九月份客服工作總結範文
九月份我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。
(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)學會了換位思考,紅星是中間人,是老孃舅,我們在考慮自已利益的同時也要為客户着想,為廠家着想。這樣是維護客户、留住商家,提升紅星最好且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質。
(3)學會了不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應本站客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽是根本,公司規定在接到客户投訴問題後,要在24小時之內回覆顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(4)學會了勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
但與此同時,也存在許多不足
(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這裏説的語言表達能力不是與客户溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然可以從言語中體現我們的誠意。
(2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家,向右經驗的前輩,向書本不斷學習。
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