如何才能有效溝通
一個優秀的餐廳管理人員應該深深懂得與顧客溝通的重要性,明白與客人溝通好壞對酒店的影響,懂得溝通帶來的實際價值。我想説的是,不論你是一線員工,還是管理人員,一定要重視和客人的溝通,它能直接創造利潤。下面是小編為大家收集關於如何才能有效溝通,歡迎借鑑參考。
1、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?
2、注意溝通時的眼神
俗話説,眼睛是心靈的窗户,一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。
3、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。
4、恰當運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。
語言轉化溝通很多時候,同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達,效果完全不一樣。做餐飲服務,一定要掌握並好好運用這一點,會起到事半功倍的效果。
5、反話正説
話術一:
A:對不起,先生,餐廳不能吸煙。
B:先生您好,您可以到洗手間吸煙嗎?
話術二:
A:對不起,您的菜還沒做好。
B:請稍等,您的菜馬上就上桌,我馬上去催。
6、用行動溝通
情景一:
A:服務員直接把一杯茶遞給顧客。
B:服務員把同樣一杯茶放在托盤裏送給顧客。
情景二:
A:服務員一邊繼續收拾自己的東西,一邊回答顧客的問話。
B:服務員員放下了自己手裏正在收拾的東西,回答顧客的問話。
7、用“我會……”表達服務意願
情景一:
不要説:“我儘可能向老闆詢問你的事情。”應該説:“我會給我們老闆打電話詢問,我將在12點以前給您回電話。”
情景二:
不要説:“我儘可能把你的情況反映給我們老闆,他能回答你的問題。”應該説:“我會把您的問題反映給老闆,請他下午4點給您回電話。
8、溝通三不要
在工作中無論你採取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點:
一是多注意顧客的表情和反應,要給顧客説話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客説話,瞭解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
二是提問要謹慎,不能問一些顧客不好回答的問題或是過於複雜的問題。
三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所説的社交距離。
與顧客説話不要獨白
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己説話的同時要引導顧客多説話,通過顧客的話,我們可以瞭解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是瞭解顧客有效的工具,不要一個人在那裏滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應。
在與顧客溝通時不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解,讓顧客發表不同的意見。
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