職場禮儀--電話禮儀
無論是公司企業還是個人,我們都應有電話形象的意識。電話形象,通常是由以下三個要素構成:
其一,適時的選擇。就是電話應該什麼時間打,在哪裏打。
其二,通話的態度。指的是通話時你的語言、表情、動作等。
其三,通話的內容。即通話時談什麼。
首先談談打電話。打電話要注意以下幾點:
第一,時間的選擇。一般情況下,除非確屬急事,在休息時間(如晚上10點以後,早上7點以前)、就餐時間、節假日等別打電話,因為在這些時候打電話,別人可能心裏不高興,會影響通話效率和質量。
第二,空間的選擇。一般來講,私人電話在家裏打,辦公電話在辦公室打,有一點尤其要注意,一般情況下不要在公共場所(如影劇院、會場、餐廳、商場等)打電話,因為在公共場所打電話,對別人來講就是一個噪音,是一種缺乏修養的表現。
第三,通話的長度。電話禮儀有一個規則,叫做通話三分鐘法則。就是你跟外人通話時,每次的時間應該有效地控制在三分鐘之內為宜,總的原則是“長話短説,廢話不説,沒話別説”。一個有教養的人,應該是辦事有效率、尊重別人時間的人。為了打電話高效高質,如果是重要的電話,最好在打電話前列出提綱,通話後先説最重要的事。
第四,自我的介紹。一般情況下,打電話都要進行自我介紹。自我介紹有下列幾種模式:其一,錄音電話模式,就報電話號碼即可;其二,公務電話模式,一般報單位名稱;其三,私人電話模式,比如住宅電話或個人專用辦公電話,一般報姓名;其四,社交電話模式,一般要報三要素:單位、部門、姓名。
第五,通話的終止。如果你不想繼續通話了,想終止通話,可以適當的方式(暗示)對方。常規的做法就是重複要點。
第六,誰掛斷電話?交際禮儀的標準做法是:地位高者先掛。如果雙方地位一樣,則是求人的一方要等被求的一方先掛;如果地位一樣也不存在求與被求的問題,則一般是主叫先掛。總的來説,打電話時你讓對方先掛永遠不會錯。
下面再談談接電話的禮儀。接電話需注意以下幾條:
第一,鈴響不過三聲。就是要及時接聽電話。但要注意,也不能走另一種極端,即鈴聲一響馬上就接,一般以鈴響二到三聲接聽比較合適。
第二,不要隨便叫別人代接電話。叫人代接電話是對通話對象的不禮貌行為,因此不是不得已的情況下不要叫人代接電話。如果對方找的人不是你而他要找的人又不在,應首先告訴對方他找的人不在,然後才能問對方是誰,有什麼事,是否需要幫忙等。千萬別倒過來,即先問對方是誰,什麼事等等,然後才告訴人家要找的人不在,這是很不禮貌的。
第三,要認真進行自我介紹。接電話時,下列三句話不能少:“你好”;自報家門;“再見”。自報家門即自我介紹,一般報單位名稱或單位、部門、姓名一起報。
第四,電話掉線時的處理。這種情況,一般是由“事故”方(如手機沒電、沒信號等情況)馬上把電話打回去,並要説明情況和表示歉意,如果雙方存在地位高低尊卑之分,那麼地位低者要首先把電話打回去以示尊重。如果是手機信號不好,可以跟對方約定時間通話。
第五,對撥錯的電話處理。如果接到撥錯了的電話,一般應説“先生(女士)你好,你撥錯電話了”。接着把本電話號碼報一下讓對方驗證不是騙他,第三句話則問對方“您需要幫助嗎?”千萬不能一接到撥錯了的電話就訓斥甚至侮罵對方,損害個人和單位的形象。
關於電話的禮儀還有一些細節問題,於此不再詳列。
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