執法局一創兩優八項制度暨文明服務用語大綱

執法局“一創兩優”八項制度暨文明服務用語

“一創兩優”，即全面創建文明服務的和諧機關，爭做文明服務的優秀機關工作者和優秀機關共產黨員。

（一）文明禮儀制度

1、從最基本的文明禮儀做起，重點克服門難進、臉難看、話難聽、事難辦的“四難”問題。

2、接待辦事人員要熱情周到，給來賓報一微笑，讓個座位，倒杯清茶，態度和藹，説話客氣。

3、使用文明禮貌用語，嚴禁説髒話，忌語。

4、語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，提倡講普通話。

（二）首問責任制度（亦稱首問制）

就是機關服務對象或其他辦事人員到機關辦事（或打電話）時，第一個被辦事人員問到的機關工作人員就是首問制責任人。

1、當不屬於首問制責任人職責範圍的，首問制責任人應當熱情接待，主動告知與何部門取得聯繫，並引導辦事人員到相關部門

2、機關服務對象或其他辦事人員所要辦理的事項屬於首問制責任人職責範圍內的，首問制責任人應當耐心解釋，給予辦理和幫助。

3、辦事人員要辦理的事項不屬於執法系統職責範圍的，首問制責任人要耐心解釋，給予指導或幫助。

4、在首問制責任人職責範圍內能夠解決的，應及時給予辦理和答覆。

（三）首辦責任制度（亦稱首辦制）

就是機關服務對象或其他辦事人員到機關辦事（或打電話或發信函）時，第一個負責接該項本職工作的機關人員就是首辦責任人。

1、首辦制責任人應一次性向辦事人員告知有關事項，熱情耐心解答詢問，提供有關資料、表格和指導幫助。

2、首辦制責任人能夠辦理的事項，應及時辦理，如因實際情況不能及時辦理的，應負責到底，直到把事情辦妥為止。

（四）服務承諾和限時辦結制度

1、機關工作人員要明確單位和個人的主要工作職責、服務內容、服務標準和服務質量及辦結時限，嚴格按照標準，各負其責，文明服務，限時辦結。

2、羣眾諮詢有關政策或來信來訪、投拆的，能當面解答的即時解答；不能當面即時解答的，3---5日內做出解答，情況較複雜的，應在30日內做出答覆和處理。

（五）機關工作人員和機關黨員掛牌上崗制度

1、機關工作人員和機關黨員要掛牌上崗。

2、設立優秀機關工作人員示範崗和優秀機關黨員示範崗，發揮激勵和示範作用。

（六）建立督查和多渠道的信息溝通反饋制度

1、加強督查、信息溝通和各方互動，實行上級督查與羣眾監督和媒體～監督相結合。

2、開通熱線監督電話：77880987。

3、及時發現先進典型及存在的問題，賞罰分明，形成文明服務的濃厚氛圍和社會環境。

（七）建立科學的績效考評和激勵制度

1、建立文明服務、愛崗敬業、內外和諧為主要內容的績效目標體系。

2、考評着重實際社會效果和人民羣眾的滿意度。

3、發現和宣揚先進典型，弘揚正氣，形成創建文明服務的和諧機關的主旋律。

（八）嚴格落實責任追究制度

1、對文明禮儀差，服務質量和效率低，態度蠻橫，與辦事人員發生爭吵，責任心不強，羣眾反映強烈的機關工作人員，根據情節輕重，採取批評教育、下崗培訓、調離崗位，直至黨紀政紀處分。

2、對官僚主義和形式主義嚴重，搞假、大、空，作風浮漂，欺上瞞下，或濫用職權、以權謀私的機關工作人員，情節較輕的，給予警告處分；情節較重的，提請組織、人事、紀檢等部門，給予記過降級、撤職直至開除處分。