电话催收沟通技巧
不管什么技巧,心中永远要记得你的目的只有一个!那就是把钱要回来。在这个过程中你要知道决定你成功与否的恰恰就是细节,细节决定成败,所以无论遇见什么样的客户,记得一定要把握住细节。下面是小编为大家收集关于电话催收沟通技巧,欢迎借鉴参考。
1、请避免以下行为
在通话时,请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户,对他们来说,他们必须先听懂你所讲的话,然后翻译成他们所能了解的语言,再以他们的思考方式做出回应,最后用你使用的语言回答你。
这些思考及回应过程,都要花费他们很多时间;
请不要对你的客户咆哮,你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的;
请不要粗鲁对待你的客户,拿出你的专业性。
2、你有权利要求同样被尊重的待遇
如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时:
请打断他们无理的漫骂;
调整心态,组织接下来的交流思路;
请对他们说:“对不起,我可以处理你所面对的问题,但是我无法处理你无理的语言。”
请将你们之间谈话的主导权控制在自己手里,明确告诉你的客户,你能为他做的是什么。
如果还是不能解决,请快速结束此次沟通(尤其是经验浅薄的催收员),调整自己的心态,学会释放压力和沉积在内心的愤怒,换个时间段用不同的方式和施压点再次谈判处理。
切记愤怒和咆哮并不是正确的合理合规手段。理性交流才是电话催收的正确打开方式。
3、当对方口音严重不清,或是使用你听不懂的语言,请不要假装明白
请对方放慢说话的速度,让你能明白他所说的内容,或是另外找一个能听懂对方语言的同事来协助你了解对方的意思。
请将你所了解的部分重复说一次,并征询对方是否正确。
人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈,所以你的态度如何直接影响还款意愿,就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。
1.亲和力一种令人愉悦、具有亲和力的声音绝对能平衡和稳定催收过程中的尴尬气氛。
2.注意力请让你的客户觉得你对这次谈话是有兴趣的,同时也让对方注意到你在很专注的聆听他们的问题。
3.表现自然请以最真实的你来表达自己,切忌装腔拿调,如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论还款事宜,请你先反复背诵几遍,这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。
4.感染力!请不要用一种没有热情、有气无力的声音回应你的客户,要让对方感受到你热情的声调。
明确性当对方听不懂你要表达的到底是什么意思时,通常不会愿意再花时间继续下去。所以,请你明确告知客户这通电话的目的。
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