銷售工作自我評定

在銷售關係中最重要的工作就是建立跟客户之間的信任。也就是發展你的“信用債券”來培養

客户對你的信賴感。心理學家發現人跟人之間信賴感的建立運用間接爭取的原則比直接要求更

有效果。

如何發展你的｛信用債券｝， 來建立顧客對你的信賴感？

如何滿足顧客潛意識的需求？

如何利用五種類型的題目來建立親和的客户關係？

在銷售關係中最重要的工作就是建立跟客户之間的信任。也就是發展你的“信用債券”來培養

客户對你的信賴感。心理學家發現人跟人之間信賴感的建立運用間接爭取的原則比直接要求更

有效果。因此，首先我們談到間接效用定律，不要直接地把你的焦點集中在產品、服務上，要

將你的思考方向集中在你客户的身上，談他們關心的事，談他們的需要，談如何幫助、解決他

們的題目；其次要深進看透顧客潛意識深處的需求。惟有找到他們的需求，他們的需求被滿足

，他們的自信心跟自我價值才會提升。同時，間接地他們也提升了對你的喜愛與信任。但顧客

間的需求是什麼呢？首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客户，以笑臉表明你接納的心

情。第二，他們需要你的贊同，認同他們所説的，以讚美來表示你的認同。第三，他們需要你

的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態度。第四，他們需要你的欣賞，開啟你的心胸，

誠意地讚賞他們生活中的一切。第五，他們需要你的認同，千萬不要跟他們爭辯，任何事物都

要欣然同意，永遠贊成顧客。那麼建立信賴感最有效的方法是什麼呢？簡單的説就是多問多聽

，儘量提出題目，儘量聆聽，由於聆聽引起信任，聆聽建立自我價值，聆聽減少排斥，事實上

你花多少時間留意到某人就相當於你對這人的評價。你專心聆聽時，客户就覺得你重視他，就

不會存有一般人對銷售職員排斥的心理了。接着要怎麼樣來聆聽呢？首先，要直接面對顧客，

仔細聽他講話，不時以微笑，點頭等等的小動作來表明你的認同。在聽完他的話，輪到你開口

的時候，先停頓一下，不要急着接上往，讓他知道你認真地考慮他所説的，同時也確認他真的

是停下來期待你的迴應。另外，要多問題目，澄清你的觀念，當你不懂他的意思的時候你要説

：“你這句話的意思是什麼？”總要將客户的意思整理出來，看看他是否真的是這個意思，你

再作個總結，使你們的談話具體，有內容。假如顧客的反應比較沉默，有哪些題目可以使顧客

濤濤不盡地談出他的意見呢？首先，你要以開放式的題目來談話，以“為什麼”“什麼時候”

“在哪裏”這些題目問他，接着呢，多説以動詞開始的結束式問句，使他有機會表明自己的看

法，比如説：“這是你在找的產品嗎？”第三，你要用否定式的問句來問他，當他否定的時候

呢，表示他對我們的題目還沒有得到滿足的答案。第四，是感覺式的問句，問他“你為什麼會

這麼覺得呢？”第五，是偏好式的問句，比較兩者的喜好。最後，在整個會談中你都要利用銷

售摸索式的題目，不管客户回答或不回答，你都有接下往談話的機會。記住，要以問題目的方

式取得客户對你的信任；要以仔細聆聽的技巧以及詢問摸索式題目的方法培養跟客户的互動關

系以建立客户對你的信賴感！

7 使人信服的七項祕訣

瞭解驅使人們購買的七大影響力；

學習一些關鍵性的字眼與行動， 激起客户的購買慾！

在銷售工作中我們發現人就代表了生意的機會。不管你是在賣什麼，你都要説服人來做購買的

決策，所以我們必須學習並且培養説服別人的能力。首先，第一個使人信服的祕訣是投桃報李

原則，這是我們發現在人們潛意識中最具有效果的影響力。簡單地説：通常我們都會對別人為

我們所做的事有所回報，同樣別人也期看我們對他們為我們所做的事有所迴應，這種心理狀態

我們稱為互惠原理，這是一種社會與文化的規範。所以每次當你幫客户個忙，那位客户呢就會

感覺到自己也應該替你做些什麼事，每次當你對客户的要求作個讓步，他的內心就感到對你有

所虧欠，而增進促成交易的可能性。第二個祕訣是稱為承諾與慣性原則。這是指人們對於過往

所做過的事情有一種強烈的需求，希看能讓一切維持舊有的方式，因而形成了承諾擴充的現象

。客户對舊有的承諾會延續至其它相關事項。而納長切墊法，則是指一開始不要急着爭取訂單

，要先努力跟潛伏客户往來，建立親密的友誼跟信任關係，再依承諾擴充原則使客户願意轉換

過來，向你購買。第三個祕訣則是社會認同原則，正由於人類具有強烈的社會性，所以當人人

都在使用這個產品時，我們也會不自覺地購買，也就是某項產品購買人數的多少，深深影響我

們的購買決策。特別是我們在生活上所認同的團體更能左右我們是否購買的抉擇。所以要利用

使用者的證言。要求現有客户撰寫推薦書函，並且整理一份現有客户名單，隨時將此名單給潛

在客户參考。總之，要用顧客口碑建立使人信服的氣力。第四個祕訣是喜愛與友誼的原則，它

是指我們喜歡的人或喜歡我們的人對購買的決定也有相當的影響力。我們發現由客户先容的潛

在客户銷售成功的機會比陌生客户高了15 倍。所以千萬不要忽略了由客户推薦所建立的行銷網

絡。第五個祕訣是權威影響的原則。正由於社會的形成有賴於社會權威的建立，所以人們都受

權威表象的影響。簡單地説，在你身上高價值的衣飾，金筆，腕錶都可能加強説服他人的氣力

。第六個祕訣是缺乏的原則，它是指當一項產品產量減少或變得稀有時，價格馬上上漲，客户

會開始緊張，惟恐自己買不到，而他就會傾向於相信你所説的。第七個祕訣是對比原則，它的

意思是當你先容產品時，首先先容最昂貴的，當客户説“太貴了”，你再帶他看看比較便宜的

產品，通常第二個比較便宜的產品總是比較討好，好！以上這七個祕訣是使你得到客户信任的

不二法門。這也是你能夠發揮個人影響力的七個關鍵技巧，惟有不斷地鍛鍊，實際的應用，它

們才能成為你潛意識中的重要能力！

8 為什麼他們願意購買

瞭解顧客的兩大購買動機是什麼？

如何發覺客户的題目，揭開他們真正的需求？

如何抓着[關鍵性的理由]來促成交易？

為什麼客户願意購買這個產品呢？我們發現只要把產品的功能特色跟顧客需求連接起來，你的

銷售業績就會直線上升了。但是如何瞭解客户到底要的是什麼呢？首先，當你嘗試想界定客户

需求時，你可以往找尋客户對現況不滿的地方，由於惟有客户對現有產品，現有環境不滿足才

會有購買新產品的欲看，所以我們説沒有需求就沒有銷售。其次，要利用abc 定律，它是指你

的主要工作c，就是努力使你的產品b，帶給顧客a 因擁有這個產品而獲得那種滿足的感覺，那

種快樂、舒適、被關懷、壓力舒解的感覺。第三點我們發現在人們購買的需求中，有兩大重要

的影響因素，一個是恐懼失往的感覺；一個是渴看獲得的感覺。就是這兩種感覺使人們購買行

為受情緒的影響。因此第四點，為什麼人們願意購買？由於他們要求自己要上進。希看買了比

沒有買更好。而你的工作原則呢是向客户確保他們所付出的代價將值回產品所帶出的利益。第

五點，根據弗洛伊德的“口誤”理論，只要你給予客户時間説話，他就會將心裏的話逐一地向

你傾訴。所以只要客户開口説話，你就有銷售的機會。最優秀的銷售職員終極花費三分之一的

時間問題目，而利用三分之二的時間聽客户説話，説出他們內心真正的需求。第六點，你聆聽

客户陳述他的意思時，你的工作是找出他的“關鍵按鈕”，也就是促成購買的主要因素，也就

是顧客的價值觀中產品主要的效益是什麼。你可以直接問客户：“為什麼你想採購這個產品呢

？”你也可以打電話給老客户問他：“上次您向我們購買這個產品的原因是什麼？”實在一般

客户所以願意購買的基本需求大都是基於安全感的需要，舒適安心的需要。另外，期待受到別

人的尊重也是促使客户購買重要的因素。所以只要銷售職員捉住客户在潛意識中的需要，尊重

客户，肯定客户，建立友誼。你會發現銷售工作就變得輕易多了！第七點，千萬不要忘了“2

080”定律。你產品中20%的特色決定了80%的購買行為，所以你必須找出你的產品中哪一項或

哪兩項，哪三項產品特色，它們決定了你在市場上的競爭上風。最後一點，客户為什麼購買？

是思考到產品效用跟品質之間的配合。客户要的是產品的效用，能夠達到他們所期待的效果；

品質，是產品的附加利益，一味訴求高品質的策略可能帶給你本末顛倒的損失。請要特別的留

意！那麼，為什麼他們會購買呢？由於他們所購買的產品滿足了自己內在外在的需求，所以要

找出你產品的上風特色，要找出客户的關鍵按鈕，以客户為導向，銷售你的產品！

9 如何評估你的潛伏顧客

λ 學習如何利用[銷售醫生]的三項步驟；

如何在開始時即抓着銷售重點，誘導此項交易順利達成？

瞭解潛伏顧客的三種類型，學習如何分別的引起他們的留意力？

為了追求成功的銷售，你必須要了解如何適當的評估你的潛伏客户。由於假如沒有可以讓客户

滿足的需求，就沒有產品的銷售説明；沒有產品銷售説明，自然就沒有銷售交易可言了！所以

你必須要能夠在開始進行銷售説明之前，適當地評估你的潛伏客户使你事半功倍地完成銷售工

作。首先你要了解潛伏客户有哪幾種類型，一般來説你會碰到三種潛伏客户。第一種是滿足型

客户，他們對於現況相當滿足。但是對於追求更好的仍然是抱持着愛好，這個時候，我們必須

要讓他知道，實在他可以更好！第二種是不滿足型顧客，他們對產品期看的很高，但現有的產

品跟環境卻無法達到自己期待的水準。所以你要勸他追求自己原先的期看水準，並滿足他的需

求。第三種是完全滿足型顧客，他們對現況完全滿足，也不相信有什麼比現在更好的，正因沒

有需求就沒有銷售機會，所以呢，你應該隨時留意他的需求有否變化並且保持接觸。其次要評

估你的潛伏客户之前，你要確認你的自我價值，永遠不是你做了些什麼使你在客户眼前有價值

，而是你想些什麼，是你的自我形象，決定了客户是否願意接受你。我建議你將自己看成一位

[銷售醫生]你像一位專業醫生一樣，首先，問診你的顧客，仔細詢問並且聆聽他所説的。接着

由診斷的結果界定顧客需要什麼樣的解決題目方法。最後，你再開處方，讓客户知道你的產品

能夠解決他的題目。評估潛伏客户的第三點，你要問自己四個題目。第一個題目就是：潛伏客

户是不是真的想要你的產品或服務？第二，潛伏客户是不是真的需要你的產品或服務？第三，

潛伏客户是不是能夠使用你的產品或服務？第四，潛伏客户是不是買的起你的產品或服務？身

為一位專業的銷售醫生，你必須能夠老實地回答這幾個題目，惟有所有答案都是正面肯定的，

你才能繼續下一個銷售步驟，否則的話，你只是在浪費自己的時間罷了，接着第四點，你要往

瞭解潛伏客户在決定購買之前的需求是什麼。首先，基本上客户需要在能夠信任你的情況下購

買；其次，顧客必須相信，你所提的建議都是有價值的。接着你必須説服客户你的產品必定會

帶給他實際有用的結果。最後，客户必須自己下定決心要向你購買。這四件事情是在辨別客户

需求的階段中你的主要任務。假如不能建立顧客對你起初的信心。以後你的第一步路都會走得

格外艱難!如何評估潛伏顧客的第五點？你必須要了解銷售工作的主要功能就是滿足客户的需

求，就是為客户找尋題目的解答；就是教育客户哪些產品能達成什麼功能；並且幫助客户。潛

在客户不會往管你懂多少，除非他們知道你關心他們，你真誠地願意協助他們解決題目，這種

關懷態度才是專業的銷售技巧。

10 在潛意識中影響客户的能力

學習往感化你的客户， 不 管在顯意識或潛意識中積極有力的發揮你的影響力！

如何發揮10 項在潛意識中強大的影響力？

如何在最初30 秒鐘內， 建立一個良好的印象， 你的穿着、佩件、身體語言、外表觀感該如

何？

人們內在潛意識的氣力對外在的行為具有重大影響力是二十世紀心理學上最重要的發現，在第

一單元中我們談到真正的購買決策大都是情緒性的反應，換句話説呢，客户的採購抉擇，極端

地受到潛意識氣力的左右。而我們發現，銷售職員所做的每一件事，對購買者潛意識的心理狀

態都有某種程度的影響。簡單地説，你的眼神、聲音、體位、情緒、感覺等等，每一件小事情

對銷售的成敗都有正面或是負面的影響。實在在你説話、行動、思考的時候，其中95%的部分

都是受到外界潛伏的影響，而我們的行為則是對外界影響力的一種反應而已。既然人們無法抵

抗這種影響，身為銷售職員，我們可以應用這些影響力，發揮正面的效用。使客户更喜歡我們

而順利完成銷售工作。首先，在銷售工作中你的態度極端地影響着潛伏客户的購買抉擇，你越

是積極、越是友善，越是以笑臉尊重你的客户，你就越能得到成功的結果。其次，你的衣着，

以及你穿着搭配的方法，也會影響潛伏客户決定是否要認真跟你説話。正由於你身體的95%被

衣服所覆蓋着，所以成功的穿着是促成銷售績效的重要工具之一；衣着不對勁，別人對你的印

象就大打折扣了。第三是友善的態度，友善的態度，你讓客户看起來越是愉快，越是具有親和

力，越是對客户有耐心，就越能建立雙方友善的態度，而使你完成銷售。第四點，在潛意識中

影響你的客户是有關整潔的題目。這是一個很重要的觀念，沒有一個人會願意跟不喜歡洗澡，

體味難聞的人做生意的，你的頭髮，指甲，膚色清潔的感覺都是幫助你贏得業績的技巧。第五

點，肢體語言，我們知道在跟客户溝通時55%的訊息是由你的身體語言所傳達出往的，跟客户

談話的時候一定要以點頭，微笑，聆聽，集中留意力等等的方法使客户跟你保持一定的情緒並

且跟眼神的接觸，捉住對方的留意力。另外，坐姿也要挺直以表現你堅定的決心。第六，四周

的環境，要使你的工作場所保持成功興旺的樣子。人們都以為昂貴即是高級品，好東西，所以

必須使你的四周環境看起來很有價值，必須使你的產品陳列的十分恰當。第七，產品的先容，

每位銷售職員都應有一套系統性的方法先容自己的產品，使客户對你的產品上的專業具有信心

。第八，是位置的題目，跟客户會談的時候要坐在客户的左邊，使你的右手空出來寫字，千萬

不要正面對着坐，形成一種挑戰的氣氛。最後要在潛意識中影響你的客户，你必須要保持泰然

自若的態度。不單是對客户本人，對客户的家人，對客户的員工也要有禮貌，要保持優雅的態

度，使你在無形中，成功地影響着你的潛伏客户。