人,是做好服務營銷工作的關鍵因素
幾年的客服工作做下來,別的成績沒有,患者對醫院服務的期許和意見倒是做到了如指掌。
我特意拿出半年時間對我院的出院病人做了一個調查,調查結果顯示,正如各類服務營銷書籍所説的那樣,患者對醫院服務質量的重視超過技術品質。
這個結果曾經也很令我不解,但是觀察過醫患診療過程,又把患者提出的各類意見進行綜合分析之後,我有點明白了。
患者其實並不象我們以前所想象的那樣盲目,他們明智的對各等級醫院的技術水平和服務質量有不同的心理期望,也就是説在保證基本技術品質的基礎上,他不會拿國家或省級醫院的技術來要求你市級醫院,但是服務質量則越高越好。
技術品質保障體現在哪裏?患者提出的意見顯示,就是體現在醫療程序的規範,醫務人員的嚴謹,工作態度的認真,服務承諾的落實上。從專業眼光看來,我們很清楚患者心目中的技術其實與真正醫療方面的高精尖技術,精密完美的硬件設施都關係不大,涉及更多的是人的因素。
説白了,服務過程是人與人之間互動交往的過程,這個過程令人滿意,那麼服務結果就令人滿意。醫療服務不同於其他行業服務,是一門技術性很強的實踐性科學,沒有醫生能夠保證給患者的每一次治療都盡如人意,也沒有護士能夠保證給患者輸液每一次都一針見血,所以讓患者滿意醫療服務的難度要更大一些。
看到這個結果,其實各級醫院管理者,特別是那些身陷經營困境的管理者應該明白,在你費勁心力、想方設法提高技術水平,改善服務環境的同時,也許普遍提高全院工作人員的服務質量更加重要,不管他是醫生護士、管理人員,還是電梯工、勤雜工,他們每一個人的服務品質都是醫院對外的形象品牌。
-
醫院客服人員常見的幾個認識誤區
當前雖然公立醫院設立專職客服中心的比例有所上升,但是客服人員的總體比率仍然小到微不足道,並且由於行業形成時間短,人員大多由老護士和沒有什麼臨牀經驗的年輕護士組成,有針對性的服務意識和能力培訓的缺乏,以及專門管理制度和流程的欠缺,導致醫院客服人員有着以下...
-
鎮政府辦公室工作體會
從XX年7月份作為省選調生被分配到大峪鎮政府工作到2010年9月份調到承留鎮政府工作至今,已將近五年的時間。幾年來,在市委組織部的關心和培養下,在鎮黨委、政府的帶領和指導下,在領導和同事們的支持幫助下,我堅定信念,紮根基層,虛心學習,踏實工作。經過自己的不懈努力,幾...
-
不斷追求教學的新境界
一、《品德與社會》教材特點(一)結構框架:主題板塊相對獨立,同心圓交叉遞進。1.安排合理的梯度,相同內容雖重複出現,但要求提高,螺旋上升。2.根據兒童生活領域不斷擴大的實際,以他們的社會生活為主線,採用跨學科、融會綜合的編寫模式。(二)教材傾向:凸現愛心、責任感教育1....
-
漢語教師志願者工作體會
初到印尼的日子拘束、謹慎、小心翼翼、如履薄冰,和以前在中國的自在、舒服、無所顧忌的生活相比,簡直是不可同日而語.然而在印尼的日子快要結束了,但是突然覺得有些不捨,又快到了依依惜別的時候,又到了深情回顧的時刻.回顧些什麼呢?是把我這幾個月的教學情況,和學...