客服話務員個人年度總結推薦
一轉眼,來呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰鬥力的集體,成為其中的一員。在領導和同事的關懷下,一直以來堅持“優質、方便、規範、快捷”的服務方針,認真執行“始於客户需求,終於客户滿意”的服務理念。
在政治思想上,貫徹落實“三個代表”重要思想,樹立實踐科學發展觀。在剛上10086時,通過自己的努力熟悉語音平台的操作和流程,在工作時能得心應手。 現將總結如下:
一、開展學習 提升素質 保證服務
時代的飛躍發展,用户對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓,每週五上午的業務培訓是雷打不動的,主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。
近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸,為了理順業務流程利用了休班時間到合浦供電公司現場學習,並由師傅對現場疑難給予講解,使我對合浦縣的配網有了較深入的瞭解,業務知識有了提高,我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務 五心熱線
1、客户為何不高興?電話諮詢緣何升級為電話投訴?
就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題,引起了客户抱怨投訴,要以熱心、温心、細心、耐心、恆心對待,不能使用語氣,安撫客户表達同理心,讓客户滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨着用户維權意識的增強,對我們的服務提出了更高的要求。遇到颱風襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大範圍停電了,給客户帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認真心聆聽、耐心解釋使客户停電原因是自然災害,正在全力以赴搶修,爭取儘早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,大家的心願是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務熱線是微笑窗口,是供電企業和社會溝通的橋樑和紐帶,24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務,加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業務水平有提高,但分量還是不足的。平時要多學習95598和優質服務的有關知識,不恥下問。在今後工作中要有奉獻精神,體會經驗吸取精華,願自己的服務,贏得客户的滿意。
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