1月大學生文員實習報告
1.負責前台服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電諮詢工作,重要事項認真記錄並傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
2.負責來訪客户的接待、基本諮詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規範,保持良好的禮節禮貌;
3.對客户的投訴電話,及時填寫登記表,並於第一時間傳達到客户服務團隊,定期將客户投訴記錄彙總給副總經理;
4.負責公司前台或諮詢接待室的衞生清潔及桌椅擺放,並保持整潔乾淨;
5.接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作;
認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務。
前台文員服務規範
造訪:
客户或來訪者進門,前台馬上起身接待,並致以問候或歡迎辭。如站着則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!歡迎來到xx公司。”
來者是二人,標準問候語則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來者為三人以上,標準問候語則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對已知道客户或來訪者姓名的,標準問候語如下:
“x先生好!”
“x小姐好!”
對已是第二次或二次以上來公司的客户、來訪者,在沿用“單個人問候標準語”並看到客户點頭或聽到客户跟説“你好”之後,還可選用如下標準問候語:
“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!”
a)引導客户或來訪者到諮詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;
b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現,介紹時先介紹主人,後介紹客人;
c)引領客户或來訪者接觸相關人員,行走時走在客户或來訪者側前位置,並隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;
d)進入房間,要先輕輕敲門,聽到迴應再進。進入後,回手關門;
e)介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身迴應,則安撫客户或來訪者稍等,退出。
當值前台為女性,着職業套裝,化淡粧。男性,則着西裝,打領帶。
禁忌:頭髮髒且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衞生。
電話:
1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽話時先問候,並自報公司、部門。標準語如下:
“您好,xx公司!”或“您好,這裏是xx公司!”
對方講述時留心聽並記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。
諮詢家裝業務:先生(小姐),關於這方面情況(家裝諮詢),讓我們公司客户顧問x先生為您服務吧,他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去,請稍等。
聯繫業務:與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員;無關聯業務,則直接回答:先生(小姐),我們公司現在沒有這方面需要,請您聯繫其他公司吧,謝謝!
找人:先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什麼?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等。(然後接通本公司x先生的電話,詢問轉接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,並馬上把電話轉給能處理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人;
通話簡明扼要,不應長時間佔線。
結束時應説“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。
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