小賓館管理制度
賓館管理制度彙總
XX年4月30日
賓館經理崗位職責
1、負責安排日常工作,監督前台服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間,做好迎送接待服務,及時與相關部門互通信息。
3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作;負責前台所需之耗用品的控制。
4、負責前台和客房人事、考勤管理檢查,負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。
5、與相關部門和崗位保持密切聯繫,隨時溝通各種信息。
6、協助管理好前台物品、備用金及各種帳目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時徵詢、記錄客人意見,隨時改進服務。
8、完成領導安排的其它工作。
前台服務人員崗位工作責任
負責接待來客和問詢等日常工作,為客人提供高效優質的服務。
1、維持前廳工作秩序和清潔衞生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續並根據客人要求分配房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務;
2、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給相關人員;
3、掌握最準確的房態(入住與否、牀位情況),製作有關客房銷售的各類報表,為賓館的經營管理工作提供準確的資料;
4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作;
5、具有銷售意識並有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創收,做好關於客人資料的檔案工作;
6、聽從上級的指示,完成上級佈置的工作任務;
7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備,熟悉市內交通、旅遊景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務,並向賓客提供必要的協助和服務;
8、維護前台工作必備的用品及設備,及時申報補充和維修。
前台服務員工作職責和工作流程
客人進入本賓館後,由前台服務員把客人引領來前台進行入住登記,領取鑰匙後,進行房間休息,這一個簡單的手續,如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。前台服務員是賓館和來客接觸的前線,能給與客人對賓館良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程後,在入住賓館之過程中,得到笑臉迎人,彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。
前台服務員的主要工作:(1)為客人登記:協助入住客人填妥入住登記表,説明一切有關資料,然後編排房間給予客人。(2)出售房間:包括對客人介紹賓館的設備,接受預訂,爭取提高賓館之入住率。(3)提供諮詢:解答客人的問題,提供賓館其他設備及服務。(4)與客人溝通:主動接觸客人,瞭解客人對賓館的意見,從而可獲得改進建議。(5)處理投訴:前台經常是客人投訴的對象,如能善於處理,可減低客人的不滿。(6)房務記錄:除了接觸客人之服務外,亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄,以便管理階層明瞭營業情況。
1、前台工作人員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人的入住需要,向客人推薦合適的客房。
2、禮貌地為客人登記身份和入住信息,解答客人提出的問詢。查看客人的證件,核對編號有否填錯。然後禮貌地請客人先付押金。
3、一切手續辦好後,聯繫客房服務員引領客人到其登記的房間,安排入住。
4、及時上傳並登記客人身份信息,做好訪客登記。
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