前台接待、問詢的崗位職責大綱
1、上崗前檢查儀容儀表,保證制服穿戴整齊,化粧、髮飾符合要求。
2、認真做好交接工作,處理上班次未了事宜,以及特別交代的工作,交接完畢後,雙方在交接本上簽字。
3、認真做好鑰匙核對,若有增加或者減少應及時上報當班主管,對於原因不詳的丟失要照價賠償。
4、充分做好迎接客人的準備,仔細查看預訂單,弄清客人對房間的各類房價、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登記。
5、提前做好團隊客人、會議客人、vip客人的接待準備工作。做好接機(車)服務、水果服務、鮮花服務等特殊工作。
6、客人到達前應以熱情、友善的語言表示歡迎,對新老客人應一視同仁,切記以貌取人,使用不文明的言語、舉止。
7、隨時瞭解當日房態,關注當日的自用房、vip房、維修房等。關注未來一週內的預訂情況,於各個網絡中心保持聯繫,及時更新房態。
8、熟悉飯店的產品和新的房價政策,避免在推銷房間報價時出現差錯。
9、辦理入住登記時,必須遵守國家有關户口的管理規定。
10、熟悉各種外賓的證件登記,並按規定填寫外賓登記單,24內傳送到外管處。
11、房價填寫須認真準確,嚴格執行酒店的房價折扣政策,不得私自減免房費。
12、熟悉房態及住客情況,準確無誤的完成日營業報表。
13、建議客使用免費提供的貴重物品保管箱,確保客人財產安全。
14、耐心熱情的解決客人的任何疑問,做到百問不厭。
15、提供留言、查詢以及收發傳真、信件及包裹服務。
16、為客人合理安排房間,對客人提出的換房要求進行處理。
17、熟知飯店提供的各種服務項目,準確的記住他們的部門和電話及營業時間,不斷蒐集、補充飯店內外情況的最新資料,做到即問即答,準確無誤。
18、保管酒店營業場所的鑰匙,對於存放要做好登記。
19、按酒店規定每日開、關大堂內燈光。
20、未經客人同意,不得將住店客人的房號等信息告知來訪者。
21、嚴格遵守保密制度,特別是軍方機密不得外泄。
22、勤儉節約、節能降耗。對總枱區域內的衞生要每班次管理,每週一次大掃除。
23、遵守店規店紀和《員工手冊》。
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