“12319”城建熱線XX工作總結

XX，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人為本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民羣眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有迴音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民羣眾監督人民公僕的“探照燈”，是瞭解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，200６年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的讚揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為Ｘ市民心目中的“第二110”，並獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。

一 苦練內功，穩步提高幹部職工的綜合素質。

熱線工作質量的提高永無止境，並與每一個職工的綜合素質密切相關。為此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰鬥力。對全體工作人員進行廣泛的職業道德教育，接線員和接待人員必須根據職業道德規範的要求，對投訴、諮詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細緻”的八字服務方針。

城建熱線的工作人員是接聽羣眾來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。為確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經過嚴格教育培訓，要求在各個環節做到規範服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統各行業都事關國計民生，涉及千家萬户，責任和意義重大，自覺將對人民羣眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關係較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現象。12319通過採取現場辦公、召開協調會等方式，按照相應法規程序，請多個部門共同解決難點問題。XX年4月，北大街東衞生巷的30多户居民由於在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推託責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現場協調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決羣眾燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地説：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二 加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。

一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、為民”思想的具體表現，所以城建熱線工作的好壞不僅關係到建設系統，而且關係到黨和政府的社會形象，從而影響黨羣、幹羣關係。為此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民羣眾的根本利益”的深刻內涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標。 200６年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人員的手深情地説：“感謝你們為學生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘國小門前路，其中一段由鋪設花壇佔據了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因學生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利於學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息後，當即與反映人聯繫併到達現場查看，發現確實存在上述問題，立即根據反映人提出的建議，針對國小校園特殊性，在儘量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想羣眾滿意就必須從自身的素質抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，並通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。

為切實提高效率，為社會羣眾提供優質、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內務管理，在進一步規範工作程序，建立健全各項工作制度，完善內部運行機制上下功夫。按照國家建設部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責，規範文明禮貌用語，強化優質服務。為了充分發揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學習新的知識，充實新的內容，在學習中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的羣眾，一定要熱情周到，耐心傾聽，認真記錄，建立健全各項基礎台帳，為創建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎。熱線中心窗口作為建設局的第一前沿陣地，服務質量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設局的整體形象，為了保證各項工作全面開展，結合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設局的各項規章制度重新學習，從嚴要求規範程序，並根據工作需要，進一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責，推出服務承諾公示欄，設立文明服務諮詢台，使中心的運行質態有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化。對來電、來訪所反映的第一現場做好查勘取證和備案工作，能當場協調的，積極組織相關部門現場辦公，現場協調辦理；不能當場協調的

，中心工作人員會耐心細緻地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協調，堅決防止和避免過激行為的發生，對交辦或協調已落實的進行跟蹤，認真做好回訪監察工作。今年隨着城市建設和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡繹不絕，主要集中在拆遷户所關心的政府拆遷安置、補償標準、規劃建設、是否依法行政等問題。熱線服務中心從全局“一盤棋”的思想出發，本着“為政府分憂，為百姓解難”的服務宗旨，不厭其煩地接待每一位羣眾，做到感情上貼近羣眾，工作上方便羣眾。並設立了投訴諮詢台，公示了北大街規劃建設示意圖，做到有問必答，認真處理，及時回饋。與此同時，先後到拆遷辦、規劃辦等職能部門瞭解最新工作動態，組織工作人員再學習、再討論，努力提高大家的業務水平。據統計，共受理來電70多次，來訪20多次。由於工作做到紮實認真，沒有一户重複上訪。“12319”城建熱線服務中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動並動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高並且家裏住房緊張，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，連民政部門都不願意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷後，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應該支持城市建設，北大街舊城改造是民心工程，並向父母表明願擔待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作後，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷户中的一員，像這樣的典型事例在建設系統還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐着“三個代表”的重要思想。

四 牢記使命，全力構築政府聯繫羣眾的綠色通道。

12319城建熱線服務中心，堅持按照市委、市政府的統一部署，始終牢記建設局黨委對熱線工作的要求，努力在構築政府聯繫羣眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶着感情傾聽羣眾的呼聲，帶着責任處理羣眾的投訴，做到諮詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為羣眾着想，時時關心羣眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責，無私奉獻”的進取精神。以實際行動為人民羣眾排憂解難。熱線真正體現出調和矛盾的緩衝器，聯繫羣眾的潤滑器, 解決、處理矛盾的推進器的作用，增強了羣眾對政府的信任感，真正成為政府聯繫羣眾的紐帶，全面構築了一條羣眾聯繫政府之間的綠色通道。

服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大羣眾的認可和支持。今年入夏以來，市民羣眾有關建築工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息後，“12319”城建熱線中心立即會同環保局、城管局等部門先後兩次進行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外牆滲水導致內牆塗料脱落，傢俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業管理等部門聯繫卻得不到解決，心情非常着急，矛盾在不斷的升級，該户揚言要採取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴後，先安定好該户情緒，講清道理預防矛盾的激化，同時立即採取行動，積極主動的與相關部門聯繫，通過多次協調，最終為居民解決了問題，得到羣眾的好評。同時，12319城建熱線服務中心，始終把解決羣眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標準，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設改造拆遷，在購買經濟適用房結算時，拆遷辦、中天開發公司向每户居民收取水費保證金100元，按照有關規定該費用應該退還。其中部分居民已多次找有關部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設系統形象造成了負面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給羣眾一個滿意答覆。熱線中心迅速和水公司取得聯繫，經核實，由於原中天開發公司內部機構的變動，原負責人已不復存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發公司一分錢水保證金，拿什麼退還呢？面對羣眾的迫切要求，熱線中心本着羣眾利益無小事的服務宗旨，及時把情況向建設局分管領導作了彙報，研究制定解決問題的方案,經和有關職能部門協調後決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結束，已有30多户居民高高興興拿到了水費保證金。

五 求真務實，推動熱線工作取得實實在在的效果。

“12319”城建熱線XX年累計接到羣眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉相關部門1025個；接待羣眾來信、來訪263次，辦理259次，轉相關部門4次；召開專項協調會99次。一年中受理投訴的及時率達到100％，辦結率99.29％，滿意率達到100％受到廣大市民的來信、來電讚揚，並送來多面錦旗，營造了良好的12319為羣眾排憂解難的社會輿論氛圍。先後有多篇報導《普法工作見實效》、《羣眾滿意就是我們服務標準》、《以人為本構建和諧社會》等多篇報導選刊到中國建設報、泰州日報、江南時報、創建刊物、建設局《建設信息》中，在系統中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發，積極主動配合系統各職能部門處理協調好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今後工作提供了有力的證據。熱線作為文明的窗口，建設局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務品牌的建設，通過開展特色服務活動，不斷提高服務熱線的影響力，提高羣眾對熱線服務的認知度，促進和提高熱線工作人員的服務水平。今年初，12319服務熱線開展了“微笑服務明星”競賽活動，大力倡導“讓羣眾在電話裏感覺到微笑”的服務理念。我們還總結出個人熱線服務“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了

解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答諮詢要熱心，回訪交流要真心。“五心工作法”推廣後，熱線服務工作質量有了顯著提高，半年來服務滿意率始終保持在100%，為了讓責任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關部門有關人員和熱線人員深入小區現場受理羣眾投訴舉報，聽取羣眾意見建議。今年3月19日，服務熱線服務中心協調相關職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務日”活動，現場受理各類投訴50多件，徵集羣眾意見和建議80多條，提供政策法規諮詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當事人解釋清楚並定出整改措施，責承相關部門解決。活動的開展加深了與羣眾的聯繫，密切了與羣眾的關係，工作得到羣眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進和推動作用。

XX年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在着許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發揚成績，樹立城建系統對外服務窗口的新形象，進一步加強與公安局110報警服務指揮中心及其它職能部門的聯動，充分發揮“12319”空中信息橋樑和聯繫羣眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進一步增強集體榮譽感，不遺餘力幹好工作，充分發揚勇於開拓，積極進取的精神，嚴格要求，規範管理，為爭創泰州市“青年文明號”而努力奮鬥。