大學生計算機實習報告總結3000字（精選3篇）

大學生計算機實習報告總結3000字 篇1

作為學習通信工程專業的學生，作為以後即將成為一名通信人的學生來説，瞭解通信基礎知識，掌握通信專業的學習方法，明白通信行業最前沿的科技知識，是關係到自己前途，關係到自己人生價值能否實現的人生大事。

通過近一週的學習，我們從感性上學到了很多東西，也對我們將來的學習和研究方向的確定產生了深遠的影響。通過這次參觀實習豐富了本人的理論知識，增強了本人觀察能力，開闊了視野，並使我對以後的工作有了定性的認識，真是讓我收穫頗多。現將本次實習就參觀實習內容、實習收穫、以及未來自己努力的方向等作以總結。

二、通信基礎知識

1數字移動通信

數字通信包括gsm、cdma等。第三代移動通信(3g)目前主要有兩種主流的技術方向。其中一種是從第二代cdmaone演進而來的cdma20xx技術,cdmaone移動通訊網絡在北美、南韓和香港等地區得到了廣泛的應用。20xx年5月中國聯通採用了增強型的cdmaone的技術在中國全面建設移動通信網。cdma20xx與cdmaone的空中信道具有相同的碼片速率,向後兼容cdmaone的系統,可以由cdmaone平滑升級而來。其演進的路線是cdmaone--cdma20xx1x--cdma20xx1xev。另一種主流的第三代通信技術是由第二代gsm標準發展而來的wcdma技術,由於gsm採用的是tdma(時分多址)調製方式,而wcdma採用了cdma(碼分多址)的調製方式,其空中信道無法兼容,採用機站積疊和使用多模手機的方式向後兼容gsm系統,其演進的路線是gsm--gprs--edge--wcdma。在制式上則有時分多址(tdma)(如歐洲的gsm系統)和碼分多址(cdma)兩種。二者均能夠實現高速分組的3g數據業務,但從空中信道調製、核心接入網絡和終端用户等多個方面比較,兩者之間存在着根本的區別。

-gsm是世界上第一個對數字調製、網絡層結構和業務作了規定的蜂窩系統。gsm是為了解決歐洲第一代蜂窩系統四分五裂的狀態而發展起來的。

目前國際電聯接受的3g標準主要有以下三種：wcdma、cdma20xx與td-scdma。cdma是code division multiple access(碼分多址)的縮寫，是第三代移動通信系統的技術基礎。第一代移動通信系統採用頻分多址(fdma)的模擬調製方式，這種系統的主要缺點是頻譜利用率低，信令干擾話音業務。第二代移動通信系統主要採用時分多址(tdma)的數字調製方式，提高了系統容量，並採用獨立信道傳送信令，使系統性能大為改善，但tdma的系統容量仍然有限，越區切換性能仍不完善。cdma系統以其頻率規劃簡單、系統容量大、頻率複用係數高、抗多徑能力強、通信質量好、軟容量、軟切換等特點顯示出巨大的發展潛力。

(1)、wcdma全稱為wideband`cdma，這是基於gsm網發展出來的3g技術規範，是歐洲提出的寬帶cdma技術，它與日本提出的寬帶cdma技術基本相同，目前正在進一步融合。

該標準提出了gsm(2g)—gprs—edge—wcdma(3g)的演進策略。gprs是general packet radio service(通用分組無線業務)的簡稱，edge是enhanced data rate for gsmevolution(增強數據速率的gsm演進)的簡稱，這兩種技術被稱為2.5代移動通信技術。目前中國移動正在採用這一方案向3g過渡，並已將原有的gsm網絡升級為gprs網絡。

(2)、cdma20xx是由窄帶cdma(cdmais95)技術發展而來的寬帶cdma技術，由美國主推，該標準提出了從cdma`is95(2g)—cdma20xx1x—cdma20xx3x(3g)的演進策略。cdma20xx1x被稱為2.5代移動通信技術。cdma20xx3x與cdma20xx1x的主要區別在於應用了多路載波技術，通過採用三載波使帶寬提高。目前中國聯通正在採用這一方案向3g過渡，並已建成了cdmais95網絡。

(3)、td-scdma全稱為timedivision-synchronous`cdma(時分同步cdma)，是由我國大唐電信公司提出的3g標準，該標準提出不經過2.5代的中間環節，直接向3g過渡，非常適用於gsm系統向3g升級。但目前大唐電信公司還沒有基於這一標準的可供商用的產品推出。

2光纖通信

利用透明的光纖傳輸光波。效率速度都遠遠優於有線電通信。同步數字體系(sdh)是一種光纖通信系統中的數字通信體系。它是一套新的國際標準。sdh既是一個組網原則，又是一套複用的方法。sdh是為了克服pdh的缺點而產生的，是有一個明確的目標再定規範然後研製設備。這樣就可以按最完善的方式設定未來通信網要求的系統和設備。sdh是國際電信聯盟ccitt於1988年正式推薦的，並稱為同步數字體系。sdh是一個十分重要的標準，它不僅適用於光纖通信，原則上也適用於微波和衞星通信。被譽為”光纖通信之父“的高錕(英籍華人)，在光電話的研究中作出了重大貢獻，在減少介質雜質方面，馬瑞，卡譜隆，凱克在1070年將噪音減少到20分貝/千米，更令人興奮的是在解決光電話產生的2個根本問題上發明了能夠產生理想光源的半導體激光器。1974年光雜質噪音減至1分貝/千米。1979年降低到0。2分貝/千米。1977年美國芝加哥和聖塔磨尼卡之間首次建成商用光纖通信系統，頭髮絲粗細的玻璃絲能同時開通8000路電話。到1990年光纖通信的發展取得重大進展：1由多模光纖過度到單模(只傳一種模式，沒有色散，傳輸的頻帶寬，能載送的信息量比多模光纖大的多)2由短波長(0。85微米)過度到長波長(1。31微米)。90年代光纖傳輸的的速率達10000兆比特/秒。相當於1/10的頭髮絲的光纖裏可以同時開通1250000部電話。光通信每隔幾十千米，增設一個“再生中繼器”(光——電——光)以增大傳輸的信號，1985年“摻洱光纖放大器”誕生。光瓠子通信：使光脈衝變寬，變窄的兩種效應相互抵消，就成了一個保持不變的光瓠子。我國光纖的發展：1977年第一根波長(0。85微米)階躍型適應光纖問世，長度為17米，衰減為300db/km。1978年減少到5db/km。80-81年研製出激光器和pin探測器。84年在武漢，天津建立多模光纖通信。1986年動態單縱模激光器誕生。

3移動基站收發信機和基礎設施

gsm基站在gsm網絡中起着重要的作用，直接影響着gsm網絡的通信質量。gsm基站是一種技術要求較高的產品，最初的基站設備基本都是一些國外的產品。隨着我國一些高科技電信企業在移動通信領域的不斷深入，一些國內的電信企業如大唐、廣州金鵬等公司也生產出多種型號的基站。

gsm賦予基站的無線組網特性使基站的實現形式可以多種多樣--宏蜂窩、微蜂窩、微微蜂窩及室內、室外型基站，無線頻率資源的限制又使人們更充分地發展着基站的不同應用形式來增強覆蓋，吸收話務--遠端trx、分佈天線系統、光纖分路系統、直放站。

基站發信台(bts)：受控於基站控制器(bsc)，屬於基站子系統(bss)的無線部分，服務於某小區的無線收發信設備，實現bts與移動台(ms)空中接口的功能。bts主要分為基帶單元、載頻單元和控制單元三部分。基帶單元主要用於話音和數據速率適配以及信道編碼等;載頻單元主要用於調製/解調與發射機/接收機間的耦合;控制單元則用於bts的操作與維護。bts中存儲編碼算法a5和密鑰kc，用於解密接收到的密文形式的用户數據和信令數據(包括解密)。

基站控制器(bsc):具有對一個或多個bts進行控制以及相應呼叫控制的功能，bsc以及相應的bts組成了bss(基站子系統)。bss系統是在一定的無線覆蓋區中由msc控制，與ms進行通信的系統設備，它主要負責完成無線發送接收和無線資源管理等功能。功能實體可分為基站控制器(bsc)和基站收發信台(bts)。

bsc：具有對一個或多個bts進行控制的功能，要負責無線網路資源的管理、小區配置數據管理、功率控制、定位和切換等，是一個很強的業務控制點。

bts：無線接口設備，它完全由bsc控制，主要負責無線傳輸，完成無線與有線的轉換、無線分集、無線信道加密、跳頻等功能。

2.自我感受

這次實習對我來説收穫頗多，這次參觀有教師具體的有針對性的講授,使我明白了許多上次的疑問.也讓我較多的瞭解到目前實際生產中使用的具體設備,將所學的知識更快更好的與實際聯繫起來. 補充了原來學習中沒有深入的部分.通信業是一個更新很快的行業,知識的有效期短,我們必須不斷的學習新知識才能適應專業的需要.

經過一個月的生產實習，我基本上達到了實習目的的要求。

一方面我從基本的層面上了解了學校環境與社會環境的不同。不能把學校環境等同於社會環境，而且社會環境要比學校環境複雜的多。在社會中工作，壓力來自各方面，不像學校一樣，學校都為你鋪墊了道路。在社會中不僅要有知識而且要融會貫通，你不行就不會有提升，不會有利潤，強者多得。不管你説的多好，只要有好的成績，給公司或單位帶來更多的利益就是強者，懂得了什麼是優勝劣汰。雖然這些遠遠還不夠，但是很寶貴。

大學生計算機實習報告總結3000字 篇2

一、實習目的

多年的專業課教學和實習指導的經驗告訴我們，生產實習在教學中具有十分重要的作用。生產實習是組織學生到現場從事必須的實際工作，以獲得相關的實際知識和技能，鞏固和加深理論知識，培養實際操作本事和獨立工作本事。

學生學習專業知識，雖然在校內可經過課堂形式獲得，但單純依靠課堂講授達不到教學要求，更達不到理論與實際相結合的目的。異常是對《鉗工工藝》、《電工學》等實踐性很強的專業課，必須經過課堂講授和生產實習這兩個密切相關的教學環節，才能完成這門課程的教學任務，提高教學質量，培養學生的綜合素質。在實習中，學生運用課堂教學學習的指示，進一步學習實際知識和技能，以便在畢業後能順利地適應工作崗位的實際工作。

生產實習不但具有學習知識和技能的作用，也是對學生進行思想政治和道德品質教育的重要教學形式，同時能夠更好地對學生進行勞動觀點、勞動態度、愛護公共財物、組織紀律教育，理解安全、勞動紀律教育等;學生和工人一齊工作，學習工人的優秀品質;在生產現場看到自我所學的專業在經濟建設中所起的作用而感到自豪。

概括來説，經過生產實習，能夠到達三方面的要求：一是學習機械構造方面的基礎知識;二是培養學生初步掌握操作某種機械設備和某些工種的動手本事;三是對學生進行思想作風的嚴格訓練。

二、實習流程

按計劃安排的日程，實習生各就各位，到各自的實習車間，在實習教師的講解、囑咐與示範後，我們細心翼翼地操作了起來。畢竟是第一次進工廠車間，同學們一個比一個認真，一個比一個賣勁。

在實習中，累嗎自然是避免不了的，但我們學到的也不少啊!比如説：在鉗工實習中，我們明白了鉗工的主要資料為刮研、鑽孔、攻套絲、鋸割、銼削、裝配、劃線;瞭解了銼刀的構造、分類、選用、銼削姿勢、銼削方法和質量的檢測。我們還得到了勞動成果——自我親手做的小錘，相信同學們必須都收藏起來了作為以後的完美回憶吧。

在車工實習中，我們瞭解了車刀的種類，常用的_材料，_材料的基本性能;明白了車刀的組成和主要幾何角度。在操作中，同學之間配合得很完美，雖然兩個同學共用一台機牀，但感覺到就像一個人在操作，這也是一種“合二為一”的藝術哦!

在磨工實習中，我們領會到了金剛石的超硬度，在那精製砂輪把帶氧化皮的鐵棒磨得亮晃晃的時候，我們不禁感歎砂輪的“磨力”!沒想到金剛石和精製砂輪的“賽磨”後，精製砂輪敗得無地自容，反被磨成想要它成為的舌階狀，而在比賽中，金剛石絲毫末損，還伴有無數的“火花流星”。

在銑工實習中，不禁讓人聯想到“繩鋸木斷“這個成語，也感歎遠古時代的人太辛苦了!用繩鋸木頭是何等費時費力啊!而我們今日只需把鐵棒夾在銑機上，按幾下按扭，一根牢實的鐵棒在幾十秒鐘後被鋸斷了。這不得不讓我們佩服科學技術對人類的影響力。

在氣焊的實習中，我們明白了氣焊由乙炔發生器，回火防止器、氧氣瓶、減壓器、焊槍組成;學會了如何調火焰和平焊。別説!同學們戴着墨鏡焊接的樣貌還蠻可愛的!

在電焊實習中，我們瞭解了電焊的實質，電焊機的組成與焊條的構成;學會了選用焊條的種類和如何操作電焊機。

在鑄造實習中，讓人感覺似乎回到了童年時代，我們又玩起了“沙窩窩”。然而，此刻的“沙窩窩”既象童年時代一樣好玩，又是技術的學習。

在鍛造實習中，大家不難發現：這是在“人工打鐵”基礎上的一種質與量的飛躍。一節節被燒得通紅的鐵圓柱在同學們的操作下，乖乖地變成了一個個有用的零件。

在衝壓實習中，更能體現出電轉化出的能量之大。我們只要輕輕踩動控制踏杆，一塊有點厚的鋼板在瞬間被壓成形，和“水滴石穿“相比，簡直是天壤之別，並且衝壓操作簡單，產品合格率接近呢!

在熱處理實習中——這是一項最簡便的實習工種，因為它動手時間短，觀察時間長，經過教師的講解與示範後，同學們爭先恐後地去感受鐵在鹽水中冷卻時“水煮雞蛋“式的震動。在笑語中，還自然而然地明白了為什麼鐵在鹽水裏冷卻與合金鋼為什麼在油裏冷卻的原理。

實習期間，經過學習，我們做出了自我設計的工藝品，銑工、車工、刨工的實習每人都能按照圖紙要求做出一個工件;最辛苦的要數車工和鉗工，車工的危險性，在一天中同學們先要掌握開車牀的要領，然後按照圖紙要求車出錘子柄。

所有工種中，鉗工是最費體力的，經過銼刀、鋼鋸等工具，手工將一個鐵塊磨成六角螺母，再經過打孔、攻螺紋等步驟最終做成一個精美的螺母。一個午時下來雖然很多同學的手上都磨出了水泡，渾身痠痛，可是看到自我平生第一次在工廠中做出的成品，大家都喜不自禁，感到很有成就感。這次金工實習給我的體會是：

①經過這次實習我們瞭解了現代機械製造工業的生產方式和工藝過程。熟悉工程材料主要成形方法和主要機械加工方法及其所用主要設備的工作原理和典型結構、工夾量具的使用以及安全操作技術。瞭解機械製造工藝知識和新工藝、新技術、新設備在機械製造中的應用。

②在工程材料主要成形加工方法和主要機械加工方法上，具有初步的獨立操作技能。

③在瞭解、熟悉和掌握必須的工程基礎知識和操作技能過程中，培養、提高和加強了我們的工程實踐本事、創新意識和創新本事。

④培養和鍛鍊了勞動觀點、質量和經濟觀念，強化遵守勞動紀律、遵守安全技術規則和愛護國家財產的自覺性，提高了我們的整體綜合素質。

金工實習對我們工程素質和工程本事的培養起着綜合訓練的作用，使我們不但要掌握各工種的應知應會要求，還要建立起較完整的系統概念，既要要求我們學習各工種的基本工藝知識、瞭解設備原理和工作過程，又要加強實踐動手本事的訓練，並具有運用所學工藝知識，初步分析解決簡單工藝問題的本事。

在實習中，工廠將各工種的實習資料如：結合製作榔頭，將下料、車工、銑工、鉗工、刨工、鑄造、鍛壓、焊接等串聯起來，使我們對機械產品的各個加工環節有一個整體的認識。使我們瞭解了各工種的先後順序和作用。

在整個實習過程中，對我們的紀律要求十分嚴格，制訂了學生實習守則，同時加強對填寫實習報告、清理機牀場地、遵守各工種的安全操作規程等要求，對學生的綜合工程素質培養起到了較好的促進作用。

實訓中心師傅將我們加工產品的打分標準公佈給我們，使我們對自我的產品的得分有明確認識，對於提高我們的質量意識觀念有必須作用。對我們的金工實習成績，實行綜合考評制度，實行平時成績+產品質量成績+綜合考試成績=總成績，使我們能認真對待每個工種和每個實習環節。

在各個工種的實習中，都安排了必須靈活時間和實習資料，使得動手本事強的學生有了發揮的餘地。在實習期間我有很深的感觸，很感激學校能給我們供給這個實習的機會，讓我們提前體驗到學工科的不易，獲得了課堂裏邊得不到也想不到的知識，也許將來不會走上這個崗位，可是此刻所學的知識和感受卻是終生難忘。雖然髒點累點，這些都無所謂，重要的是我們有了收穫、也有了成果。

我認為在數銑和數線這些科技含量相當高的實習項目中，應多分配點時間，讓我們能夠真正體驗到高科技帶來的樂趣。在焊接方面我覺得應當引進一些比較先進的技術，雖然不必須就買來這些設備，但我覺得應當傳授一些，以便讓我們能明白自我與世界先進水平的差距。另外，我覺得我校的金工實習課應當再減少一些講解時間，增加一些動手時間。還能夠將一些理論搬到學生動手操作時間時講解，這樣更有利於到達我們的目的。

三、實習總結

感覺學生時代很完美，不僅僅是不需要去努力工作，而是在學生時代你能夠有很好的同學，很好的朋友，大家相互噓寒問暖，不必勾心鬥角。我感覺那裏才真的有純潔的友誼。可踏上了社會，於存在着利益關係，又工作繁忙，就多了份人情世故。老闆對你的頤指氣使，同事對你的多加防範，就更加想念自我的同學。還好實習的時候老闆、教師、車間師傅對我們很好，可能自我還不能適應這樣的環境吧。但還是期望以後自我去努力，期望自我能夠有個好朋友，期望自我能夠有個團結的環境。

實習，是開端也是結束。在書本上學過很多理論，但從未付諸實踐過，也許等到真正運用時，才會體會到難度有多大。在今後的工作和生活中，自我需要更加努力的奮鬥下去。實習的同時也讓我瞭解到了自我的不足，我會繼續努力，完善自我。對於學校的精心安排和指導教師的用心輔導十分感激.。

實習期間，許多教師的敬業、嚴謹精神也讓我們敬佩。教師能不耐其煩地幫我們查找程序中的錯誤，一遍又一遍。有的程序異常長，可教師才不計較這些，只要有一點毛病，就必須要把它揪出來，儘自我的努力把同學們的作品修整得更為完美一點。有的教師會一次又一次地給同學演示如何操作，直到同學真正清楚。這種精神值得我們每一個人學習。我覺得金工實習對我自我來説十分有意義，十分實在.它給我的大學生活添上了精彩的一筆.它讓我更貼近技術工人的生活，讓我增長了更多的專業知識，讓我認識到自我的長處與不足。

以後我們就業的時候，就業單位不會像教師一樣點點滴滴細緻入微的把要做的工作告訴我們，更多的是需要我們自我去觀察、學習。不具備這項本事就難以勝任未來的挑戰。隨着科學的迅猛發展，新技術的廣泛應用，會有很多領域是我們未曾接觸過的，僅有敢於去嘗試才能有所突破，有所創新。就像我們接觸到的車工，雖然它的危險性很大，可是要求每個同學都要去操作並且要做出成品，這樣就鍛鍊了大家敢於嘗試的勇氣。

另外像鑄工和看似簡單的拆裝，都需要我們細心觀察，反覆實踐，失敗了就從頭再來，培養了我們一種挫折感等等。13周的金工實習帶給我們的，不全是我們所接觸到的那些操作技能，也不僅僅是經過幾項工種所要求我們鍛鍊的幾種本事，更多的則需要我們每個人在實習結束後根據自我的情景去感悟，去反思，勤時自勉，有所收穫，使這次實習到達了他的真正目的

大學生計算機實習報告總結3000字 篇3

在大三畢業之即，我非常榮幸的加入了xx有限公司，號客户服務中心是在激勵的市場競爭中着力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客户滿意度，增強客户忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客户的良好溝通向客户推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客户關係管理，它不僅是差異化服務平台，更是對渠道、對客户經理的營銷支撐平台。

一、公司簡介

是一個注重客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定範圍的一羣人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰鬥力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。我知道：一個無論多麼優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學到的。

作為企業面向客户的服務窗口，號客户代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客户對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保號服務質量的工作中起着重要作用。客服中心根據歷年新進員工培訓計劃，結合我們學員的知識基礎情況及前台工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統培訓方式，在短時間內讓新進員工迅速掌握必備的業務知識和服務技能。

“學”，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業務知識的系統學習，學習內容涵蓋了電信業務知識、分公司組織架構與規章制度、前台諮詢投訴案例分析、投訴單錄入、業務受理、新業務新優惠等。“練”，在培訓課程進行的過程中為學員安排課後作業，通過實際的演練和切身體會了解作為客户對企業服務的感知，培養換位思考。“測”，培訓過程中組織階段性測試，及時幫助學員鞏固知識點，在培訓結束前舉辦總結性測評，從理論知識、系統操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。“幫”，充分發揚同事間互助友愛的優良傳統，由資深班組成員“一帶一”，幫助學員儘快熟悉崗位，將所學的理論知識應用於實際服務中。系統性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的進程；注重學習的效果和知識的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。

二、實習初體驗

每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐着對着電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對於我這個初來乍到的新人來説，這裏的一切都是新鮮的，明亮的機房、温馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放鬆中調整心態，保持陽光心情。我將關愛體現在生活的每一個小細節中，把真情融入工作的每一環節裏，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員！

在剛上號平台之前，我很幸運地參加了一系列的相關知識的學習，讓我對生疏的和寬帶之類的障礙現象的判斷技巧、方法進行了温習、鞏固，這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，終於領悟出了在其中的樂趣。或許這當中的學習過程是枯燥的，但是功夫不負有心人，努力過就一定會取的很好的成績。由於原來很少有機會接觸到平台，對於平台上的一些新業務，新諮詢，我都比較陌生，但這並不能成為我拒絕學習的理由，遇到疑惑主動向同事諮詢求教。漫漫的瞭解了號平台的各項操作功能及各項處理流程，憑着自己認真的學習態度和對知識的積累，我相信我可以很快就可以成為一名優秀的號客服代表。

雖然我接觸號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹號客服中心在堅決執行“用户至上，用心服務”的服務理念中成長的種種事例。在這裏有很深刻的體會。每每遇到用户帶着滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到用户誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。

號客户服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。

號作為xx企業一個與客户不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客户的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都説，微笑着的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客户在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用户要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用户，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客户，我們都會暫停幾分鐘，深唿吸幾下，對着鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客户，而不會因為個別用户的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。

有人説，號在公司團隊建設中是難度係數的單位，因為中心員工的用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火牆，話務員是滅火器”這是號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什麼樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有衝刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關係。基於這個觀念，在號日常生活工作中，展現一張張滿意的笑容，一個個讚許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“温馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客户，我們所呈現的必須是的，因為我們已與中國溶為一體。

三、業務類型

雖然我們身處在，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客户的業務問答，還提供電話業務、互聯網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳台通信等多種類業務，能夠滿足國際、國內客户的各種通信需求。

四、總結與心得

每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果説我們在這裏工作中遇到的問題是營銷下單難度大，那麼服務補救工作難度係數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在於怎樣讓利益化，然而客户投訴不同於商業談判，其工作難點在於要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客户是效益。我們在這裏經常都可以接到用户的投訴電話，當我們接到投訴後，我們都要多次的和用户進行溝通，但該用户當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不捨的努力最終都能夠得到用户的理解，在規避企業風險的同時，也讓用户對企業及本人有了新的認識。我們在每件處理客户投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客户認可的同時，也要讓客户對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之後卻內涵豐富，所從事職業的意義多麼重要。感到非常欣慰的是打自自己進入號之後，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。

在這裏的學習生活中，給了我很多的啟示，現先總結如下：客户服務實習報告，企業面向客户的服務窗口，客户代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客户對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保服務質量的工作中起着重要作用。

第一：不要偷懶.人家都説”什麼樣的員工在企業裏才會受歡迎？＂回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理，試問有哪個老闆會喜歡懶惰的下屬的？於是我時刻提醒自己要多幹活，盡力把本份工作做好。所以在工作的時候，必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。

第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質與服務營銷能力的提升。自信來自專業，專業來自學習，自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓後知識的掌握和應用，在進行考試，並將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人知識變為團隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤；另一方面，再出現同類問題後，可以少走彎路，及時準確地處理好客户需求。隨着對客户響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客户服務意識及服務行為規範是經常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。

第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁，這是正常的，但不要急功近利，急於表現自己可能會使自己處於不利地位。我們要抱着踏實的態度來做事，虛心點往往能得到別人的認同.而且有許多人他們的態度是我們要向他們學習的，比如：做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。他們在接到故障時，首先會根據用户的反映來分析情況，然後問清楚對方的地址和聯繫方式，當懷疑是用户的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測，最後才派出人手去收復，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那麼急躁了，這真是很難得的工作經驗啊！

第四：勤學好問.剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉，這就需要勤學好問.因為經驗是很重要的，所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問.同時還要注意在什麼時候問和問的語氣和態度怎麼樣。所以説這也要講究一定的説話藝術。

第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到限度的發揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競爭氛圍。

第六：我們應該以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。由於我們是大學裏剛剛出來的應屆畢業生，對社會上的很多事情都有着很美好的憧憬，而且當我們進入時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰我雖然感到有點膽怯，但是還是在最短的時間內調整好了自己的角色，適應了新的崗位，憑藉着高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成着工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關係，讓各界面的工作流程閉環而流暢，紮實的基礎管理工作在服務工作中得到了體現。

第七：真誠待人.我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應.後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司裏不但要學會如何做事，而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關係是非常重要的，它會關係到你能否開展工作.孤芳自賞並不能説明你有個性，過於清高是很難融入大集體的。

我們充分意識到：學習是企業最本質的競爭力，終身學習理念是企業和員工求生存謀發展的根本途徑，企業只有成為學習型組織，才能長久生存發展而不致消亡；班組只有成為學習型團隊，才能高效執行並充滿生機與活力；員工只有不斷學習，才能跟上發展的步伐而不被淘汰。

班組是企業最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯繫緊密，共同願景一致，是組織互動學習的理想單元。創建“學習型班組”是創建學習型企業的基礎，是實現“把建成現代xx企業集團”發展戰略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質的需要，也是開拓企業工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際情況，我們積極創造條件，努力為員工學習構築平台，創造優良的成才環境，多渠道將學習活動向班組深化和延伸。