關於提高銀行業服務水平心得體會
作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客户服務工作,我個人認為:
一、要建立和完善各級客户服務領導和督查責任,落實服務管理責任制,共同營造“一線為客户,二線為一線,機關為基層”、全行“以客户為中心”的大服務格局。
銀行是服務行業,無論是前台,還是後台,不管是一線,還是二線,都在為客户提供服務的過程中扮演着不同的角色。以客户為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨櫃人員,都應履行“為客户提供最好的銀行服務”的職責,自上而下,由面到點、由抽象到具體,如從按產品設置機構轉變為按客户設置機構,到為依據某個客户的需要為客户設計產品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客户提供服務或者為改善服務而在發揮着各自的作用,如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法,還是設計一張要客户填寫的表格,都能從細微的方面體現有無“以客户為中心”。因此,我們可以説最好的服務源於後台,源於細節,源於客户沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客户為中心”的服務理念滲透和體現於日常工作中,而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化,以及服務技能的提高,是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客户的直接主體。
作為直接服務主體的臨櫃人員,在為客户提供具體服務的過程中,其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表着所在銀行的形象,服務對象對其服務的認同與滿意,在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此,管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規範和服務成效的考核,決定轄內整體的服務水平。當前,首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位,網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變,櫃枱人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員,都應接受服務技能和服務技巧的培訓,如:客户溝通技巧、關係營銷技巧、客户投訴處理技巧、商務禮儀、客户心理學等等。
三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。
要使員工能夠持續的為客户創造最好的服務,最好的辦法,就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來,員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面,一是職業理想的實現,他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的台階;二是職業回報的實現,即與個人績效密切掛鈎的物質利益,勞有所得,服務有所值;三是職業價值的認可,得到客户的讚譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客户提供最好的服務,就需要激勵員工在為客户提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動,才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務水平。
銀行面對千變萬化的市場,面對客户千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工都樹立以客户為中心的理念,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脱穎而出。
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