商場服務人員有哪些禮儀要求
(1)態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時,服務人員應當有先有後、依次接待,既要講究先來後到,又要堅持平等待人,做到買與不買一個樣,買多買少一個樣,大人小孩一個樣,買與退一個樣。對售出的商品要包紮、包裝好,便於顧客攜帶。
(2)業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流轉各個環節的業務工作。“三會”,對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”,知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
(3)誠信經營。在介紹商品時,既不誇大其詞、隱瞞缺點,也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客,對顧客進行誘購、誤導,強買強賣。
(4)售後服務周到。為顧客做好預約登記,按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠,及時做好記錄,迅速調查核實。在接待顧客退換商品時,要態度熱情不推諉,更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示:
服務人員對顧客要有問必答,不能對顧客直接説“不”等服務忌語。
對一些不能退換的商品,售前應向顧客説明。如遇特殊情況要求退貨,也應耐心解釋。
為了更好地服務外國顧客和殘疾人士,服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。
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