客户經理心得體會
首先,感謝公司領導給我這次寶貴的機會到xxx煙草培訓中心學習。七天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過營銷理論知識的學習充實了頭腦,又通過實踐走訪為以後開展工作打下基礎。在學習中明確了“我是誰?我要幹什麼?如何幹好?”的問題,強化了服務為本,競爭是魂的意識。客户經理制度是目前普遍採取的先進管理方法,我國作為世貿組織成員,捲煙市場的運行將與全球接軌,迎接市場挑戰,已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經越來越認識到佔領市場、贏得並長期留住客户的重要性,努力提高客户滿意度和忠誠度,已成為目前捲煙流通企業提升網建層次和水平的一項核心工作。
通過這幾天的學習並且隨同xxx市煙草公司客户經理走訪商户,對於自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識,下面談一下本人今後工作的一些建議和計劃:
一、客户細分,進行個性化、差異化的服務。
將轄區客户按照一定標準(如:銷量,銷售金額,單條值,守法程度等)細分。可分為城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,從而將商户區分開來,制定合理的走訪次數。目前,對於緊俏品牌我們搞的是平均主義,這造成了小户不消化,結構高的商户鬧饑荒的現象。我認為緊俏煙可以明確規定a、b、c、d類商户各給幾條,從而調動廣大商户的積極性,促動他們努力提升自己的級別。商户級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和xxx市公司客户經理走訪時,我看到他們走訪的客户有一部分是加盟連鎖店,由煙草公司統一管理,煙廠出資製作櫃枱和陳列櫃,加盟商户需要交納一部分抵押金,如有違法行為將取消其加盟資格,並沒收全部押金,用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商户的忠誠度,又為其招攬顧客,從而達到雙贏的目的。
三、一整套完善的客户經理制度
俗話説沒有規矩不成方圓,建立一整套完善的客户經理制度,努力提升銷量指標完成率,單條價值提升率,名優煙增長率,主打品牌上櫃率,營銷實施到位率,目標客户維護率,客户質量轉化率,客户投訴辦結率,服務對象滿意率,捲煙銷售毛利率,這些指標可以解決客户經理工作的盲目性,用制度規範人,用制度約束人,從而最大限度地發揮客户經理的作用。
四、我們客户經理的市場分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出準確的數據,這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場,為領導做出決策提供準確的第一手資料。
五、客户經理必要的權限,以便樹立客户經理在商户心目中的威信。
如在企業主要業務和管理流程中,客户經理在銷售預測、新客户的創建、客户信息維護、客户等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客户經理支配一部分,以利於運作我們的主銷品牌。
通過對xxx市公司的參觀和實地走訪,我認為客户經理的工作流程是:
一是晨會。(一)瞭解庫存情況,因為客户經理要走在電訪員的前一天,所以預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然,客户問及時我們就不能給出明確的答覆,由於客户經理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。(二)由領導佈置當日的工作重點。
二是出訪前準備。(一)制定走訪計劃,預先充分估計可能出現的問題,以及應對措施。(二)攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。
三是實地拜訪。詢問產品經銷情況,查看商户捲煙庫存,進行營銷指導,推薦重點品牌,並協助進行理貨陳列,宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集,協助商户寫好訂單,幫助處理在權限之內可以解決的問題。
四是每日小結。每日拜訪結束後,就一天的拜訪情況做出總結並向領導反饋客户提出的意見,並及時給客户以明確的答覆,不拖,不靠,體現我們的高效性。
五是查閲資料。進入系統查閲明日需拜訪的客户資料,包括其經營情況,本週、本月業績完成數據,為第二天走訪做好準備。
總之,通過這次學習使我對自己有了清晰的認識,離真正的客户經理還相距甚遠,做市場不能光靠吃苦耐勞,重要的是動腦筋,因為只有方法對了頭,才能提高效率,我要在工作中思考,在思考中進步!
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