餐飲消費調查報告
中國烹飪協會昨日發佈XX年餐飲消費調查報告,相關統計數據顯示,近九成消費者表示不希望餐館上菜速度超過20分鐘,另有半數消費者認可提前明示的服務費或最低消費設置。
餐企收服務費須提前聲明
去年11月,商務部和國家發改委聯合發佈的《餐飲業經營管理辦法(試行)》正式實施,其中明確規定“餐飲經營者不得設置最低消費,違規者最高可被罰3萬元”。然而“辦法”發佈至今,仍有企業通過收取服務費、包間套餐費等方式讓最低消費“變臉”求活。中國烹飪協會昨日發佈的XX年餐飲消費調查報告顯示,對於餐廳包間是否應該收取服務費或設置最低消費,51.2%的受訪者認為,可適當收取服務費,但須提前説明。消費者張女士稱,餐廳在消費者用餐之前提前聲明收費規定,自己和身邊的朋友大多可以接受。令消費者反感的是結賬時才告知需額外加收費用的餐廳。
“包間的裝修、人工成本總體而言要比大堂高得多,再加上水電費用,經營壓力越來越大。”一名從事餐飲行業十多年的湘菜館老闆表示,其實飯店設置的最低消費並不是漫天要價,而是根據每名顧客的平均消費水平乘以包間容納人數制定而來。許多餐企負責人對此表示認同,因為單間與大廳享受的服務是不同的,在收費方面當然也要有所差異。
88.3%受訪者希望20分鐘內上菜
就餐排隊時間過長及上菜緩慢,一直是影響消費者就餐體驗的兩大痛點。此次調查數據顯示,80.6%的消費者可以接受20分鐘以內的排隊時間,而88.3%的受訪者要求在20分鐘之內上齊菜。
“上菜緩慢、等位時間過長會直接影響就餐時的情緒以及今後是否選擇這家餐廳”,消費者趙女士如是説。
中國烹飪協會相關負責人表示,為了減少排隊等候食客的不滿與焦慮並保留客源,現在已有不少餐廳開始注重人性化服務。西貝莜麪村相關負責人介紹,在他們餐廳就餐時,消費者點好菜之後服務員會送上一隻沙漏,這個沙漏將在28分鐘之內漏完,如果消費者點的菜在這期間沒有上完,餐廳將免費贈送酸奶兩罐。望湘園相關負責人則表示,消費者下單後半小時內,如果菜品遲遲不到,就免費贈送或者免費退單。越來越多的餐廳也開始重視排隊環節。例如,在等候區設置休息座椅、提供茶飲零食。以服務著稱的海底撈,在等候區會提供爆米花、妙脆角、糖、麻辣鍋巴、美甲、上網等服務。
電話預訂仍是主要途徑
為了節省時間或選擇一個相對較好的用餐位置,消費者逐漸習慣於提前預訂。調查數據顯示,電話預訂佔比52.8%,仍是預約用餐的首選途徑。
不過中國烹飪協會相關負責人指出,電話預訂方式的比重相較XX年略有下降,預約用餐方式正在向多渠道轉變。隨着o2o概念在餐飲業興起,不少企業順勢推出app,但是消費者的普及使用情況並不理想,甚至不如上年。使用企業app預訂並點餐的消費者僅佔3.4%。
一位嘗試過企業app的連鎖餐飲老總指出,對於餐飲企業來講app的開發成本及用户安裝成本過高,一家餐廳興師動眾地去開發app有些得不償失。同時,如何解決用户黏性也是一大問題。普通消費者平均一週聚一次餐,多數會選擇不同的餐廳。如果用户不來餐廳用餐就不會使用企業app,久而久之用户自然被大而全的第三方平台搶奪。
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