創建高效的團隊培訓心得
xx月xx日,我有幸參加了**培訓中心網點經理培訓班。學習了《團隊建設與管理》、《客户關係管理》、《投訴處理與補救》、《自我管理與自我激勵》等課程。時間雖短,但由於培訓內容實用性好,針對性強,培訓師授課形式生動、説話風趣,引起思考、共鳴的地方還是很多,受到了啟示與教育。
1、交流了經驗,找到了一些正確處理客户投訴的好做法
客户投訴是網點經理經常遇見而且很頭疼的事情,如何最大限度解決客户的不滿、誤解、糾紛與矛盾,化干戈為玉帛?如何讓客户更好地理解、諒解我們,甚至發生經濟糾紛時,儘量把問題解決在最初、萌芽狀態?如何進行內部分工協作巧妙解決客户投訴,發生客户投訴後處理的基本程序是哪些?這些問題在《投訴處理與補救》課上,培訓師通過精心提煉的實際案例給出了很好的答案,涉及匯款、理財、假幣、電子銀行等內容。讓大家分組現場解答、點評,培訓師或肯定、或補充、或糾正、或商討,在討論與指導中,使經驗、方法潛移默化輸導到我們的大腦。通過和自己做法的對比、檢驗,使正確的得到堅定,不足的得到完善,錯誤的得到糾正。從而增強了信心,提升了我們處理投訴及服務補救的能力。
二、正確認識自己,不斷挑戰與提升自我
老子《道德經》上説:"知人者智,自知者明,勝人者有力,自勝者強。"其要義關鍵在強。人無論在工作和生活上,只有不斷用智慧和力量,戰勝自己,完善自己,刷新自我,才能使自己變得更加成熟和堅定,培養更好的人生價值觀。在《自我管理與自我激勵》課上,培訓師課件上展現了這樣一個場景:足球教練蒙上了足球隊長的眼睛,然後讓隊長只用手腳支撐馱着一名隊員爬行,在教練用了幾十個"加油"、幾十個"堅持"以及十幾個"你行"的激勵下,足球隊長創造了難以想象的奇蹟:比平時超60米,比平時隊員重十幾斤。人就是這樣神奇,在潛力、能量得到充分釋放,常常會創造出非常的業績。有研究表明:沒有受到激勵的人僅能發揮20%-30%的作用;受到激勵的人所發揮的作用是激勵前的3-4倍。究竟我們自己有多大潛力沒有挖掘出來,通過什麼方式激發出來,這就要我們應該正確評價看待自己。用智慧認識自己,敢於面對困難挑戰,勇於接受更艱鉅的任務,在工作中磨礪自己,瞭解自己,發展自己,做一個無愧人生的自己。作為網點經理,要經常激勵自己和下屬,正確對待工作指標,工作任務。用積極、拼搏、向上的精神引導和帶領大家,不斷創造新的更大成績。員工取得業績,幹出成績,要看在眼裏,記在心裏,大聲説出來,給予肯定、讚美、表揚。用激勵打造團隊,用激勵創造卓越。
三、管好內心,培養一個良好的心態
在"始終走在中國經濟現代化的最前列,成為世界一流銀行"的偉大願景指引下,高節奏、快效率的工作,無疑給大家體力和心理帶來很大壓力。基層員工由於知識面窄,閲歷淺,自我看待壓力及解決壓力能力相對差。如何認識壓力,管理壓力,減輕和緩解壓力,使員工保持心情愉悦工作着,健康快樂生活着?在《員工心裏健康管理》課上,培訓師給我們分享了許多案例,也和大家交流探討了釋放壓力的一些方法,還教會了大家緩解壓力的中醫點經絡、點穴位技巧。案例中由於心理壓力導致的奇異怪病,給病人一家常常帶來毀滅性打擊。警示我們必須重視壓力問題,管好內心世界,消除內心壓力。大家交流的做法和培訓師講解的減壓方法,感覺很實用,很方便。這些令我對壓力進行了認真思考、梳理、看待。我想人的一生中總會有喜、怒、哀、樂、憂、思、悲、恐、驚等事情,學會不為七情所傷,不被名利所累。困境中不自暴自棄,怨天尤人;順境時不忘乎所以,得意忘形。始終保持一顆平常心,堅定方向,勇往直前。壓力解決好了,也會變為動力。因此,工作中,我們不但自己要擁有一顆舒暢、樂觀的心態,也要關心、關愛員工心理健康,使員工能夠快樂生活,愉悦工作。
在緊張繁忙的工作中,能夠集中時間、精力,聆聽培訓師釋疑解惑,面對面與同事討論、交流,開闊了眼界,收穫了不少知識。非常感謝領導給我的學習機會,我一定要把所學運用到實際工作中,立足崗位,積極進取,為建行的美好未來更多貢獻自己的智慧和汗水。
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