客服經理工作總結（精選15篇）

客服經理工作總結 篇1

去年初，我們制定了公司經營目標指標，當時可能各位覺得不太可能完成，因為我們前兩個月都是虧損的，但隨着時間的推移，我們在年末看到的數字，已經遠遠超額完成了，這次的年終分配也是預藏了今年二月份的指標，剩餘部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵，也就是説，今年二月份大家將看到的數字是第一個月就完成指標並超額，過完年後，第一個月就有好的提成數拿，因為指標高提成也高，員工中努力的還能很快加上工資。

回顧過去的一年，是正方發展歷史上極不尋常的一年，去年我們採取了公開指標和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個月的經營狀態，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦，應該説，在透明的經營贏虧數據面前，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責任。

回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經常熬夜加班的設計部的全體同仁，默默無語、潛心好學、勇於奉獻的孫劍雨;急客户所急、想客户所想，笑口常開的陳冰;贏在中國雜誌主設計、動作飛快、責任心日增的楊飛;滿面春風、好脾氣的洪曉兵，他們都是好樣的。

策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務於近十個客户，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面;有進公司不久，積極上進、虛心好學的趙宏偉;有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師，他現在兼任兩個部門的總監，負責創意和工作協調、把關，任務繁雜，精力消耗很大，但他十六年的專業經歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業務。

當然我們別忘了還有每天服務於客户和同事的的張孝文，由於她的努力並堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客户;司機趙宏偉從來任勞任怨，把出車任務當做上戰場的命令，總是安全把各位送達目的地，當然他也花了不少罰金權當交了公税，好在他年底還多了一份安全獎，權當安慰獎得了。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐，金一姫，自從負責物料供應以來，她經常在休息天被客户的送貨命令所打擾，但她總是不折不扣地完成任務，並按時催繳貨款，她對工作認真負責、細心，這一切得益於做財務出身的職業素養，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產生更多贏利;樊姐，樊利平，她一人身兼客户經理、辦公室主管、出納三項工作，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業務聯絡，她的身影是每一個同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內工作，而且對於公司其他人需要幫助的時候，她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底，她人品正、業務經驗足、責任心超強，對於她經手的業務，她都會仔仔細細校對文稿，立爭不出工作差錯，應該説，我們為擁有這樣的大姐感到幸福和欣慰。

最後，我們的文祕徐晶晶小姐由於工作踏實，積極好學，很快地勝任了目前的崗位，並努力向着文案職位邁進;還有我們的實習生朱雨辰，專業不對口，但也很有興趣地感受着正方的一切。

如數家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短，並同時反省自身的不足，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年裏，更加努力學習專業知識，更好地互助互動，把新年新任務努力地完成，爭取不俗的業績，年終荷包更滿滿。

客服經理工作總結 篇2

一、上期考核改進項改善總結

通過上期的考核後對存在的問題，進行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發現存在以下幾方面問題，應多努力改之。

1.溝通不夠深入。作為客服人員在與客户溝通的過程中，不能把我們公司房屋優勢的情況十分清晰的傳達給客户，瞭解客户的真正想法和意圖，對客户提出的某項疑問不能做出迅速的反應。在傳達售房信息時不知道客户對我們的房屋的那部分優勢瞭解或接受到什麼程度。

2.工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，客服工作處於放任自流的狀態，從而引發客服工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。

3.新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進的，需要總結經驗，開拓創新，提高自己的業務素質。

二、完成的工作

1.客服業績。

截止20xx年xx月xx日，共完成額xx元，完成任務的%，按揭貸款x餘户，比去年增長的%，貸款額約為萬，基本回款xx元，回款率為%，房屋產權證辦理xx餘户，辦證率為%;其中，組織温馨家園等客服展銷活動xx次，外出宣傳xx次，回訪客户xx户，回訪率為%。

2.客服服務業績。

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客户參考。

(2)做好來電、來訪客户的接待，更要做好客户的分析、追訪和洽談。

(3)瞭解客户的經濟實力和銀行信譽度，為客户提供全面的信息參考。

(4)加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業務和政策，更好的為客户服務，解決客户的疑慮以及後顧之憂。

3.未完成工作的分析情況。

(1)有時缺乏耐心，對於一些問題較多或説話比較衝的客户往往會針鋒相對。其實，對於這種客户可能採用迂迴、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今後要收斂脾氣，增加耐心，使客户感覺更加貼心，才會有更多信任。

(2)對客户關切不夠。有一些客户，需要客服人員的時時關切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權。所以，以後我要加強與客户的聯絡，時時關切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客户之間的感情，增加客帶的機率。

三、職業精神

1.有良好的團隊合作精神和工作態度。

任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對人員進行客服培訓，期待通過這些訓練能夠讓客服業績突飛猛進。近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓貫穿整個客服的全過程，更多的是工作中的心態調整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結合作的力量。

2.客户至上，每天堅持練習言、行、舉、止。

作為客服經理，每天都會抽出5分鐘的時間對着鏡子練習微笑、練習站姿，對着自己説一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，説我變得越來越漂亮了，對客户也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。

客服經理工作總結 篇3

我校於xx年x月正式開通“校訊通”,目前,共有x多位家長開通了這項業務.在上級有關部門熱心指導和大力支持下,我們利用“校訊通”平台,積極做好與家長的聯繫溝通工作,取得了良好的效果.下面,簡述我們的幾點做法:

領導重視,切實做好發動工作.

實踐證明,在我校,“校訊通”以其獨特的優勢,齊備的功能,有力地拓展了家校聯繫的廣度和深度,並得到了老師、家長乃至社會的認可.校長非常重視,認為“校訊通”對學校工作能起到很好的促進作用.為了達到預期效果,專門安排了副校長負責此項工作,並要求切實做好家長手機開通的發動工作.在發動工作中,我們着重做好幾點:

1、召開全校教師大會,在會上介紹“校訊通”的特點與作用,使廣大教師瞭解“校訊通”,認識到做好“校訊通”的開通工作是形勢所趨.

2、召開全校家長會,向廣大家長宣傳“校訊通”的作用,發送宣傳資料,讓家長清楚瞭解“校訊通”,為順利開展這項工作打好基礎.

3、做好家長手機號碼的調查登記工作.為了讓中國移動用户手機享用校訊通的各項業務,我們切實做好家長手機號碼的調查登記工作.

加強指導,做好技術培訓工作.

為了充分發揮“校訊通”的作用,我校特別注重做好技術培訓工作.對全校班主任進行技術培訓,使大家初步掌握“校訊通”平台的基本操作技術.平時,再由學校管理員對教師進行相互指導,幫助廣大教師儘快熟悉“校訊通”平台,積極利用平台開展家校聯繫工作.我們在技術培訓的同時,也進行了一些技巧的培訓,例如,對於長信息,我們建議分段後再發送,避免信息的分割和顛倒.又如,對於寫有時間的信息,要註明具體時間,不要用“明天、後天”等表示,以免家長產生誤解.

加強管理,定期總結交流使用情況.

“校訊通”是信息技術條件下的家校聯繫手段,其方便快捷性已為廣大教師公認.因此,剛開始,教師們表現出較強的積極性,但隨着時間的推移,這種積極性在逐步衰退,個別教師甚至有牴觸情緒,嫌麻煩,對此項工作敷衍了事,導致一些家長不樂意開通.針對這些問題,為了保持教師的積極性,讓“校訊通”真正成為聯繫學校和家庭的橋樑,我們特別加強了對此項工作的管理.對教師使用“校訊通”進行了明確的規定,如:切實做好發送和宣傳工作,班主任每月向每位家長髮送信息不少於8條,科任教師不少於4條,以個性評語為主,要注意信息的質量,發送信息前應檢查有無錯漏等.我們定期召開“校訊通”工作經驗交流會,通過總結工作和交流經驗,進一步激勵了大家的工作積極性,如今,我校每位教師都樂意主動自覺地利用“校訊通”平台與家長加強聯繫,在保證數量的基礎上不斷提高信息質量.

我校自開通“校訊通”平台以來,本着一切為教育教學服務,一切為學生和家長着想的宗旨,積極開展家校聯繫活動,受到了家長及上級領導的好評.但是,我們知道,我們的工作還存在不少不足之處,今後還需要加以改進,充分發揮“校訊通”的作用,進一步用好其他功能,更好地為教育教學服務,使我校的家校聯繫工作更上一層樓.

客服經理工作總結 篇4

時光飛逝，xx年的工作即將告一段落，回顧這xx年來的工作，我在公司領導及各位同事的關心、指導和幫助下，嚴格要求自己，認真落實領導交給的各項任務，不管在工作、生活、學習上還是在管理上，都取得較大的進步。現對今年的工作總結如下。

一、工作情況

1、辦公室是公司運轉的一個重要樞紐部門，對公司內外的許多工作進行協調、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務佔用了很多工作時間，經常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠了帳，明天還會有其他工作要去處理，因此，我經常利用休息時間來進行“補課”，把一些文字工作帶回家去寫。

2、在工作上，對公司各部門同事必須做到有求必應，有需必幫，有需必助，互相理解，做到“胸中有丘壑”。

二、工作中存在的主要問題

3、工作不善總結，缺乏創新精神。

不能積極主動地發揮認真鑽研、開拓進取的精神，而是被動消極地適應工作需要。領導交辦的事情基本上都能完成，但沒能及時做好工作總結，未從工作中提取到足夠經驗與教訓。

4、工作不善總結，缺乏創新精神。

沒有認真分析工作中的不足和問題，從而提出解決問題的辦法，不能從工作中提取有益的東西來思考一些問題，沒有很好地從工作中提取到足夠經驗與教訓。

三、未來的計劃

5、加強學習與實踐，繼續提高本職業務水平。

針對自己的崗位，重點是深入學習各項業務知識，努力提高自己的理論水平和業務能力。

6、竭盡全力完成公司交辦的工作。

公司交辦的事情基本上都能完成，但自己不會主動牽着工作走，很被動，而且缺乏認真鑽研，開拓進取的精神，忙碌於日常工作，工作沒有上升到一定高度。

7、自身文化建設。

公司於xx年xx月推出“卓越執行力年”活動，本人雖然未能竭盡全力，但作為一名員工，仍需要在工作中不斷加強自身的文化修養，不斷提高自己

客服經理工作總結 篇5

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。為此我們在理賠管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客户提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客户防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客户服務部來説，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客户服務的重要性，紮紮實實抓好客户服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客户隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客户跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保户前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客户滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣温，象徵着我們人保公司的各項工作水平，正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客服經理工作總結 篇6

20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過c次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員丁微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年_月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:例，服務類:_例，綜合類例，突發事件:_例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共xx元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近xx餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服經理上半年工作總結主要是對上半年的客服工作有一個深刻的認識，找出上半年客服工作存在的問題和改進措施。並對下半年的工作做一個簡單的工作計劃。

客服經理工作總結 篇7

x年是中國經濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹xx屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了移動的發展，提高了大客户服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客户管理與服務

為彰顯VIP會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在20xx年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

客服經理工作總結 篇8

我認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。

一、在實踐中學習，努力適應工作。

這是我畢業之後的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前台的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。

都説前台是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。

二、學習公司企業文化，提升自我。

加入到這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業，自信，活力，創新”這十個字的內涵，這是精髓，我想也是激勵每個員工前進的動力，我從領導和同事的敬業中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的'工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今後工作努力的目標和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。

三個月的工作也讓我產生了危機意識，工作中會接到一些英文的傳真和資料，也會有一些客户打來比較專業的諮詢電話，所以單靠我現在掌握的知識和對公司的瞭解是不夠的，我想以後的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現一些小差小錯需領導指正;但前事之鑑，後事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。

這段工作歷程讓我學到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發展，我深感驕傲，在今後的工作中，我會努力提高自我修養和內涵，彌補工作中的不足。

客服經理工作總結 篇9

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職-x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，並就-xx年的工作打算作簡要概述。

為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過十五年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職後，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規範》、《青葉庭服務操作規範》、《西餐廳服務操作規範》、《酒吧服務操作規範》、《管事部服務操作規範》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規範了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從諮客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衞生標準、物品準備、環境佈置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，並直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，並向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量 宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規範了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，並邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最後一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑑，與會人員積極參與，各抒己見，敢於面對問題，敢於承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平台，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴機率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15週年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管-理-員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾衝突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析説明，並對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三扯如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。 5、結合工作實際，開發實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規範有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，並結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

五、-xx年工作打算

-xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，製造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質 將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質量，建立良好的溝通平台

在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人蔘加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平台，相互學習，相互借鑑，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質量檢查機制，公佈各部門每月質量狀況

-xx年將根據-x質量檢查標準對餐飲部各部門的衞生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規範等內容進行全面監督檢查，每月定期公佈檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新台階。

4、以貴賓房為平台，製造服務亮點，樹立優質服務窗口

將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，並對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典範，樹立餐飲部的優質服務窗口，製造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。

5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，-xx年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。

6、調整培訓方向，創建學習型團隊

-x年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。 7、優化培訓課程，提升管理水平

-xx年的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業人》、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養》、《菜單製作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，並將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。

-xx年度工作的順利開展，全賴於領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力於餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新台階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新曆開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!

客服經理工作總結 篇10

回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業户至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的`客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務-----xx區首次入户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服經理工作總結 篇11

一.經營酒吧最怕股東變成多頭馬車;

酒吧就怕股東插手經營上的事情，不插手還好，一但插手是很危險的。股東都是管理者，誰都插手管事情。員工不知道該聽誰的。最後酒吧經營就出現了多頭馬車。沒有人能夠承擔起責任;你怪我，我怪他，相互推諉，上層怪中層，中層怪下層，下層怪上層;因為是自己的酒吧於是想怎樣就怎樣，最終因為決策上的失誤而影響了全局。有句話説的好：“士兵千口，主帥一人”，只有責任明確了，什麼困難都可以解決。不過，很多酒吧的老闆是不見棺材不掉淚的。 企業科學發展觀心得

二.酒吧經營管理中一定要懂得放權;

做酒吧要懂得放權：上頭交代的事情總是完不成或拖拉;下屬總在找各種藉口;這並不是下屬的原因。其原因有可能在管理者自己身上，因為你不懂得放權，什麼事情不論鉅細親自過問的結果。懂得放權，一旦放權就一定要隨時緊緊地盯住，給你下屬一個空間這是最重要的。一味的服從這是最沒有創造力和危險的事情，畢竟酒吧不是軍隊，酒吧就是強調人性化的管理。這樣你即輕鬆，又能做好酒吧。

三.經營中不能缺少自己的文化特色;

不管是什麼樣風格的酒吧，文化氛圍是最重要的。什麼是文化?“文化就是羣體生存的方式”。不要把文化説的很高深莫測，所謂的歷史就是人類生存的時間，所謂的傳統就是生存的一種模式。只有那些吃飽沒有事情乾的文化人才把所謂文化説的這麼高深，開酒吧是做生意不是研究歷史文化。酒吧也該制定自己的生存方式，那麼文化就有了。酒吧靠什麼生存?靠你的音樂靠你能吸引客人的亮點、靠的是服務、靠的是理念、靠的是創新、靠的是品牌推廣等，這就是你的文化。

四.酒吧的服務流程應該細緻和規範;

每一項工作的流程是不是做到完美細緻，而且還不斷的提高創新，這才是最重要的。服務流程都差不多，就看誰做的更完善更細緻了。只要象園丁修建苗木一樣，把所有的工作流程來不斷的修剪，好的留住不好的剪掉。不斷的更新服務流程，那麼一個更合理更科學更優質的服務流程就規範了。自然服務就上去了。汽車為什麼不斷的更新、不斷的換代，但是他永遠是四個輪子，永遠是靠燃料驅動，只有性能和外觀上的提升，而管理同樣也是這個道理。

五.酒吧經營管理中執行為何這麼難;

為了節約成本，管理者即是老闆又是總經理，執行難的問題而往往出在這裏，而所有的老闆都認為自己是最內行的，最聰明的，經常會忽略了自身決策失誤而造成的原因。總説屬下執行力不夠，其原因是出在最高層身上。沒有不合格的員工，只有不合格的老闆。在西方科學的管理系統中，經營權和產權是完全分開的。因為老闆和總經理的角度和經營思想完全不同，當總經理又是老闆時，很容易讓屬下把老闆的喜好當成做事情的標準，如果安靜的坐下把問題寫出來交給你的手下去解決，那麼，執行力度自然就出來了。

客服經理工作總結 篇12

轉眼間到西塘區域工作已經四個月了，感受頗多，收穫頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來説是一個良好的發展機遇，也是一個很好的鍛鍊和提升自已各方面能力的機會。

剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執着和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習客服經理業務知識，紮紮實實地苦練服務技巧，業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持着自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。

剛接手大舜片區的時候看到100多家在網單位覺得這是一個比較有挑戰的片區，我清楚的明白大部分集團規模都不大，但是量多，按照漁夫撒網的經驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由於大舜片區門牌及街道比較錯綜複雜，此項工作的開展並不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關鍵人物進行優惠政策營銷捆綁及服務中得到了客服的肯定及認可，在與客服建立初步良好關係的基礎下再對客服單位進行集團成員收集及集團產品的營銷工作。

然而對於目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以後的工作中，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要採取換位思考的方法，通過自己的奮鬥和努力，向客服和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。

在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客服希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客服在我們的建議下得到意外收穫得的成就感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客服沒有達到目的時不滿的宣泄。可是，以真誠服務換客服的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。通過四個多月的客服經理工作，我簡單的總結了兩點：

一、自覺加強理論學習，提高個人素質

在業務學習方面，我不斷的總結經驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能儘快進入角色，擔負起自己的職責。同時，我還自覺學習客服經理培訓教材等業務書籍，並通過網絡來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業務知識儲備。

二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作

從今年三月份開始我擔任個人客服經理職務，通過對客服的一一回訪溝通，瞭解每位客服的真實基本信息，讓客服加深對我的印象。主動了解客服的需求、建議、意見或投訴，及時解決客服困難，並建立客服記錄檔案，以便為今後的更好溝通打下基礎;認真的服務個人客服，做好個人客服感情維繫工作。在節慶日期間、客服過生日時為其發送短信送去温馨的節日祝福，讓客服感覺有專門的人員為他一個人服務，以提高客服的感知度;上門走訪調查，瞭解客服的通信需求。定期對個人客服進行上門走訪，通過與客服面對面的交流真正從客服的利益出發，想客服所想，急客服所急，為客服提供各類通信服務以及使用移動業務所遇到的問題，盡心盡力為客服做到最好，並根據走訪調查表內客服需求有針對性地為客服提供專項服務;特色服務，有針對性的為不同的客服定時發送温馨短信提醒，讓客服針對其感興趣的增值業務進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳;整理客服檔案，客服資料是瞭解客服第一手段，在每次走訪後都會將客服資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，並結合“服務與業務領先”的戰略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客服服務的質量。

在接下來的工作日子裏，我會加強學習業務知識及業務操作規範，我堅信：業精於勤，我將本着對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精!

客服經理工作總結 篇13

自20xx年8月加入聯通公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優秀的，但是我強烈願望我是最優秀的，在公司領導的指點下，我發現了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。

我的工作是渠道經營，我的工作目標是鞏固既有客户，發展新客户。因此，常常我得去走訪合作經營者，與他們協商，發展成為聯通的新客户。我深知，我這個工作雖然是公司業務的一部分，但是關係到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續努力，成功了繼續發展。渠道外勤工作，的確不是一件輕鬆的工作，雖然不敢説艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對於自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨。

我負責的區域，很多是市區的大賣場、合作廳、骨幹專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規定，我都儘量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進行講解。我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心。

當然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發現一家代理商在經營聯通業務的同時還兼營其他通信運營商的產品。這種情況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還説：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了麼？不都是為了多賺點錢麼，都是好兄弟咱以後來日方長，多多關照嘛！”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對於他們來説，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用户中，在不違反公司規定得前提下儘可能多的為其提供便利條件。經過一下午的説服工作，最後這位代理商終於保證今後不再經營聯通以外的業務了。在以後的走訪中，我為其服務解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關係。

在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區域有青年路世界風手機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發專營店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績。

如果説我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過大家互助協作，新的一年，我們會取得更輝煌的成績。願煙台聯通公司更加興旺！謝謝！

客服經理工作總結 篇14

20xx年已經過去了，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發生的一樣，我們每天都在做着同樣的工作説着同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那麼一點點的收穫，耳邊經常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客户自身也是做服務行業的，她們都説過同樣的話，那就是現在的服務行業不好做啊？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今天開晚班會的時候突然聽到營業廳經理告訴我們，去年的20xx年的12月份最後一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內的所有營業廳的標杆形象，只要一有人提到通信廣場營業廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什麼會到這種地步呢？到底是什麼原因造成我們出現這樣的情況呢？作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業員來説是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎？還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦裏有太多的問號，不知從何説起？

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，並沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現好的同事學習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。

現在所有的人都注重自己的任務發展了，把我們之前一直都在強調的服務拋諸腦後忘得一乾二淨了，新的員工缺少實戰經驗，基本的服務沒有經過培訓可能會有些突發情況，但是作為老點的營業員應該主動幫助和提醒她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎麼做就怎麼做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能並沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢？

現在説這些也於事無補，我們必須從現在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在20xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的！

客服經理工作總結 篇15

20xx年是分公司客服部成立的第三個年頭，身為客服部負責人，我深感責任重大，上怕辜負領導的厚愛與期望，下怕服務不好各級機構和廣大客户。

我深知客服發展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會為之上下求索。20xx年，在總經理室的正確領導下，客户服務部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個客户、一個、多個產品、綜合服務’的綜合保險金融服務平台”為核心目標，牢固樹立了“客户為王”的服務理念，優化服務流程、創新服務項目，不斷豐富和完善差異化服務管理體系，提升客户服務的內涵、品質與能力。同時，在各級機構的'大力支持下，在全系統客服人員的團結協作、密切配合下，客服部多措並舉，較好地完成了20xx年客服各項工作任務。

一、20xx年客服工作概況

(一)主要數據指標完成情況

20xx年，為有效促進車險品牌服務項目的有效貫徹落實，我們緊密結合公司實際，以“創新舉措促發展，強基固本提效率”為目標，以完善客户服務工作機制為重點，不斷完善管理制度和服務規範，從工作數量、工作質量、效率指標、增值服務活動推動、培訓考試等維度下功夫，彙總建立《理賠問題庫》，將常識性諮詢話術、承保、理賠等各類客户常見問題進行整理彙總，確保座席答覆口徑一致、答覆內容專業、詳實，並制定下發了《20xx年度分公司投訴考核評價管理辦法》，加大投訴考核評價常態化管理，不但注重廣度，更加註重深度，嚴格要求員工服務客户從服務自身開始，取得了良好成績。

據統計，截至11月底，20xx年955專線受理客户報案、諮詢、投訴、回訪話務量達.27萬個，較上年同期增加了萬個。日均話務量x個，日均報案量623件，電話接通率為.56%，高於總公司92%的考核標準。同期，955專線全險種回訪件，其中車險理賠回訪件，回訪率為100%，平均接通率為93.7%;車險承保回訪件，接通率為.12%，全險種回訪客户滿意度為98.41%，同比增長0.2個百分點。而截至20xx年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級轉辦投訴件(其中總公司23件、保監局123件)，經溝通調解撤訴50件，認定為無效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費投訴量0.09件，投訴回訪滿意率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客户服務工作無一例媒體負面報道。各項基礎工作的深入落實，為不斷努力打造專家型顧問型的955服務團隊及實現955專線向第一運營中心平穩過渡做好了鋪墊。

(二)增值服務費用投放與收效情況

為適應新的競爭形勢、發展要求和管理需求，細化落實總公司《團體VIP客户分層級管理》服務舉措，分公司客服部在20xx年組織架構基礎上，增設了客户信息管理崗，以承保、理賠回訪和客户服務活動為載體，收集、整理客户信息，累計收集有效客户信息1.6萬餘份，加強了客户信息真實性管理。

分公司20xx年投入客户服務費用.45萬元，此項費用僅為投入客户服務活動及用於客户服務的實際費用支出。截至11月底，分公司累計開展“‘行’!車險品牌服務項目”三大類16項服務，累計服務客户239.1萬件次，緊急預付賠款.50萬元，非事故道路救援331件，車險億元保費服務件數為3.66萬件，此外，分公司還積極組織有關地市等機構鑽石級客户參與總公司舉辦的VIP客户“清華研修班”活動、“信用評級”服務，為有效提高公司優質客户黏度和續保率，全面推動公司客户服務模式轉型升級奠定了良好基礎。

20xx年，分公司客服部從“保險有約知音有你”客户聯誼互動活動、“與你相伴”特色活動、“風雨同舟、服務農企”專項活動三大板塊入手，組織開展了第三屆客户服務節活動;從“傾聽心聲，走近你我——零距離體驗保險”着手開展了客户服務月活動;為推動零集結活動的開展，二次收集有效客户信息，組織開展了“保險同行，油卡相伴”服務活動;從誠信建設方面推動落實行業協會“創建優質服務窗口，爭當誠信服務標兵”活動部署;積極與省糾風部門接洽，相繼制定了《“基層服務月”活動方案》、《民主評議基層站所工作實施方案》，取得了一定的進步。

二、存在的主要問題

整體來看，20xx年，客服工作主要問題體現在思想認識不一，執行落實參差不齊上。思想認識不到位，客户服務管理基礎工作薄弱，客户分級標準不統一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客户服務人員和骨幹創新人才，執行力參差不齊，導致整體服務與創新能力嚴重不足，制約了各級機構客户服務水平。具體體現如下：

一是體現在宣導推動上，部分機構服務投入不足，服務人員跟進和服務組織不力，對各項增值服務活動推動落實持消極態度，影響了公司服務轉型升級整體進程;二是由於認識的差距，機構部門間工作缺乏聯動，不能從出單到查勘理賠、業務發展等方面主動與增值服務項目互動配合，宣導、落實缺乏主動，甚至拘泥於客户服務部門單方面督導推動。三是活動效果良莠不齊，有的社會反

20xx年，客服部將從強化基礎服務、增值服務、客户管理能力建設、公司品牌形象宣傳等方面展開工作，全面提升公司宣傳力度和客户服務水平。

第一，全面實現955專線向第一後援運營中心的平穩過渡，重新規劃調整分公司客户服務部工作職能，並根據劃分後的崗位職責與調整後的人員編制情況，開展服務工作，逐步探索出一條獨響好、羣眾口碑好，客户滿意度增加;大部分中支變化不大，“默默無聞”，服務質量、服務創新和服務模式上沒有質的改變和提升。

三、20xx年工作規劃具特色的客户服務發展新道路。

第二，推動“車險品牌服務項目(20xx版)”落地實施，並全面對項目的組織實施進行嚴格的考核管理與監控;謀劃分公司第四屆客户服務節活動的開展與落實，加大公司與優質客户的接觸頻次，強化客羣關係，瞭解客户需求層次，為鑽石級VIP客户提供對應的服務，促進公司優質業務續保率的提升。同時，積極配合總公司客户信息管理系統上線，建立和完善客户信息管理及考核評價機制，確保20xx年分公司客户信息完整性和真實性得到有效提升。

第三，20xx年10月以來，分公司將公司宣傳工作重點轉移到了客户服務部，並先後與河南日報、今日加油、大河網、中原網、新浪網、交通廣播電台等媒體接觸，開展了“中國夢行”地鐵宣傳活動、新浪網金麒麟大調查、政府在線等一系列公司宣傳活動，且取得了一定成效，如“省信用建設示範單位”、“20xx年百姓最認可的財險品牌”、“中原社會責任感機構”等等。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進一步加大宣傳費用投放力度，通過網絡、電視、電台、高鐵站、大型户外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客户服務舉措，積極推動公司知名度與美譽度的跨越式提升，使更多的潛在客户“知曉保險、瞭解保險、走進保險、體驗保險”，為公司業務發展提供源動力。

總之，20xx年分公司客服部將繼續秉承“客户為王”戰略，堅持圍繞以“客户為中心”，牢守為客户提供優質服務的底線，加強客户關係管理能力，突出差異化服務，做好公司品牌形象宣傳和服務宣傳，培育出公司優質忠誠的客户羣體，助推公司業務全面發展。

我的述職完畢，敬請領導、同事們對以上報告內容進行批評指正，謝謝大家。