售後客服個人年度總結大綱
售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台,詳細內容請看下文售後客服個人年度總結。
售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年,對售後服務存在的問題做一下總結:
一.售後初期
1.發貨
當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有着其重要性。
根據客户的需求,我們一般提前發貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯繫人和聯繫方式,要提前半天與客户聯繫,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整,因為時間對大家來説,都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時,可把時間説的退後一點,比如下午能到的話,你可以説:
“不出意外,正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會盡早聯繫你!”
“我對這裏的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。
2.現場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客户要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客户參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你説了以後,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客户這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規章制度必須儘快安裝調試。到工地,我們也聽客户的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”
二.售後中期
3.安裝調試
安裝結束後,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調試後發現參數不穩,這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問題
安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現緊不上的狀態。這樣給客户的影響可想而知!所以在出現問題的時候,售後服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理知道這樣的情況後。
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