售後工作總結4篇

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眾所周知，目前婁底的4s店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部xx年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含税)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的為公司服務。

xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、 總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客户接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客户着想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客户更加滿意。

二、 以往我們售後因前台及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表着別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客户心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客户維繫上有所不足，客户在不斷新增時也有着一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客户，發展新的忠誠客户。我們會從日常工作中給這些客户真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客户始終跟着我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客户進廠的重要因素之一，而為客户提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客户的角度出發制定合理的維修方案，從而為客户省錢，進而超越客户期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

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關鍵詞:管理 安排 檢測 必要性

售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題

（客户反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售後初期

1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客户的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客户聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整，因為時間對大家來説，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點，比如下午能到的話，你可以

説：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你！”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客户要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客户參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你説了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客户這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客户的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

二.售後中期

3.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客户的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對於一個企業來説尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用户對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用户交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？ 人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三.售後尾聲

5.將設備完好無損的交給用户，讓用户對產品有足夠的熟悉後，讓對方籤驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用户打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回覆。

自己不能做判斷時 ，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！！

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1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

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斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售後技術服務工作，目睹耐火公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客户對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客户的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精於專業技能，勤於現場觀察

隨着鋼鐵行業的不斷髮展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流,對於不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客户反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客户進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客户推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度協助業務人員向客户介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關係，發揮好橋樑的作用。

在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒佈了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨着機遇和挑戰,在這個大背景下，售後服務工作也需要有新的工作思路。假如説一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的售後服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的售後服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。