨雨。
今天,我在為他×歲生日祝福的同時,有太多太多的感慨!是啊,來××××一年多了,時間雖説不長,但酒店規範的管理制度,良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名××××人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我,始終秉承着“言必行,行必果”的辦事風格,在每日受理賓客投訴時,都能在領導和同事們的幫助處理後,總結經驗,找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以後逐漸變得成熟起來。有一次,酒店有位客人感到身體不適,至電大堂副理,講明需要醫生來為其打針或輸液。接到電話後,我立即安排了禮賓部人員外出請醫生來為客人醫治,心裏還美滋滋地想:客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫療服務。正在這時,我們經理前來詢問,我在講明瞭事情經過後,本想一定會得到她的認可與贊同。沒想到,她否定了我的處理意見。不會吧?我的一番好意,怎麼會得到經理的否定?
原來,我們如果從外面請來的醫生不能保證服務質量,對於藥物的使用,萬一有任何差錯,就會給客人的身體健康帶來危害,那時我們酒店承擔的後果就嚴重了。是啊,我怎麼就沒想到呢。單從一點出發,也許換回的便是客人的投訴。在經歷過一件件這樣的事情後,我處理問題更謹慎,想得更周到了。記得有一次,一位客人來到總枱,在辦理入住手續時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位先生名字,當服務員把調查結果告訴客人時,這位先生頓時惱怒起來,此時正值總枱入住登記高峯期,由於他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由客人的好奇目光。見此情形,我馬上走上前去,向客人禮貌介紹了自己後,請客人到大堂吧小坐,先聽取客人意見,然後向客人做了細緻耐心地疏導工作,並堅持酒店規定八折優惠的條件,但對這位客人也要享受優惠的心情,表示理解和同情,在酒店內部規定的允許範圍內,對這位客人給予適當地照顧和幫助,打了七折,客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規章制度,我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意。看到客人滿意的辦理完入住手續步入我們的客房後,心裏真有一種説不出的喜悦,看來只有提高我們的服務技能,才能讓我們的客人高興而來,滿意而離。而我們酒店開展的每週培訓計劃,也促進了員工在對客服務中的規範化和主動性,真正讓客人感受到了“家”的感覺。
千秋偉業千秋景,萬里江山萬里美,我相信我們沒有成功與失敗,只有進步與退步,我更相信,××××酒店一定會在我們大家的共同努力下,節節攀升,響譽全國。
最後,我再次感謝××××酒店對我們的培養,衷心祝福你——一路好
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