關於居民滿意率的思考

前幾年，星級社區考評；這幾年，幸福社區考評；居民滿意率永遠是社區工作的考核核心。您説您社區服務無處不在、無微不至，您説您社區文體高度活躍，形成人人蔘與、互動、歸屬的軟環境，您説您……依據呢？考評組領導憑什麼偏聽偏信您的彙報、或者您社區的台帳記錄？於是，“羣眾説好就是好”成為時尚，居民滿意率也就變成社區工作考核的核心標準。

沒有錯！居民滿意率確實應該是社區工作的追求目標！然而，把它當作年終工作考評的核心標準，卻帶有非常大的偶然性和不確定性，有着難以量化和測定的尷尬。舉例説， XX年，本居委會剛成立，什麼事還沒來得及做，年終的滿意率抽樣調查卻達到100%，神奇嗎？XX年年，本居委會已經打造了每年14萬人次的文體活動人羣，已經解決了26樁焦點、難點問題，已經形成了以“服務同盟會”為特色的15分鐘便民服務圈，但抽樣調查的居民滿意率只達到85%，可悲嗎？

既不神奇，也不可悲，只能説明居民滿意率的抽樣調研不科學！有幾個人曾向我表示歉意，説那天開門見是外地人，誤會了，也説錯話了……也有人確實對居委會不滿意：“居委會不關心我們這些老人。”説這話的是陳阿爹，他每天泡在社區活動室，而社區工作者一年就只登門探望他五次。“你們居委會什麼事都不會做，就只會騙我們安裝電子防盜門！”這是友新路425號居民汪先生對我的當面譴責，那天，我剛好去友新路425號查勘道路改造工程，工程車轟隆隆地響，汪先生的父親拿到民政補助的感謝話猶在耳邊。

人，總是向前看，不會向後看；居委會做十樁實事，如果最後一樁沒做成、沒做好，就必然會形成最後一樁實事特定時間的不滿意。我在想，如果將社區工作質量參照圍棋水平來定段，一段的社區工作質量，必然有一段的居民滿意率；九段的社區工作質量，必然有九段的居民滿意率。也就是説，您社區工作質量越高，社區居民要求也就跟着水漲船高，九段與一段層面上的居民滿意率不能相提並論，根本不可能以滿意率的百分之幾來界定工作質量。

那上級領導依靠什麼來了解、督促社區工作質量呢？條線工作領導又依靠什麼來了解、督促社區條線工作質量呢？依我之見，還得靠平時多走、多看、多問、多聽。書記鄒海明清楚友新街道每個社區每個社工的情況，民政局陳局長能夠滾瓜爛熟地説出滄浪區每個社區長處與短處，副區長鄭利江熟諳滄浪區社區建設的角角落落，不斷推陳出新，實踐着區委、區政府關於社區建設的科學發展觀……如果每個領導都像他們那樣瞭解基層情況，我想，何必浪費大量人力、物力，去搞那不必要的年終考評，去測定那根本就難以測定的居民滿意率。