聯通話務員個人年終總結大綱
不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,然而總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”,詳細內容請看下文聯通話務員個人年終總結。
去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心,經驗、沒資格證、沒膽量。雖然有了上次的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那麼這次實踐我們就是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但現在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話,我的心也就安定下來了,終於站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷,一個服務行業,又與專業對口的工作。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員瞭解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又佔用別人時間,從而引起別人反感。
我是作為聯通公司委託的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗,然而這次代表的是作為一名客服經理,是話務員與營銷員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客户溝通了。我們主要是為客户辦理炫鈴業務,雖然以前有過電話營銷的經驗,然而這次代表的是聯通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對於這個行業,語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不説;四、涉及企業形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客户之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人採用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當我説:“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就説明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客户能耐心聽,那我就要仔細地介紹業務內容,突出能給他們帶來幫助的一面。
還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小()便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要説:“我們公司有個優惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不採用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客户溝通,而且不是介紹好自己的產品就行了,客户他們有很多方面要諮詢,如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用户會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,及時回答。
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