2023年客服人員實習工作總結（精選21篇）

2023年客服人員實習工作總結 篇1

前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終於踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越!

起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對於社會的接觸，我是少之又少。但是，我也並沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經驗。最後，在自己的努力下，自己終於完成了這次的實習之行!以下便是我對這次的實習的工作總結：

一、個人的能力變化

經歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現在自己已經對大部分的工作都能熟練的掌握，並積極的運用好自己的經驗。

但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善於傾聽和安撫人。儘管聽上去很普通，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因為這樣的能力，得到了不少的便利!

二、工作的情況

走上實習的公司，最先等待着我們的，就是對新員工的入職培訓!一開始的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多!

作為客服，禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之後我們還有學習和公司相關的知識，還有對公司產品的各方面的知識。最重要的是，這些都不過是知識的積累，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來!

儘管看似艱難，但是我並沒有放棄，通過一點點的學習，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛鍊自己，提升自己。最終，成功的在考核中通過自己的努力留了下來!

在順利的結束了培訓後，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重複着自己負責的產品，向客户推薦、想客户解釋……每天重複着同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在激勵着我前進!

三、自我總結

這段時間來，儘管工作枯燥，但是從工作中學到的知識和經驗卻是實實在在的!相信自己的有了這次的經驗，在今後真正踏入社會的時候，一定能更加的順利!

2023年客服人員實習工作總結 篇2

在公司實習，做客服的工作，而今也是要實習結束了，對於這次客服的工作，我也是收穫挺大的，雖然是基礎崗位，但要學，要去掌握的東西很多，而且做好了，也是對於這個行業有了更多的瞭解，對於以後的晉升，職業道路的發展都是有非常多的好處，所以我也是認真的去工作，去把客服的工作給做好，對於這次實習，我也是要來把工作總結下。

開始工作之前，領導也是給我們做了差不多一週的培訓，瞭解公司的產品，熟悉工作的一個流程，知道要運用哪些操作的軟件，同時也是在培訓裏要熟悉我們日常用到的話術，一些關鍵的話術也是要去背下來，只有這樣，下到崗位，才能把工作給做好。通過培訓，我也是懂得了客服的工作看起來輕鬆，但是隻有掌握了產品的知識，知道怎麼做了，熟練之後才能是輕鬆的，其實入門也是比較的簡單，但是想要把工作給做好了，那麼真的不是那麼容易，我也是通過培訓之後，認真的去做事情，然後才漸漸的熟練的，而在學習上，我也是做好筆記，領導講的要點，重點，都是用心的記下來，畢竟很多的東西，講過之後不去記，那麼就會忘記了的。

進入到崗位，我們也是分配給了我們客户，開始客户量比較的少，也是一些簡單的問題需要我們去回答，我也是有些磕磕碰碰，畢竟之前沒有做過，但是一個個問題的解決，我也是有了成就感，漸漸的也是不再那麼的緊張，能從容的把我所學，所知道的和客户去溝通，去盡力的把客户的工作給做好，幫他們解決問題，通過這次客服實習，我也是對於這個行業有了更多的一個瞭解，很多的知識也是學到了，特別是關於產品的，以前雖然自己也是使用過，但是卻並沒有那麼深入的瞭解，從生產，製造，維修等一系列的東西，我都是有了更多的瞭解，並且我也是清楚的知道，通過客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客户的溝通也變得更加的順暢，漸漸分配給我的客户更多，我也是能把工作給做好，而今實習要結束了，和正式員工的工作，我也是沒有什麼差別，我也是相信我能以後的工作繼續的去做好它。

實習雖然要結束了，但是也是新的開始，而且要學，要提升的，我也是覺得還有挺多的，也是要繼續的努力去把客服工作給做好。

2023年客服人員實習工作總結 篇3

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將20xx年的工作總結如下：

一.規範諮詢工作

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的。

1.專業知識的學習。

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能限度地掌握該項專業知識。

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定。

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

2.定期召開諮詢記錄講評會議。

a.定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量。

b.諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價。

c.個人對自己的諮詢記錄進行分析。

d.每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3.完善諮詢病人回訪機制，回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a.對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼。

b.第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷。

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。

d.每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作。

a.本院廣告信息收集、廣告監播。

b.外院的營銷手段收集。

c.諮詢電話信息收集。

d.初診信息收集。

e.專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確。

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議。

三.建立客户服務檔案。

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度。

a.每天收集一次，確保數據及時錄入。

b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病。

2、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。

b、有計劃分步驟。

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主，對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。

四.網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間。

2、預約回訪問題。

（1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

（2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

（3）諮詢人員的專業性及積極性的問題。

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

2023年客服人員實習工作總結 篇4

忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

一、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們_物業公司_服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

2023年客服人員實習工作總結 篇5

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用户接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、後勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作總結如下。

一、立足服務，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯繫廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置於有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用户接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規範意識，使每位同志工作有序、行為規範。

二、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向羣工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每週、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作台賬、記錄，轉入轉出的工作聯繫單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三、服務好來電來訪羣眾

認真對待每一個用户來電，熱情接待每一位來訪羣眾，及時登記羣眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長彙報，待領導批示後，馬上落實到相關部室，並監督處理，使每次用户反應的問題都能得到圓滿答覆。

四、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1、 在節，，等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部裏節目的後勤工作，同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由於自身原因而影響工作及排練。

3、x月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衞生。打掃辦公室衞生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、儘早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今後我將帶領班組成員更加紮實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。 急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

2023年客服人員實習工作總結 篇6

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

2023年客服人員實習工作總結 篇7

上半年酒店客服的工作完成的相對好，酒店在這方面的工作也是有很大的收穫的，在面對即將要到來的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作的一個總結。

半年裏，酒店客服完成了電話的接聽，和對客户打來的電話做電話記錄，認真的記錄客户提出對酒店的意見和建議，並將問題反饋給客服部的經理，儘量對客户提出的問題進行一個妥善的解決方法。客服人員按照工作流程完成了屬於客服的工作。尤其是前台客服直面客户的工作做得相當好，能夠及時的把客户的問題反映到上級領導，避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求，客服都會盡量的服務到位，提供優良的一個酒店服務。在第一時間就把客户的電話接聽上，做事不拖拉，能夠準時有效的解決好客户遇到的問題。

酒店上半年裏，客服人員有時候會遇到一些無理的客户，但是客服員工都能微笑面對，微笑服務，態度優良，這樣的一個工作狀態值得讚賞。客户住酒店，難免有服務不周到的，在這樣的情況下，客户進行了投訴，客服在面對這樣的一個工作時，能夠穩定客户的，並及時的通知領導處理，這些工作都完成的不錯。

同時，客服人員在接待客户時，給了客户一個良好的酒店形象。前台的客服就是酒店的一個門面，自然是要給客户一個好的印象的，所以這半年，客服接待__位重要客户，大家的服務都能夠讓客户滿意，讓酒店的整體形象提升了。

客服還進行了業務知識的培訓，包括客户在入住、退房扥手續辦理，以及客户行李暫存和客户的信息詢問這些工作，都有一個很好的瞭解。同樣面對網上客户訂房方面，比如客户來酒店入住時，要進行詳細的信息核對以及檢查入住訂單的信息是否是客户本人，等等都是客服需要去關注和學習的，這些你能方便客服在工作時很好的提供相關的服務。

酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的工作都是這半年裏完成的了，接下來就是面對下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓，把客服的工作在做好一點，儘量給客户一個滿意的服務，讓酒店能夠更加興盛起來。有了半年的一個經驗，下半年會有會更好的發展的。

2023年客服人員實習工作總結 篇8

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了, 剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來説是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客户，作為一個客服人員來説，首先應該對客户以誠相待，把客户當成朋友，真心為客户提供切實有效地諮詢和幫助，在為客户提供諮詢時要認真傾聽客户的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客户情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客户更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

説真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。

回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來説有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平台，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

2023年客服人員實習工作總結 篇9

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。

在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

2023年客服人員實習工作總結 篇10

我叫孫__，是山東青年政治學員的一名實習學生。自20__年8月到煙台明德工商局管理處實習，至今已經八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識，但不知道從什麼地方下手，隨着實習加深，慢慢的熟悉並且掌握了所在崗位的工作。

我所在的客服崗位的主要工作有：每天給市局區局的領導分好各自需要的報紙，並把各科室訂閲的報紙投送到報箱內;接收會議通知，做好會議準備及服務;定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。

剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題，同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領導所需要的報紙，報紙送來到分好並送達領導手中的過程不能太慢，我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類，學習能夠快速分發報紙的方法，現已經能夠在規定的時間裏完成。

會議服務是我所在崗位重中之重的工作，開始的時候不是這裏出錯就是那裏忘記，不能完整的想到會議需要的方方面面，有一次會議開始前竟然沒有把衞生打掃徹底，這還是心裏沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作，五個多月以來到現在我已經能在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發生的問題，提前準備好。會議中的服務看似簡單，但有着許多需要注意的細節。茶水要擺放在參會人員的右手邊，添水要細心沉穩不能濺出，有外來人員參會時應首先給他們添水。這都是隨着工作的越來越熟悉，使我能夠注意並把其養成習慣。

還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案並送到收信人的手中，但是隨着時間久了我偷了懶，沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱裏，導致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥倖，不管幹了多久都要嚴格按照公司的規定來進行工作，並一絲不苟的完成每一項任務。

在煙台明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的，但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它，也學會了會議服務應該有的禮儀，更學會了全面的思考問題。在接下來的時間裏我要更加虛心的學習，完善自我，更好的完成工作。

2023年客服人員實習工作總結 篇11

保險

在回顧這xx年工作之前，我首先要感謝人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx年x月x日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門，下午就和支公司車險部經理李剛來到××支公司。

在支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室裏的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須瞭解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客户服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，xx年10月1日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是瞭解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這麼多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客户服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很瞭解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏鋭的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因為是你們讓我更成熟，更專業。

2023年客服人員實習工作總結 篇12

瞬間，20xx年即將過去。在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了，我非常高興。

加入已兩個多月，但對於我來説，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、20xx年總結

(一)工作總結

20xx年11月23日，我開始加入到，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現蜕變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

(四)善於思考，理論聯繫實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。

2023年客服人員實習工作總結 篇13

我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務枱的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務整頓活動

x月xx日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務枱的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，%的員工都很認可本次整頓活動，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。

%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的温習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並湧現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了%，x部下降了%。

工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

三、員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解，但瞭解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。

2023年客服人員實習工作總結 篇14

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範前台服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業X號X人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查，據資料統計大約有近50家住户沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住户，我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍，共查出漏户約50户，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一户。

八、不辭辛苦，入户進行滿意度調查

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成陽台維修工作。

2023年客服人員實習工作總結 篇15

回顧這__月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將__月的工作情況總結如下：

一、客户服務部日常工作。

客户服務部對我來説是一個全新的工作領域。作為一個處理客户關係的工作者，自己清醒地認識到，客户服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯繫四面八方的樞紐，推動各項工作朝着既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客户投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有着落。

1、及時瞭解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所瞭解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關係，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間裏，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客户資料管理工作。

4、受理客户投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客户意識，把客户的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜於客户，來解決客户的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷並進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户滿意度。

二、加強自身學習，提高業務水平

由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閲歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今後努力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在__的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本着實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

2023年客服人員實習工作總結 篇16

截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户，二次裝修驗房126户，二次裝修已退押金106户。車位報名218户。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發佈工作

本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用*發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入户服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户，未交1户。水電費預交費用不足業主49户，未交7户。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。

2023年客服人員實習工作總結 篇17

來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來説明一下工作的完成情況：

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客户短信羣發。

再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

2023年客服人員實習工作總結 篇18

三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下:

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。客服月工作總結。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。客服月工作總結。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

2023年客服人員實習工作總結 篇19

瞬間，20_年_將過去。在這一年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20_11月，我經過應聘和選拔來到了__，我非常高興。

加入__已兩個多月，但對於我來説，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、20_年_結

(一)工作總結

20_年_1月23日，我開始加入到__，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20_年_劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20_年_是我在__實現蜕變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客户表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

(四)善於思考，理論聯繫實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。

2023年客服人員實習工作總結 篇20

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

2023年客服人員實習工作總結 篇21

從事客服工作已接近1年，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。 以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。