客房服务员年终总结报告
时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造最大价值。
xx年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:
一:工作业绩回顾
本区域为8——9/f,总房量86间,从xx年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及vip接待
二:工作中不足
员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生
区域成本控制管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强
区域清洁质量水平不高
住屋率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强
物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入
没有进行安全,团队,服务意识教育
责任管理不够分明
前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
区域规范制度建设
无绩效考核
无奖惩制度
三:工作难题
工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平
抹布配备问题
抹布较少,希望后期能够有充足的抹布
杯具送洗及清洁
希望后期能够加大力度
酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案
实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失
布草送洗问题
布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案
垃圾运送问题
人员固定问题
希望能够保持一段期限内的人员固定
员工通道垃圾桶垃圾问题
经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合
收费酒水补充问题
补充时间较晚
免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换
漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查
工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不方便
中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录
工作表不适用,有待改进
四:今后工作重点
提高员工团队,服务意识
加强员工相关意识,技能培训
加强责任区域管理,强化员工责任意识
加强布草管理
加强成本控制管理
继续进行计划清洁管理
加强安全操作管理
努力提高员工工作热情。
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