天猫客服主管包含什么工作职责(通用21篇)
天猫客服主管包含什么工作职责 篇1
职责:
1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;
2、激励客服完成工作目标,通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
3、优化客服团队素质,负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作,培养人才,制定客户服务规范、流程和制度, 完善客户常见问题反馈及解决流程,全方位优化客户服务质量;
4、熟悉聊天工具,通过旺旺与客户在线交流,了解客户需求,提高订单成交率;
5、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能,对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;
6、推广实施客户服务规范和制度,执行促销方案,配合运营团队,提高营销的服务满意度和好评度;
7、 收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。
任职要求:
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,一年以上淘宝客服主管经验;
2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
4、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程,熟悉淘宝网站及天猫网站 ;
6、有淘宝客服管理经验者优先;
天猫客服主管包含什么工作职责 篇2
职责:
1.根据平台运营规划和客流情况,合理进行客服团队的排班,根据客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作;;
2.带领团队提升客户满意度,做好售前售后工作,及时处理疑难问题和客户投诉,定期回访客户,有效降低客诉率;
3.完善各项工作流程,定期开展专业知识培训,提升团队服务水平,提高业绩;
4.处理订单系统突发问题,反馈店铺货品情况,并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接;
5.及时关注平台活动动态,为店铺发展提供合理化建议;
6.协助运营团队进行商品上下架等。
任职要求:
1、具备强烈销售意识,有目标概念,有成本意识。
2、有经验的客服主管为主要选择对象,入职后培养。
3、要求性格开朗沟通能力强、理解力强。
4、能主动工作,无工作时间概念,以完成任务为目标。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇3
1、客服团队的搭建及管理,能激励并带领销售团队,对销售及整个客服团队负责
2、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等
3、销售过程前后突发事件的处理,危机公关处理
4、负责CRM会员管理,针对会员进行营销活动策划,维护老顾客关系,提升会员重复购买率
5、服从领导安排,协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作
天猫客服主管包含什么工作职责 篇4
职责:
1、电商客服团队的建立;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系;
3、客服人员的管理及培训;
4、客服团队工作流程梳理及话术规范;
5、售前售后等疑难问题的解决;
6、有效建设客服团队,负责建立团队考核体系,明确考核指标,并每天对客服运营和上传数据进行统计和分析,反映出的问题及时和招商、运营等团队沟通跟进;
7、负责搭建客服培训体系,定期组织产品及沟通技巧培训;
8、及时处理各种投诉及突发事件,带领团队做好售后服务。
任职资格:
1、大专及以上学历,年龄24—35岁,三年以上电商平台客服及售前售后管理经验;
2、较强的沟通能力,良好的客户服务意识,两年以上客服团队管理经验;
3、执行力强,工作认真仔细,有很好的团队合作意识;
4、带过15人以上电商客服团队者优先考虑。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇5
1、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、
评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;
5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇6
1.完成客服年度工作规划和月度计划,指导客服团队高效开展工作;
2.负责客服工作业务流程和操作规范,不断完善客服管理体系,提升客服工作效率;
3.根据业务接待中出现的问题,整理相关课件,提升售前接待能力和服务水平;
4.负责团队管理工作,包括:制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;
5.合理分配工作(排班计划),指导、协调和检查客服完成工作;
6.团队建设与人才培养;
7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇7
职责:
1、负责天猫客服团队的日常管理,负责客服专员的业务及技巧辅导;
2、负责客服紧急事件的处理,提高整个客服团队的客户问题处理能力;
3、协助运营对客服组的业务流程细化;
4、对于紧急、重大客服问题的处理,并及时反馈; 团队建设,保证团队员工的积极工作心态;
5、结合数据分析,对业务流程、制度、系统提出合理化建议;
6、负责与外部门对接,降低外部运营风险;
【任职资格】
1、大专及以上学历(优秀者可放宽条件);有过在线客服工作经验,1年以上在线客服实操管理团队经验(优秀者可放宽)。
2、具有良好的沟通技能及协调能力;
3、熟悉淘宝客服体系和管理流程,具有运营(及8人以上团队管理)管理经验者优先,有自己团队者优先;
4、具备较强的总结和分析能力,较强的执行能力、快速准确的反应能力;
5、具有较强的服务意识及抗压能力;
天猫客服主管包含什么工作职责 篇8
1、负责电商客服团队的整体管理,每天监督客服聊天记录,抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;
4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;
5、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;
6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
7、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度
8、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。
10、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;
11、完成上级领导交办的其他工作。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇9
1.负责安排售前,售后客服人员工作。负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位有序,及时,衔接。
2,监督和检查客服人员及时处理在线咨询,在线销售,售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
3,组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训。
4,配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。
5,跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题。
6,负责客户投诉以及处理纠纷订单。
7,处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象以及信誉度。
8,汇总整理每日客服人员销售报表。
9,服从公司安排。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇10
职责:
1、负责店铺售前客服团队的日常监督、指导、培训和评估;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实等
2、建立客户关系维护相关办法;定期对客户进行回访,维护客户关系;致力于提高新客转化率和询单转化率,老客户转化率等;
3、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
任职资格:
1、天猫或淘宝2-3年以上售前主管相关工作经验;
2、熟悉电子商务售前客服管理体系,有带领售前客服团队工作经验;
3、有较强的学习能力,优秀的口头表达与沟通能力;能够根据事情的轻重缓急安排处理顺序;时间管理能力强;
4、勤奋踏实,耐心细心,富有工作热情、团队合作精神、强烈的服务意识;
5、护肤品类目售前主管工作者优先
天猫客服主管包含什么工作职责 篇11
职责:
1、前期负责网店客户的售前售后全程工作,有较强的营销意识以及服务意识,提升客户满意度,促成销售,提高回购率;
2、配合运营、采购、设计等部门相关业务动作,各部门联动打好组合拳,同步提升客户体验,增加销售;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,敏感洞察客户心理,向运营及相关部门提出合理化建议;
4、客服团队搭建完成后,需要管理、培训、监督、评估客服人员的各项日常工作以及服务质量,建立质量指标体系;
5、目标导向、服务导向,有效执行本部门各项规章制度、操作规范、考核指标,并监督指导落实执行。
任职要求:
1、大专以上学历,2年以上电商客服团队管理经验,热爱电商行业,有销售经验者尤佳;
2、熟悉淘宝天猫、京东、唯品会等各大平台的规则及后台运作;
3、需要具备一定的客户开发和营销能力、抗压能力;
4、有较强的运营推广能力,具备较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识,为客户提供良好的购买体验和专业的服务。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇12
职责:
1. 负责客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。
3. 参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。
4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级。
5. 精通各大平台后台管理,熟悉了解规则。
6. 协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
岗位资格:
1、有1年以上天猫客服管理经验,熟悉天猫客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇13
职责:
1、负责售后客服团队的整体管理,每天监督客服聊天记录,抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;
4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;
5、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
6、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度
7、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
8、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。
任职要求:
1、全日制大专或以上学历。
2、两年以上淘宝或天猫客服经验;
3、熟悉天猫和淘宝规则;
4、具有较强的沟通能力和执行力;
天猫客服主管包含什么工作职责 篇14
职责:
1、 负责日常客服管理,能进行科学合理的客服分流及排班;
2、 负责日常售前客服能力提升训练及新产品知识培训;
3、 负责配合店铺活动,根据每次活动内容不同,及时对客服进行相应培训;
4、 汇总每日客服人员各方面数据,及时发现问题,优化或解决客服方面问题;
5、 负责运用合理的数据进行客服绩效考核,并优化考核项目,提升整体客服积极度;
6、 负责收集及总结客服方面问题,参与优化店铺运营,带领客服团队完成目标。
任职资格:
1、大专及以上学历,条件优异者可适当放宽;
2、经历半年以上客服主管职位的沉淀,能独挡一面,综合素质强;
3、有耐心、有责任心,亲和力强,有服务的意识,具备沟通解决问题的能力;
4、具有团队合作的精神,热爱电商事业,适应电商行业工作氛围。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇15
职责:
1、结合负责3C类数码产品和平台,制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,对团队进行日常工作的管理;
2、制定工作规定,使部门运作更流畅;
3、监督线上客服的服务质量,发现问题,找出员工存在的问题并加以指导,从而改善员工的服务质量;
4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题,制定工作重点;
5、团队客服成员指标的跟进及督促;
6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述
任职要求:
1、营销、电子商务、管理类相关专业,学历不限;
2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验,熟悉电商客服部门的日常工作流程,熟练使用客服相关应用工具;
3、有客服团队管理经验者佳;
4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识;
5、有较强的处理客诉能力及销售技巧;
6、有3c类数码产品经验优先考虑。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇16
职责:
1、负责产品销售售前、售中、售后整个过程的处理与维护;
2、负责客服团队的日常管理,包括客服人员产品和销售技巧培训;
3、带领客服团队完成销售任务,负责销售目标的分解、落实,提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;
4、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动;
5、上级交代的其他事宜。
任职要求:
1、2年以上淘宝/天猫资深客服经验,1年以上淘宝/天猫客服主管经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;
3、熟悉客服考核内容,制定合理有效的考核管理模式,合理安排团队内成员工作内容;
4、做事严谨,善于分析思考问题,沟通能力佳,具有良好的服务意识和营销意识;
5、耐心、热情、开朗,能承受工作压力,具有团队合作精神,对工作具有高度责任心。
6、服装、化妆品等零售类行业优先
天猫客服主管包含什么工作职责 篇17
职责
1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后,指导客服完成工作;
2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购,解答顾客对产品的疑问,促成交易。
3、及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;处理好客户投诉
4、协助运营处理的其他事务;
5、宝贝的上架、下架,产品信息编写、描述。
任职资格
1、18-35岁,身体健康,大专学历以上
2、善于交流,有耐心,热情友好,能够给客户留下良好印象,有责任心;
3、2年以上客服经验,做的好可以提升运营。
4、打字速度要30字/分钟以上,反应灵活。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇18
职责:
1、负责实木家具全系列产品线上经销商的销售与管理;
2、根据月度销售目标,完成负责区域内销售指标任务、利润目标任务;
3、跟踪、分析、监管电商渠道客户的销售情况,及时调整异常价格;
4、根据市场反馈回的信息和客户需求的角度,对产品的研发提供指导性建议;
5、达成公司要求回款率指标,控制与防止坏账的发生。
任职要求:
1、大专及以上学历,有2年以上线上经销商销售管理经验;
2、熟悉主要电商平台的操作流程(天猫);
3、有良好的职业道德和团队合作精神;
4、熟悉实木家具品类目;
5、有一定计算操作水平,能熟练运用EXCEL、PPT等软件。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇19
职责:
1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;
2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;
3、合理安排客服人员工作,负责客服旺旺分配、分流、排班等,确保所属各岗位工作有序;
4、规范绩效考核方案,不断优化服务流程,收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;
5、传递执行公司政策,各种店铺活动等信息,确保各客服能及时了解和响应;
6、能处理突发情况,制定预警机制和处理方法。
任职要求:
1、三年以上天猫店铺客服管理经验。
2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;
4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。
5、熟悉客服中心运营管理,熟悉电子商务服务流程,对电子商务服务模式有独到见解者更佳;
天猫客服主管包含什么工作职责 篇20
职责:
1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各B2B平台及渠道客服团队管理工作;
2、负责客服部门的日常管理工作,制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策;
3、店铺日常操作的维护和监督管理;
4、每周组织召开客服部门例会,制作客服部门每日销售报表与数据报表,并分析总结,针对客服人员存在的问题,进行指导培训;
5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进,进行培训考核;
6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题,维护店铺形象及信誉度;
7、上传下达:对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导,听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。
8、协助配合各个部门级上级交代的各项任务。
岗位要求:
1、 大专及以上学历;
2、3年以上电子商务行业客服类工作经验,1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。
3、熟悉淘宝,天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系;
4、具有较强的团队建设能力,沟通协调能力强;
5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力,能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行;
6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信,高度的工作热情,良好的团队合作精神。
天猫客服主管包含什么工作职责 篇21
1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;
3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;
6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。
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