前廳部保密規章制度大綱
為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現制定接待部保密工作制度:
一、電話查詢,房間未要求保密
a、告之姓名,不知道房號:核對客人所説的信息與電腦中的資料一致後,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間徵詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意後方可轉接電話;
b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致後,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意後方可將電話轉至房間;
c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽後方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,並告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯繫);
二、電話查詢,房間要求保密
各班組接到客人保密信息後,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯繫,或告之客人現在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒後再將留言轉告;
三、訪客至前台詢問客人信息
a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所説的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯繫,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店後再將留言轉告;
b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所説的客人登記的房間,建議以其它方式聯繫;
四、客人要求開房門
a、房主至前台要求開門
核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要説明客人姓名、着裝、人數等,並在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前台要求開門
核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯繫房主,電話聯繫過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細説明客人姓名、着裝、人數等相關信息,並在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯繫到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯繫上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,並通知保安部到場核實,方可同意,並通知客房及監控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。
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