物業公司客户服務工作總結（精選3篇）

物業公司客户服務工作總結 篇1

根據公司2020__年度客户投訴工作總體情況，總結如下：

一、客户投訴受理情況。

1、各管理處全年處理客户投訴情況。

公司各管理處自20__年5月份至2020__年底，共上報受理客户投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。

在上報的有效投訴中，環境衞生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客户服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統計情況看：20__年，由於對居住健康的空前關注，環境衞生類投訴高居投訴項目的榜首，佔據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客户較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，佔據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，佔據了有效投訴總數的12％，表明客户日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目佔據了有效投訴總數的60％。

2、公司全年受理的客户投訴情況。

公司自20__年5月至20__年12月共直接受理客户投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客户投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衞生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

二、客户投訴上報檢查情況。

20__年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客户投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客户投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客户投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客户投訴工作月報。考慮到20__年是客户投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客户投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客户投訴的管理。

三、年度客户投訴關注重點。

1、自行車丟失問題。

全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的`重視，缺乏有效的管理措施。

2、業主資料管理問題。

20__年多名業主投訴，懷疑業户資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客户資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日後的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實行封閉式管理之後，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區裏，這個問題並沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以迴避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

6、裝修收費問題。

客户對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務禮節問題。

保安人員對處理客户問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但並未從根本上解決這個問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由於管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流於形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接

由於在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業户較大面積的集體投訴，相關管理處採取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以後逐步恢復正常。

12、空調冷凝水排放問題。

空調冷凝水排放涉及到工程的建築施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

13、市政設施不完善導致的客户不滿問題。

本年度中由於電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客户大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

四、客户投訴改進情況。

本年度客户投訴改進致力於流程規範和記錄規範，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規範和記錄規範的改進要求，確定了各管理處記錄規範的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，並通過客户投訴工作檢查監督記錄規範的落實情況，截止到2020__年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規範方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客户服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

五、客户服務人員培訓。

20__年針對管理處客户服務主管的培訓，公司實行了客户服務主管聯繫會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客户服務主管輪流發言介紹本管理處的客户服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客户投訴案例的處理技巧，通過各管理處客户服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客户服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客户服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客户服務工作改進目標和改進方案制定。

六、CRM運行檢查情況。

根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，並組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

截止到2020__年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客户基本資料的輸入。

七、客户投訴目前存在的問題。

1、客户服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

2、客户服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客户服務人員的獎懲制度和培訓機制。

3、客户服務流程、客户服務記錄還有待進一步規範，客户服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

4、各類客户服務人員對客户投訴處理的技巧掌握還存在不足。

八、20__年客户投訴工作計劃。

20__年客户投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客户服務人員管理文件，強化客户服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客户服務人員處理客户投訴的技巧，加強對客户服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客户服務人員的獎懲力度，實現對客户服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客户服務工作的整體改進。

行政管理部

物業公司客户服務工作總結 篇2

20xx年度工作在全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。20xx年全年工作是物業公司尋求發展的重要而關鍵的一年。在董事長和董事會的直接領導和大力支持下，我公司圍繞“沒有最好的服務，只有更好的服務”宗旨和“零拒絕”服務理念和發展思路，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上台階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司20xx年主要工作總結如下：

一、20xx年工作任務完成情況

今年,為了配合集團的地產開發,從集團戰略需要出發，物業公司調整了發展戰略,奉行“先品牌、後規模”的思路，把工作重心放在配合集團開發，提高物業的服務品質上,集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤提供配套的精品物業管理。為此,公司進行了一系列的調整,重點抓了以下幾方面工作:

（一）完善各項規章制度，建立健全內部管理機制，進一步深化企業管理體制改革

20xx年是我司走向實質性物業管理工作的關鍵年，我公司敢於迎接挑戰，主動把握機遇，在加強物業管理和內部管理上做文章，按照現代物業企業的標準和要求深化管理體制改革。我們經過對目前形式的認真分析和準確定位，轉變以前僅做好日常維護管理的單一工作模式和發展思路，把擴大服務範圍、提高物業管理水平、參與集團開發品牌建設，迅速融入到集團產業鏈條中作為今後可持續性發展道路，為此，我們建立健全了一系列適應公司自身發展需要和市場競爭需求的規章制度，如《各崗位作業標準及規範》、《各崗位考核細則》等，為公司發展的規範化和可持續化奠定了基礎。

同時，本着開源節流、提高小區管理服務水平的原則，在我公司管理的小區內建立並推行了厲行節約，杜絕浪費和人人都是保安員、人人都是保潔員、人人都是管理員的活動，實踐證明，該項活動不但減少了業務成本，而且激發了物業公司全體員工的積極性，提高了他們的工作能力和效率，保證小區物業管理的良性、高效運作。此外，我公司還統一規範了各小區服務人員的服飾，加強禮儀培訓，公司的對外形象煥然一新；推行了早點名制度，為建立更優秀、精幹的`員工隊伍奠定了基礎。同時，我們也清醒的認識到制度建設的關鍵在於落實，因此，我公司不斷加大檢查和執行力度，發現問題不迴避，及時糾正，確保各項工作有計劃、有依據、有落實地穩步展開。

（二）加強企業文化建設，構建環境整潔、管理有序的和諧小區，打造卓越物業品牌

20xx年公司企業文化活動和社區文化活動依然有序進行。公司積極參與了集團組織的各類活動,先後參加了集團籃球賽、文藝匯演等活動，充分展示出物業公司公司員工精誠協作、團結互助的良好精神風貌。

小區的社區文化活動方面,經物業公司積極協調聯繫了轄區派出所、居委會、有線電視公司、移動公司等,就轄區安全、落户、電視整轉等開展了一系列的活動。方便了業主生活,增進了與業主的交流,得到了小區業主的好評。在20xx年,我們遭遇了甲流疫情,物業公司全體員工為防抗“甲流”做了大量的工作。如堅持對小區進行消殺、消毒,向全體業主宣傳抗“甲流”知識,努力為業户創造一個健康安全的生活環境。此外，我公司積極與開發公司溝通努力完善小區配套設施設備，為小區居民提供了良好的生活環境，為構建和諧小區創造了條件。

（三）積極拓展物業公司業務

從目前物業公司所管理的規模來講，還不能維持物業公司的正常運行，為了努力減少虧損，物業公司積極主動參與到集團後勤和一些資產管理的工作中，物業公司主動承擔了集團辦公的日常設備設施的維修及保潔、保安工作，為集團十堰總部良好的工作環境和後勤服務提供了有力保障。目前，物業公司正積極的參與集團原辦公樓和原武警辦公樓的出租工作，努力將這兩塊資產盤活，讓其產生最大效益。

（四）加強員工隊伍建設和人力資源儲備，構建團結共進團隊在員工隊伍建設方面，公司一方面嚴格管理，對不能勝任本職工作的人員堅決進行撤換；另一方面，開展人性化管理，合理進行崗位調整，營造良好的工作氛圍。我們通過集團人事部持續有效溝通，為公司進一步發展儲備了人力資源；安排員工參加了多種培訓，提高公司工作人員的業務能力和綜合素質。

我公司重視團隊建設，一方面通過參加各種活動讓員工感受到集團大家庭的温暖；另一方面，讓員工認識團隊價值，將自身利益和發展與公司的興衰相關聯，促使全體員工形成一支富有戰鬥力的和諧共進團隊，以滿足公司不斷變革創新和成長髮展的需要。

（五）強化安全意識，始終把安全作為一切工作的根本

確保服務社區住户的人身和財產安全是物業管理工作的基本要求，也是至關重要的工作內容。為此，公司一方面非常注重提高全體員工的安全服務知識和安全防範技能，對全體員工進行經常性的安全生產教育；另一方面，聯繫轄區派出所、居委會來小區宣傳、指導，並建立聯保機制，確保為小區創建安定的居住生活環境。

二、存在的主要問題及難點

（一）我公司目前管理規模較小，而在短時間內仍無法得到擴展，致使物業公司在相當一段時間內仍會處於虧損狀態，如何把握物業服務水平和減少虧損的平衡點，仍需不斷的摸索和調整。

（二）我公司各項管理與考評制度仍有待於在實踐中不斷改進，企業文化與社區文化建設處於起步階段，缺乏經驗，仍然需要不斷探索和總結經驗。

（三）物業管理員工隊伍變動相對頻繁，他們一方面對新環境不能及時適應，溝通協調不足，另一方面大多沒有接受比較專業的物業管理技能培訓，工作能力欠缺，導致工作效率較低。

三、20xx年工作計劃與思路

20xx年，物業公司將繼續以配合集團的地產開發,從集團戰略需要出發，奉行“先品牌、後規模”的思路，把工作重心放在配合集團開發，提高物業的服務品質上,集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤提供配套的精品物業管理為指導思想，一方面認真完成董事長和董事會交給物業公司的各項工作任務，另一方面，繼續加強公司自身的各項制度建設，進一步拓展業務範圍，提高服務質量，創建有信譽、有實力的物業管理品牌。

（一）進一步創新工作機制，苦練內功，使公司的發展再上一個新台階

經過這一年的努力和發展，以及董事長和董事會的大力支持，物業公司各項工作不斷規範，業務範圍進一步擴大，20xx年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，擬試行定員定崗定酬及費用包乾制度，試行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益；依託集團，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每年日常工作的基礎上，把進一步開拓物業管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。

（二）加強企業和社區文化建設，打造卓越物業品牌

物業公司在完成中心工作任務的基礎上，20xx年繼續將重點放在企業文化與社區文化的建設上，繼續努力搞好小區的社區活動，把深入拓展企業文化與社區文化的建設作為物業公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，不斷加強小區的物業管理工作，提升市場競爭力。

（三）加強人力資源的培養與人才隊伍建設

要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平；加強對高技術、高能力人才的引進，並通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才，加強人才隊伍建設。

各位領導、全體同事,09年工作改進業績讓我們堅定了發展的信心,我們也清醒的知道,成績是在集團領導正確領導下,全體員工努力拼搏的成果。與08年相比,我們在企業規範建設、基礎管理等方面取得了一定的成效,但我們仍然存在很多的問題和不足:卓越物業管理品牌品質與集團地產的精品要求還有差距；基礎工作仍然不夠規範、紮實;管理執行力與目標要求的差距還較大,人才隊伍建設也還不能滿足發展的要求等等,這些都是公司發展面臨急待解決的問題,也是公司今年的重點改進工作。

10年,我們還有很多事情要做,我們的工作還需要不斷地改進:公司物業管理除了繼續做好日常,今年還將全面推行定崗定編,推動計劃考核體系調整完善,使工作計劃與崗位職責結合起來;品質管理要抓好文字規範和行為規範,通過流程規範去實現品質與成本目標;加強公司基礎管理等等。

各位領導、各位同事,09年已將過去，10年我們迎來新的目標、新的任務、新的挑戰,面對機遇和挑戰,我們有理由相信在集團公司的支持、關愛、幫助下,通過全體員工的精誠努力,協同奮進,開拓進取,卓越物業管理未來發展前程似錦,在跟隨集團公司發展的同時卓越物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展,實現公司和員工價值的最大化,實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。

物業公司客户服務工作總結 篇3

20xx年對付xx公司物業部來講，可以説是成長的一年，我們在連續改革美滿各項辦理機能的一年，在這傍邊，物業部的客服工作獲得了公司帶領的關心和贊成，同時也獲得各兄弟部分的大力大舉幫忙，經過議定全部客服人員一年來的竭力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作軌制連續獲得美滿和落實，“業户至上，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結以下：

一、強化落實公司各項規章軌制和物業部各項軌制。

在20xx年初步美滿的各項規章軌制的根本上，20xx年的重點是強化落實，為此，物業部客服根據公司的成長和物業辦理行業連續成長的近況，自動應對新的式樣和必要，聯合湛藍國際的實際環境，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業辦理的認識和明白。同時，跟着物業辦理行業一些法律、標準的出台和美滿，物業部客服也及時調整客服工作的相干軌制，以求更好的適應新的局勢；

二、表面關聯實際，自動展開客服人員的培訓工作。

一個好的客服辦理及辦事，人員的專業性和工作立場起決議性的效用，針對20xx年客服工作中人員的表面知識不敷的題目，20xx年注重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓式樣五花八門。比如表面講解、實操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本質上了一個台階。

2、本着走出去，請進來的思維。我們構造人員對仲量聯行等兄弟企業的觀光進修，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業成長的步調。

3、自動應對新出台的法律、標準。20xx年xx市新出台的最緊張的一部物業辦理行業的標準便是《xx市供熱辦理條例》，針對這一環境，商管公司帶領及時安排客服人員參加了供熱公司構造的條例培訓，經過議定此次的進修，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第臨時候構造人員展開進修、評論辯論，並進行了嚴厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準備，確保了冬季供暖工作的順利展開，中斷08年底未呈現因供暖工作釀成的投訴。

三、20xx年物業收費標準和泊車費收費標準的年審工作如期結束。

一個典範化的物業辦理企業，必須做到收費工作和辦事工作有法可依，嚴厲根據物價辦理部分的標準進行收費，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍國際大廈物業辦理收費的標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現象，保護業主的合法權柄。

四、自動應對突發變亂，當真做好震後補綴解釋工作。

5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，作為離汶川不遠的處所，感化也很大，國際大廈也遭到差別程度的破壞，震後大廈的補綴工作的和諧跟進由物業部客服來當真，客服人員本着對公司高度當真的立場，從一入手下手就跟進着補綴工作，同時對受損的業主的安慰工作也由客服人員詳細當真，為了分身公司和業主的兩重長處，客服人員凡是與業主進行雷同、解釋，因為部分業主的不睬解，工作進行的很堅苦，補綴工作也不是很順利，可是，大家從異國就此退守，最終，經過議定近一個月的時候，補綴工作順利結束，未呈現業主闖禍的環境，均衡了兩邊的長處。為了增富強眾處理已經突發變亂的本領，物業部客服申請購買了《xx省大家應急指南》分發給廣大業主，使大家進修應變各種突發變亂的本領。

五、響應國度號召，自動在寫字樓宣揚節能降耗。

跟着科學技巧的飛快成長，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業宣揚節能減排被提到了必定的高度。為了響應國度號召，物業部客服關聯公司企劃部建造了節能降耗倡導書並在業主中宣揚，使大家養成一個精良的'工作和餬口生涯風俗的同時到達節能降耗的目標。在到達節能降耗的同時，客服還根據xx地區夏氣候温較高的實際環境，建造了一份防暑降温小知識分發到每位業主的手中，使大家保存着精良的工作狀況，同時也進步了大家在碰到此類題目時的應急本領。

六、後期零散交房工作井井有條的進行。

中斷20xx年底，國際大廈寫字間累計交房套，此中A座套，B座套。辦理裝修xx户，跟着像等大型企業的強勢進駐，xx區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的馳名度也連續提拔。

七、物業收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期結束。

20xx年的物業費收取工作對付客服來講因為呈現了汶川大地震等客觀環境而增加不小的難度，在面對重重阻力的環境下，物業部全部客服人員不怕堅苦，憑藉着耐煩的解釋和微笑辦事，使業主漸漸認識到客觀實際環境釀成的吃虧不是哪個人能擺佈的，全年物業費用的收取累計到達萬餘元，泊車費、告白費等其他收益萬餘元，根本結束了公司年初訂定的收費目標。同時對20xx年的欠費用户進行了自動的催收工作，除一些接房未裝修户人在外埠臨時沒法收取外，其他均已清繳。

八、自動關聯開闢商為業主辦理房產，保護業主的合法權柄。

自20xx年xx月入手下手交房以來，物業部客服根據業主接房時候的前後，分批次的上報開闢商為業主辦理房產證，中斷08年底累計辦理湛藍國際房產證xx户，包管業主在國際購房後的合法權柄獲得保護，同時也極大的進步了公司的誠信度。

九、自動互助相干部離展開工作，闡揚物業辦事的集體優勢。

物業辦理緊張由幾大部分構成：客服，安防、工程補綴、保潔，各部分之間彼此互助，才華闡揚物業辦理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：大廈的消防安定是第一名的，每一年物業部要進行一次消防練習練習，物業部客服本着自動當真的立場互助安防順利結束了20xx年度消防練習練習工作；每一年的供暖也是一項比較紛亂的工作，事前關聯、事中跟蹤處理、過後解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結束，因為有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利結束。凡此各種，闡明一個，集體的氣力是富強的，任何工作不是某一個部分能零丁結束的，經過議定大家的互助才會有物業部的連續進步。物業部客服不但在部分內部彼此互助，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售，互助相干部分發放公司銷售宣揚資料和對欠費客户的催款工作。

十、根據實際環境，當令調整保潔公約相干條目，結束20xx年度保潔公約的續簽工作。

保潔工作運行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進步，可是，在一些細節方面做的還是不敷好，物業部客服負擔着國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監禁工作，經過議定這一年的工作，我們也根據保潔的實際環境當令對其進行改革，在20xx年保潔公約的續簽工作中，物業部客服闡揚了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質量標準以及考核的修訂，儘量能闡揚保潔的自動性，以求更好的結束保潔工作。

十一、業主的如意便是物業辦理辦事工作的最終目標。

經過議定我們對20xx年的業主如意度查看統計以下，本次查看共發放查看錶份，收回份，整體來講業主對物業辦理的整體如意度為%。投訴歡迎的處理也只物業客服辦理的一項緊張工作，根據一年的月投訴彙總，全年總計歡迎投訴zz條，此中有效投訴條，集體公司投訴xx條，投訴歡迎處理率為。