高速收费站“温馨服务,避免投诉”活动总结
“温馨服务,避免投诉”,收费现场模拟竞赛于8.30日,由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式,是我处自开展礼仪服务以来,继现场推进会后,所力推的又一项提升服务的新举措,其目的就是要通过对真实投诉案列的分析,来不断总结,从而有效的在日常工作中避免投诉。
为了做到全员响应活动,我们站的广大员工,主动放弃节假日,纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例,联系自身的实际工作,自编自导自演。他们以班组为单位,每组两个案例,力争人人有角色,全班总动员,他们通过自身的演绎,结合对突发事件的处理,将十启矛盾一一化解,而我也因为主持人的特殊身份,有幸参与其中,看着他们一个个辛苦付出,我是由衷赞叹啊。
记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们,他们所抽却的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉,你遇到此类情况,该如何处理?”这个案列,一看就知道有一定难度,该用什么手法来表现,既要将原先为什么会引起投诉,演示出来,又要清晰明了的告诉大家,正确的处理方式,还有两者的区别是什么,最终导致的后果怎样?这其中还牵涉的公众责任险的正确开启,以及正确的操作流程。最终,他们不负众望,以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎,将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较,将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责,设身处地替他人着想相对照,通过全新的演绎,结合自身将这启特情处理,演的丝丝入扣,分析的清楚明了,结尾处他们还通过旁白的手法,告诉大家正确处理这类事件,会给以后工作带来何种重要意义。
还有获得优胜的收费2班,他们的题目是有关顾客问询,这可是个小事情大学问啊,问询其实涉及的东西很广,可能是收费政策,可能是周边的地理环境,也有可能是其他事,如何巧妙的应对至关重要,因为稍有不慎,往往会因为回答不当,而引发极不必要的矛盾,甚至升级为有理投诉,刚开始我看到题目,真替他们捏了把汗,可是我们聪明的巾帼班成员们,无愧为他们的称号,他们以四两拨千斤的架势,轻易就化解了这一难题,幽默,风趣是他们的最大特色,他们的演绎方式与4班不同,他们只将正确的处理方式,以他们的理解来告诉大家,整个表演中礼仪服务贯穿全程,微笑,手势,无可挑剔,耐心倾听对方的每一个问题,自己知道的回答,不知道的告诉对方,如何快速寻求答案,比如打96777,比如询问出口处的交警,做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处,原本要投诉的司机因为他们的优质服务,反而要拨打96777表扬,虽说这多少有着艺术的夸张成分,但是谁又能说不会发生呢?正如他们说的,任何问询都是来寻求我们帮助的,我们有什么理由不好好服务呢?多朴实的话啊!又是多朴实的人啊!如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场,不是更好吗?
通过这次竞赛,我们再次体验了应征不免,应免不征这一唯一的收费原则,虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上,但是通过我们的二次学习,大家普遍掌握了这些突发事件的处理,如今我们反而有信心了,我们不再怕司机的蛮横无理了,因为我们会用优质的服务来征服他,遇到机器故障了,“请您稍等”,遇到对收费政策不理解了,没关系,我们会耐心解释,直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误,给对方带来不便了,我们会第一时间真诚道歉,“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策”“提高工作责任心”,这些是我所听到的最多的感言,面对今年我处我站提出的无有理投诉,我相信通过广大员工的不懈努力,实现它不是偶然而是必然!
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