醫院客服人員常見的幾個認識誤區

當前雖然公立醫院設立專職客服中心的比例有所上升，但是客服人員的總體比率仍然小到微不足道，並且由於行業形成時間短，人員大多由老護士和沒有什麼臨牀經驗的年輕護士組成，有針對性的服務意識和能力培訓的缺乏，以及專門管理制度和流程的欠缺，導致醫院客服人員有着以下幾個認識誤區：

一是認為自己的工作低人一等，沒有職業自豪感。客服人員對客服工作缺乏深刻認識和理解，把當前待遇和周圍環境的認可作為工作價值的判斷尺度，忽略了新生事物被認可需要一個自身努力和大家認識這樣一個發展過程的事實。

二是認為自己在做管理工作，服務定位偏差。嚴格的説，做好服務需要管理知識，但是不同於傳統概念中的管理，不是去挑剔錯誤，發現誤區，雖然因為與客户直接打交道，客服人員無疑更容易瞭解到這些不足，但是客服工作不是檢查工作，糾正偏差，而是憑藉自己專業的客服知識，為各種各樣的客户服務，滿足他們的要求，達到他們的滿意。

三是缺乏最基本的客服意識。最基本的服務意識就是站在客户角度思考問題，而在我們醫療行業，方便自己的工作已經成為一個思維常態，從那些繁複的就醫流程就完全可見一斑，即使一些有識之士已經看到這些工作中的問題，可是完全改變這種思維方式和大環境，還需要時間。在這個過程中，客服人員缺乏服務意識雖不奇怪，但絕不是理所應當。

四是缺乏敬業精神。客服人員要承受很多的情緒壓力，其中最大的壓力來自客户的責難，而且這些責難還多是因為其他部門服務不周導致。這時候就是考驗客服人員敬業精神的關鍵時刻，是否無怨無悔的主動向客户賠禮道歉，幫助客户解決問題，而不是一味責怪。

客户服務，是一個強調愛心多於效益，品德高於能力的崗位，在這個崗位工作的人員，可以沒有多高的學歷，但是必須有解決各類問題的能力；可以沒有多好的口才，但是必須有樂於助人的熱誠；可以沒有多敏鋭的經濟頭腦，但是必須有一顆善解人意的愛心。這樣，她才能給客户帶來方便與信賴，能給企業創造良好的形象和信譽，對於這樣的人才，企業應該給予什麼樣的待遇和回報呢？