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1。選題背景

旅遊活動在全球範圍內的持續升温，旅遊業競爭的白熱化，旅遊經濟對當地經濟的影響日益增強。如何吸引遊客、穩定客源成為各旅遊景區關注的焦點。打造景區美譽度是旅遊景區穩定客源、取得競爭優勢行之有效的方式。遊客滿意度與景區美譽度緊密相關，遊客的滿意度越高，提升景區美譽度的可能性就越大。因此掌握旅遊景區遊客滿意度的影響因素，對遊客滿意度進行分析研究，有的放矢切實提高遊客滿意度最終提升景區美譽度，不僅能夠吸引到遊客，保證客源穩定，而且對景區科學管理、資源優化配置以及市場持續開拓都具有長遠而積極的作用。

熱門旅遊景區在旅遊旺季的巨大客流量，尤其是黃金週各景區的超負荷客流現狀，嚴重威脅着當地旅遊業的可持續發展能力。為了保持我國旅遊景區在遊客中的良好吸引力，提升景區的美譽度以及促進當地旅遊業的可持續發展，根據景區的遊客滿意度評價在旅遊景區開展系統的遊客管理非常關鍵，有必要把遊客管理作為旅遊目的地管理中非常重要的一個子系統來規劃和建設，不僅有效緩解巨大客流量所帶來的負面效應，同時增強景區的管理水平和競爭優勢。

2。研究目的

鑑於目前我國旅遊景區的遊客滿意度水平，並隨着旅遊業在我國的深入發展，旅遊景區對遊客滿意度會越來越重視，因此本文以黃山風景區的遊客滿意度為例，通過對攜程旅行網自由點評數據的分析研究，解決以下兩個問題；

2。1黃山風景區遊客滿意度的主要影響因素以及遊客滿意度現狀

黃山風景區的遊客滿意度評價建立在遊客滿意度的雙因素理論基礎上，並導入暈輪效應。影響滿意度的因素分為操作因素和表達因素，展示旅遊地功能的必要措施和客觀環境即為操作因素，主要包括：風景因素、價格因素、可進入性、安全因素、天氣因素和時間因素；對旅遊地功能發揮起阻礙、補充、輔助、支持作用的選擇條件即為表達因素，主要是：旅遊線路設計、服務質量、擁擠度、出遊方式、自身因素、關聯景點因素。暈輪效應即遊客對某單項屬性的滿意/不滿意可能導致遊客對整體旅遊的滿意/不滿意。產生暈輪效應的單項屬性根據其產生效應的側重面可分為正效應、負效應和中間效應，有些單項屬性幾乎不產生效應。根據黃山風景區特點把產生暈輪效應的單項屬性歸納如下：

正效應：風景因素；

負效應：價格因素、可進入性、安全因素、擁擠度、跟團效果；

中間效應：天氣因素、服務質量、旅遊線路設計。

在遊客滿意度影響因素分析研究的基礎上最終得出黃山風景區的遊客滿意度評價。

2。2重視遊客管理，探討遊客管理模式和方法

根據黃山風景區自身特點，結合國內外遊客管理的研究現狀，加強對風景區遊客的管理，在黃山風景區開展系統的遊客管理，把遊客管理作為旅遊目的地管理中非常重要的一個子系統來規劃和建設。黃山風景區的遊客管理採用間接管理和直接管理並重的管理方式，並嘗試建立“交叉循環型”遊客管理模式，見下圖。

“交叉循環型”遊客管理模式

3。文獻綜述摘要

3。1遊客滿意度綜述

20世紀70年代美國學者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中對旅遊目的地的遊客滿意度研究為遊客滿意度的研究奠定了基礎。80年代中後期至20世紀末，在服務質量管理和顧客滿意度理論的推動下，一些學者逐漸把顧客滿意度理論應用於旅遊業，探討遊客滿意度理論。Kingchan的旅遊環境一致理論，產生於Swan等的產品績效雙因素理論的遊客滿意度雙因素理論以及Pizama和Whipple等認為在遊客滿意度中存在一個“暈輪效應”，這些都是國外學界有影響力的研究成果。國內對於遊客滿意度的研究起步較晚（20世紀80 年代末）、文獻少而零散。嶽懷仁等將遊客滿意度分為物質、精神和社會三個遞進的層次。萬緒才等將遊客滿意度定義為遊客對旅遊地的旅遊景觀、基礎設施、旅遊環境和社會服務等方面滿足其旅遊活動需求程度的全面評判。連漪等根據美國Fornell的顧客滿意度指數理論構建“旅遊地顧客滿意度指數測評模型”和“旅遊地顧客滿意度指數測評指標體系”，並進一步做實證研究。香港學者Wong 等對香港的遊客購物滿意度的實證研究。台灣學者林淑晴認為遊客的“動機與期望”與所獲得的“遊憩體驗”的差距即為“滿意”的程度。

在遊客滿意度的影響因素研究方面，國內外學者都傾向於進行實證研究。如Pizama等研究美國麻省的科德角（Cape Cod）海濱旅遊地遊客滿意度的要素結構。Light以Carephilly Castle為例，研究文化遺產地舉辦旅遊節慶時的遊客特徵，發現有節慶的遺產地明顯吸引遊客，遊客的滿意度較高，而且這種滿意會使遊客延長逗留時間和再次光臨。劉俊等對RBD顧客滿意度研究後提出9個影響顧客滿意度的主要屬性。肖朝霞，楊桂華對香格里拉碧塔海景區的實證研究中，提出旅遊資源、交通設施、旅遊設施、服務質量、管理狀況五大影響因素。

目前國內外學界關於遊客滿意度測評的研究文獻都較少。測評的過程和方法也是仁者見仁，智者見智。Akama等運用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型對肯尼亞Tsavo Wes國家公園的遊客滿意度進行測評和服務質量分析，該模型設計一個含有7大屬性（在SERVQUAL 5大屬性基礎上增加了價格和價值認識）、28個指標/問題（表1）的抽樣調查問卷。Beeho等將ASEB方格分析方法應用於NewLanark世界遺產村落。上海質量管理科學研究院用户評價中心項目組在2019年十一“黃金週”對上海市旅遊環境的6大基本要素（交通、娛樂、購物、餐飲、住宿、遊覽）為指標的顧客滿意度進行測評等等。

3。2遊客管理綜述

遊客管理起源於西方國家的公共公園管理。20世紀初，大量的個人旅行增加了公園的遊覽量，到60年代，美國的公共公園開始被過度利用，為了保證下一代人仍能使用這些資源，遊客管理變得越來越重要。因此，環境保護是遊客管理研究與實踐工作的直接動因，並導致了“環境導向型”的遊客管理模式的形成。大眾旅遊的盛行，旅遊業競爭的加劇使遊客的旅遊體驗質量和滿意度得到關注，遊客管理是提高旅遊體驗質量，增加遊客滿意度的重要手段。因而使遊客滿意成為現代遊客管理的另一重要動機。國內關於遊客管理的研究沒有形成系統，還停留在零散的研究成果上。而我國大多數旅遊目的地的遊客管理也只是權宜之計，並未形成系統的遊客管理計劃。生態旅遊與遺產旅遊是目前國內研究遊客管理的主要陣地，重點關注旅遊者行為與遊客管理方法。周峯等人指出，遊客管理的方法可分為直接管理和間接管理兩種。何方永把國內外遊客管理模式分為“環境導向”型遊客管理模式、“遊客導向”型遊客管理模式和“環境—遊客導向”型遊客管理模式，並指出要發展關係型遊客管理模式，協調遊客與旅遊目的地各利益相關者的關係，實現遊客與旅遊目的地共贏，最終實現旅遊可持續發展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相結合的研究方法。

定性研究方法是社會科學領域常用的研究方法，通過運用一種特殊的技術既可以瞭解事物的一般現象，又能獲得定量研究方法所無法得到的信息，如人們的想法、動機和感受等深層次內容。定性研究方法是關於事物性質的研究，是根據研究者的認識和經驗確定研究對象是否具有某種性質或某一現象變化的過程和變化的原因。定性研究方法在本文中主要應用個案法、調查法、文獻資料分析法、經驗總結法等。對於研究的結果，定性研究方法偏向結論性、抽象性和概括性，更多的是個人觀點的闡發和個人建議的提出。

定量研究方法是對研究對象的屬性進行數量上的分析研究，引用一定的數學方法，通過變換來判斷研究對象諸因素的關聯，最後用數值來表示分析研究的結果。定量研究方法運用一套完備的操作技術進行研究，包括抽樣方法、資料收集方法、數據統計方法等，通過測量、計算和分析，達到對研究對象屬性的把握。其基本研究程序是：確定各種變量→選擇樣本→採集數據→對數據進行分析→建立不同變量之間的相互關係→檢驗某種關於研究對象發展變化的理論假設。

5。數據來源

研究數據來源主要是：攜程旅行網自由點評數據、中外電子期刊和學校圖書館藏書、互聯網資訊三部分。

中外電子期刊和學校圖書館藏書主要用於文獻綜述研究和理論探討，並參考互聯網資訊。攜程旅行網自由點評數據作為一手數據主要用於定量數據分析研究。

6。研究內容

透視研究背景、明確研究目的，整理文獻綜述後，確定本文的研究內容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重點：

6。1遊客滿意度和遊客管理相關文獻綜述

6。2通過對攜程旅行網上黃山風景區的自由點評數據進行分析，確定黃山風景區遊客滿意度的影響因素和遊客滿意度評價

6。3根據黃山風景區的遊客滿意度評價，提出遊客管理作為旅遊目的地管理的一個子系統進行開發和管理的必要性，並探討遊客管理模式和方法

具體內容和邏輯展開如下圖：

7。研究的創新點

1。運用遊客滿意度的雙因素理論來分析研究黃山風景區的遊客滿意度，並導入暈輪效應。

2。利用攜程網自由點評數據，定量分析黃山風景區遊客滿意度的影響因素。

8。預期達到的目標

關於國內外遊客滿意度及遊客管理文獻綜述的整理分析，結合我國黃山風景區特有的性質，同時在攜程網自由點評數據的基礎上，得出黃山風景區遊客滿意度的主要影響因素。

對黃山風景區點評數據進行深入分析，研究每個單項屬性的滿意度水平，最終得到黃山風景區的遊客滿意度評價，確認暈輪效應的單性屬性。

黃山風景區的遊客滿意度影響因素與傳統旅遊六要素確實有比較大的差異。

在遊客滿意度評價基礎上，參考暈輪效應的單項屬性，進行遊客管理模式和方法的探討，能夠對黃山風景區的遊客管理及景區管理有借鑑意義。

9。論文框架

1。研究背景

1。1遊客滿意度評價在景區發展中的意義

1。2遊客管理的現實意義

1。3黃山風景區在國內旅遊研究中的代表意義

1。4攜程旅行網在旅遊電子商務中的地位

2。文獻綜述

2。1遊客滿意度研究概述

2。2遊客管理研究概述

2。3黃山風景區遊客滿意度評價

3。方法

3。1攜程網自由點評介紹及優缺點

3。2選擇樣本

3。3 正負評價分值

4。結果

4。1黃山風景區遊客滿意度分析（雙因素理論）（各影響因素的滿意度水平）

4。2黃山風景區遊客滿意度現狀

4。3暈輪效應的單項屬性

5。討論

5。1黃山風景區遊客滿意度現狀與攜程網的黃山打分進行比較

5。2參考黃山風景區遊客滿意度的研究結果探討遊客管理模式和方法

6。結語

6。1黃山風景區遊客滿意度影響因素與傳統旅遊六要素的差異

6。2在黃山風景區規劃建設遊客管理很有意義

6。3為山嶽風景區的遊客滿意度及遊客管理研究做參考，進一步深入研究

10、進度安排

4。10 ~ 5。10 攜程網數據的收集和分析；完成正文初稿；準備中期檢查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精簡文獻綜述和開題報告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成終稿

11。參考文獻

（按文獻首次用到的順序）

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