客户服務人員禮儀規範須知
一個人的禮儀,就是一面照出他的肖像的鏡子。下面是本站為大家準備的客户服務人員禮儀規範須知,希望可以幫助大家!
客户服務人員禮儀規範須知
售後服務電話用語禮儀
鈴響三聲內接起電話。
開頭語:“您好,這裏是千仞崗售後服務部,請問有什麼需要幫助?”
通話過程中的用語:
a 請問,您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?
(如不明確客户的身份,詢問客户,以便接下來明確服務對象)
b 這位先生/女士/小姐您貴姓,方便的話請您留下全名及聯繫電話。
(在接下來的服務中如需要給客户回覆,回訪時需要對方留下聯繫電話,以便聯繫到客户)
c 如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方,歡迎來電,謝謝您選購千仞崗產品,再見!
(完善的處理客户投訴、諮詢電話後的禮貌結束用語)
d 感謝您對千仞崗的支持與關心,再見!
(完善的處理客户建議、諮詢等電話後的禮貌結束用語)
您的問題牽涉到的專業性比較強,我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答覆,請您留下您的聯繫方式,我們會尋求其他部門的支持,並在最短的時間內給您回覆。
(如遇到不能立即回覆的情況,應留下對方的聯繫電話,並承諾會盡快給予對方回覆。)
產品寄修電話用語禮儀
寄修前電話:
您的羽絨服的損壞程度比較小,我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。
對不起,根據您的描述,這件羽絨服損壞程度比較大,即使維修的話成本也會比較高,我們建議您重新更換一件。
請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。
由於您的衣服已經過了質保期,我們會在維修過程中收取一定的成本費用,請您稍等,我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。
對不起,您的產品損壞程度比較複雜,我無法當場核算價格,請您留下您的聯繫電話,我會尋求其他人員的支持,在最短的時間內給您回覆。給您添麻煩了,再見!
您的衣服維修費用是XXX元,請問您仍然同意維修嗎?好的,請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內,稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機裏。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢,謝謝!
收件後回訪電話:
您好,這裏是千仞崗售後服務部,您於X月X日寄出的需要修補的衣服,我們已經收到,我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入,具體是……,經我們重新核算後的價格是XXX元,請問還同意維修嗎?
好的,我們的維修人員將盡快幫您維修,整個維修週期需要X天,在維修後我們將通過快遞給您寄去,您的地址是……嗎?
您好,這裏是千仞崗售後服務,您於X月X日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了,地址是:……,預計您在X天后可以收到,請注意查收。
您好,這裏是千仞崗售後服務,不好意思打擾了,我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?
辦公行政人員禮儀
a 客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動地問候:“您好,有什麼可以幫您嗎?”
b 與客人溝通時,應眼望對方,面帶微笑,耐心傾聽,熱情解答。
c 對所有客人應一視同仁,熱情親切。
d 與客人道別時,應主動説:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來!”等。
接受客户投訴時的注意事項
接受客户投訴時,首先應站在客户的角度思考問題,急客户之所急,想客户之所想,儘量考慮周全。
接受客户投訴時,先問明情況,若明確是我方原因造成的,要主動道歉,請求對方諒解,可以説“對不起,給您添麻煩了,我們非常重視您的投訴意見,客户滿意一直是我們千仞崗的準則,請您留下您的聯繫方式,我們會馬上聯繫相關部門進行磋商,並在XX時間之內給您回覆。”
接受客户投訴時,若認為事情原因有待查明,應對投訴者説“對不起,您反映的問題,我已經記錄下來了。請相信,我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”
與客户約定好的服務事項,要信守諾言,按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的,應先向客户致歉,然後立即向上級或相關部門反映,並將解決問題進展的情況向客户反饋,直到問題解決。
司機服務禮儀
a 司機首先應該遵守交通規則。
b 司機應注重儀表及語言,接待客人時要使用禮貌用語。
c 司機應服從安排,聽從調度。根據出車通知單按時出車,不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。
d 在接待客人時,司機應主動與客人打招呼,幫助其拿一些較重的行李,待放好行李,客人入座後,逐一檢查車門是否已關好,然後才能開始駕駛。
e 車輛行至目的地後,司機應先下車為客人打開車門,取出行李,幫助其將行李送至候機室、車站站台、碼頭或房間,並有禮貌地向客人道別。
f 司機不得在車內吸煙,不得開窗吐痰,不得與客人閒聊有關企業重大內容的話題,更不得將在車上聽到企業領導談話的內容,到外面傳播擴散。
g 司機應注重對車輛進行清潔保養。
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