交際禮儀是祕書必修課大綱

業內聲音

北京市職業技能培訓指導中心祕書培訓項目主管王秀娣説，祕書這個職業是１９９８年被列入《中華人民共和國職業分類大典》的，其職業定義為從事辦公室程序性工作、協助領導處理政務及日常事物併為領導決策及其實施提供服務的人員。

王秀娣表示，祕書職業在文明禮儀、道德規範方面的要求是非常嚴格的。在初級培訓過程中，交際禮儀是必修課之一，祕書在工作中的走姿、站姿、坐姿及怎樣接待賓客、怎樣接物遞物，培訓老師都會用動作做出示範。接待來訪者是很多祕書的日常工作之一，也是最能體現一個祕書職業禮儀水平的工作。祕書的接待工作要求中就專門有接待禮儀這一項，如“對預約或未預約的來訪者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規格以禮送客”等。但這只是一個祕書最基本的接待工作要求，中、高級祕書還應該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來訪者的要求和意見，能夠安排好領導與外賓會見、會談並根據涉外禮節、外賓所屬國文化傳統、民族習慣安排好迎送外賓工作。

都説祕書是領導、老總身邊的人，很多時候單位中的一些重要事件、重大決定在公佈之前只有領導層和祕書知道，所以，祕書一定要做好保密工作，對單位忠誠，這是祕書的一條職業操守。雖然是領導身邊的人，但祕書仍然扮演的是一個執行者的角色，不應該藉着領導的名義在其他員工面前表現出一種高高在上的姿態，而應該起到上下級溝通的橋樑作用，把領導的指示、要求傳達給員工，把員工的聲音反映給領導。

職場面對面

劉自敏：兩面三刀的不是好祕書

人物背景劉自敏，北京市愛心家園育嬰技術服務中心祕書

記者（以下簡稱記）：與一般的辦公室文員相比，祕書的工作有什麼不同嗎？

劉自敏（以下簡稱劉）：雖然工作環境同在辦公室，但祕書的工作相對要繁瑣一些，同時，祕書還應該是領導的好助手和同事的好夥伴。拿我來説，領導在工作上有什麼安排就會通知給我，然後，我再根據需要幫他把全部的工作都安排好；同時，周圍同事在工作上有什麼需要我也會積極地配合他們。所以，祕書必須要細心與耐心兼備。

記：在你每天的工作中，什麼佔的份額最重？

劉：應該算是整理相關資料和接打電話，我經常要和公司客户或者是主管單位進行電話溝通。有時候還要接待一些電話諮詢者或來訪者，協助記錄或者是妥善處理或解決他們的要求和意見，做好諮詢工作。

記：正如你所説的，祕書工作挺繁瑣，要做到不出差錯應該比較有難度吧？

劉：對。有時候一個小小的疏忽，就需要大量的工作來補救。有一次收公司報名學員的照片，要求是兩寸的，但我收的都是一寸的照片，後來沒有辦法，我只能把１００多張照片拿到外面去重新掃描打印成兩寸照片，耽誤了不少工夫。所以説祕書一定要把工作做仔細，由於祕書的疏忽給一個企業帶來損失的例子不是沒有。

記：你認為，一個合格的祕書應該具備什麼素質？

劉：一個祕書不只是會整理資料、寫寫材料、掌握幾種辦公軟件那麼簡單，還應該具備良好的職業道德和禮儀常識以及較強的溝通和應變能力。更重要的是祕書懂得一些與所在公司自身有關的法律常識是非常必要的，這樣才能夠在日常工作中更好地幫助領導處理事務。

記：祕書是在領導和同事的“夾縫”中工作的，你覺得應該怎麼處理好這種關係？

劉：祕書是領導“身邊”的人，自然就得多為領導考慮一些。但是，這並不是説當祕書的凡事都要向着領導説話、處處説領導好話，而是應該做好領導和同事之間的溝通工作，在遇到不理解的情況下，向同事做好解釋工作，同時，將同事們的意見、建議、需求恰當及時地反映給領導。總之，好祕書絕對不應該是在領導面前一套、在其他同事面前又是一套，心口不一，兩面三刀。

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短信留言

手機尾號０５５６的讀者説：

從某種程度上説，辦公室文員可以算是單位的“門面”。因為他們經常要負責接待工作，人們通過他們來感知這個單位的整體水準。所以辦公室文員必須要具備較好的禮儀素養，這是成為一名合格的祕書、文員的必要條件。

手機尾號１７９５的讀者説：

我們單位的文員是個特別細心的人，儘管每週一開例會大家都知道，可是週日晚上她還會用短信來通知大家開會的事情。要是領導有事情會議取消，她更會提前通知大家，免得大家因為要開會而拖延與客户的約會。

手機尾號５１５３的讀者説：

我們公司的祕書挺出色的，這種出色的主要表現就是她很熱心。有時候我們去寫字間複印材料，如果她在裏面肯定會跟你説：“放下吧，去忙別的，等我印好給你送去。”有她在我們特別省心。如果誰病了沒有上班，她肯定會打電話問候一下。如果她請假了，我們就會感覺有些失落。

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關鍵詞

祕書職場禮儀

一、祕書送名片的禮儀

１.與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，説一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻説：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

２.作為接名片的人，雙手接過名片後，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

二、祕書的舉止禮儀

１.舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，注意行為舉止做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。

２.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

３.在顧客面前的行為舉止

（１）當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然後再説明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

（２）在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或搬動顧客桌上的物品。

（３）在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

（４）要用積極的態度和温和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看着對方，不斷注意對方的神情。

（５）站立時，上身要穩定，身子不要側歪在一邊。

（６）要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當着顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、打噴嚏等；不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。