职场礼仪:如何引导访客
如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1-3 令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
1 当顾客进来时,假装没看见继续忙于自己工作
2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
3 以貌取人,依客人外表而改变态度
4 言谈措词语调过快,缺乏耐心
5 身体背对着客户,只有脸向着顾客
6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作
7 看报纸杂志,无精打采打哈欠
8 继续电话聊天
9 双手抱胸迎宾
10 长时间打量客户
2.迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
图1-1 迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起,请问经理室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对访客进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。
5.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中,如果跟客户即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在,装作没看到客户,头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼,客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易,那么你就给公司间接地带来了利益。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间,此时,你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起,我今天服装比较不方便,麻烦您先上楼,上了楼右转”,很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
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