區政務服務中心工作總結和工作要點

2009年，區政務服務中心管委會以黨的十七大精神為指導，認真貫徹落實省九屆黨代會精神和市委五屆七次全體會議精神，以人民羣眾滿意為出發點，以“便民、高效、廉潔、規範”為服務宗旨，進一步解放思想，大膽探索，與時俱進，不斷提高服務水平與質量，提升服務型政府窗口的新形象，努力創新中心的運作機制和管理模式，為促進全區經濟和社會發展創造更為優越的投資軟環境。重點抓好了以下工作：

一、紮實開展“作風整頓”活動，不斷提升服務質量和服務水平

一年來，中心把提高效率和優化服務擺上重要位置。按區委、區政府的統一要求，通過紮實開展 “作風整頓”主題活動，使中心全體工作人員樹立了新的服務理念、新的服務標準和新的服務形象，全面推進了中心各項工作再上新台階。

1、全面動員，營造氛圍。為使活動不斷引向深入，中心對每個階段的實施都進行了動員。中心認真制定實施方案，周密研究實施計劃。通過召開動員大會，對整個活動的指導思想、目標任務和方法步驟提出具體要求。在每一階段實施過程中，中心都及時召開窗口負責人會議，進行認真部署。通過全面動員，把全體工作人員的思想統一到提高效率和提升服務水平上來，把全體人員的行動落實到窗口服務的各項工作之中。中心還在辦事大廳製作活動宣傳欄，同時運用《中心簡報》、中心網絡等載體為活動的順利推進營造良好的氛圍。

2、紮實推進，注重實效。在開展活動過程中，中心認真抓好主題活動各個環節的組織實施，確保活動取得實效。為切實抓好重點環節的組織實施，在整改提高階段，中心積極投入力量全面過細地做好事項的梳理工作，促進各窗口針對問題組織整改。各窗口都從自身實際出發，積極參與活動。有的邊梳理邊整改，切實將事項納入中心辦理；有的將事項提速提質，改進了服務的手段、形式；有的大力推進網上預審，努力提高網上受理數量；有的針對窗口在服務行為、形象等方面存在的問題和不足，提出具體整改措施。

3、明確目標，加強考核。活動開始之初，中心督察股加大了檢查指導工作力度，研究制定了目標任務考核細則。中心各窗口自覺對照目標任務和考核細則，逐項逐條抓好落實。在考核實施階段，中心成立了考核領導小組，召開各種會議討論和通報考核方案，提出量化目標，推動了各窗口對活動開展的逐步深化。

二、摸清事項 “底數”，再造審批流程，努力創新審批模式

一年來，中心進一步摸清進駐事項的“底數”，掌握各個事項的辦件流程和進駐情況。在此基礎上，組織各窗口進一步規範辦件流程，推進並聯審批，使中心的審批功能日趨完善，審批模式進一步創新。

1．摸清事項“底數”。為進一步規範審批行為，提高服務質量，中心認真落實事項進駐原則，對各部門事項的進駐率、辦理程序、辦件時限和收費等情況進行了全面梳理。在各部門的支持下，基本摸清了進駐事項 “底數”，為實現流程再造、提高審批效率打下堅實基礎。目前，進駐中心的部門為19個，入駐項目總數為271項（其中：許可事項123項；非行政許可審批事項148項；可網上審批的的事項項為36項；收費事項62項）。

2．壓縮審批時限。中心注重引導各窗口結合自身實際，努力提高審批效率。要求進駐中心事項儘可能現場辦結，如不能現場辦結的，按法定時間應提速50%以上（省法制辦要求提速達30%以上）。其中就業中心提速53天、教文體局提速105天、司法局提速27天、安監局提速11天、水務農機局提速246天、民政局提速80天、衞生局提速177天、農業局提速96天、林業局提速66天、畜牧局提速43天、交通局提速110天、公安局提速25天、質監局提速47天、工商局提速453天、地税局提速50天、國税局提速162天，整個中心提速總計達1751天。通過清理規範和流程優化再造，壓縮了進駐事項的辦理時限，簡化了辦事步驟，確保了進駐事項現場辦結率達到90%，現時辦結率100%。

3．規範並聯審批。跨部門審批事項的聯合、集中辦理是行政許可法對政府部門提高行政能力的具體要求，也是進一步提高行政效能的有效手段。今年中心加大了對聯辦事項組織和協調的力度，制定和完善了聯辦流程。對需要多個部門聯合辦理的事項進行認真摸排，理清辦理程序、劃分辦理責任、明確牽頭部門，初步實現了“申辦材料一口受理、現場核查一同前往”。同時，中心還督促各牽頭部門會同聯辦單位制定聯辦流程圖，進一步縮短審批時限。7月底，中心牽頭編制完成了《並聯審批辦法（試行）》，於8月開始並聯審批的試運行工作。與此同時，管委會在中心辦公場地受限的情況下，對局部進行改造專門設立了並聯審批室，並將《並聯審批辦法（試行）》所涉事項的工作流程全部上牆予以公示，形成了公開、透明、快捷的並聯審批運行模式。

三、狠抓落實，強力推進行政效能電子監察系統建設，確保系統提前運行

1、三個系統、對接運行。為迎接4月27日的省、市檢查，管委會一班人加班加點、不分晝夜，採購設備，督促供應商調試設備。中心全體窗口人員放棄雙休日全身心投入到信息錄入中，於4月26日我區的行政效能電子監察系統（監察、監控、審批）提前與省中心成功對接。入駐政務中心的所有窗口已全部使用行政審批通用軟件辦理相關業務。

與此同時，政務中心還積極協調市信息中心和電信公司，將區水務農機局、林業局、農業局的審批流程納入了省政務外網，為以上三個單位安裝了行政審批通用軟件，成功實現了行政審批項目的網上審批。我們還對相關局領導在軟件使用方面進行了一對一的培訓，使他們都掌握了行政審批軟件的使用方法。

2、三項制度、應運出爐。自省、市、區會議後，政務中心迅速成立了行政效能建設領導小組。5月8日出台了《##區政務服務中心首問負責制度》、《##區政務服務中心限時辦結制度》、《##區政務服務中心責任追究制度》三項制度。並對落實制度提出要求：一是認真落實首問負責制。所有窗口工作人員對前來辦理行政審批事項、銜接工作事務或諮詢、反映情況的單位和個人，要做到熱情周到、首問必答、負責到底。二是嚴格執行限時辦結制。各個窗口單位辦理的所有項目，必須在規定期限或者本機關承諾的期限內辦結。三是嚴格實行責任追究制。全面推行以窗口首席代表為重點的行政問責制度，明確問責範圍，規範問責程序，加大責任追究力度，提高行政機關工作窗口辦事的執行力和公信力。

3、集中到位、分步實施。按省、市要求，區委、區政府對認真落實“兩集中，兩到位” 高度重視，中心因受辦公場地的侷限,在區編委出台的區級部門行政審批機構設置具體方案的基礎上，擬採取分步實施的辦法，實施“兩集中，兩到位”。目前入駐中心的國税、地税、公安、民政、衞生、工商、水務農機等部門均已實施了兩集中、兩到位。其他部門準備在省、市對行政許可項目清理下放後，將二樓大廳進行重新調整佈局，設置相關綜合窗口，按有關要求對涉及行政審批的相關部門實施 “兩集中，兩到位”。

四、大災面前，毫不畏懼，抗震救災，不誤辦件

5月12日地震發生之時，管委會一班人隨即組織前來辦事的羣眾和窗口工作人員有序、迅速地撤離辦公大樓，未發生任何混亂、擁擠踩踏現象。當第一次地震結束後，主任郭勇立即組織全體窗口工作人員在辦公樓前的停車場召開短會，做了統一安排部署。

5月13日根據區委、區政府的安排，政務服務中心負責工區街道辦事處統計受災情況和協助小浮橋派出所工作。同街道、社區的同志深入先鋒路片區的各單位、社區統計人員傷亡、房屋損毀、其它財產損失等情況，將各項情況收集彙總，由工區街道在第一時間上報區委、區政府。晚上，再次按區委、區政府指示：組織為受災羣眾準備食物。經過努力，在晚上12時之前讓社區受災的居民們都吃上了熱飯。

5月14日下午，按區委、區政府的要求，中心組織工作人員為受災羣眾募捐，共捐款4400元。同時管委會一班人還遞交了特殊黨費。傍晚，組織安排：為綿陽災民救助中心南河救助站製作標識、標語。管委會一班人花了一晝夜的時間，到15日早上7時將分區標識製作完畢，併發到各救助區。在標識製作完畢後，又被安排在綿陽市災民救助指揮部南河指揮中心綜合辦公室，協助區政府辦開展相關救災工作，直到5月25日整個南河救助中心所有災民基本撤完。

5月下旬，綿陽市抗震救災指揮部公佈唐家山堰塞湖險情預警應急預案後，郭勇主任立即安排管委會辦公室通知各窗口首席代表召開緊急會議，並將中心處於低處的辦公用品進行了轉移。在此期間，還為唐家山堰塞湖三分之一潰壩淹沒區的轉移羣眾“川音安置點”製作標識標語。

5月下旬-6月下旬為方便羣眾辦事，自5.12汶川大地震發生之日起，先期安排中心各窗口工作人員輪流值班。為了不影響羣眾辦事，經領導同意，郭勇主任安排中心各窗口工作人員回原單位為羣眾辦事，將各窗口的辦公地點、電話、具體負責人的手機等內容以公告形式張貼在中心大樓外牆上，並安排專人值班答疑，作好解釋工作。

地震使得區政務服務中心、就業管理中心辦公樓及裙樓受到不同程度的損毀。尤其是辦公樓7樓頂水箱四周鋼筋混凝土柱斷裂，導致水箱懸在空中隨時有坍塌的危險。經“震後房屋應急檢查組”檢查，認定：必須立即將7樓頂水箱拆除。隨即向區上領導作了口頭和書面彙報，經區上領導現場查看後，決定立即着手拆除。此項工程於6月11日全面完工。6月中旬開始按全市統一要求為儘快恢復中心對外辦公，中心委託相關單位對辦公樓進行檢測和恢復性維修施工。至9月20日區政務服務中心與區就業服務中心震後恢復性維修工程完工，中心工作全面恢復到震前水平的運行狀態。

四、搭建政務服務信息平台，為羣眾提供公共網絡服務，諮詢測評、服務良好。

——政務中心已按信息公開要求，在市信息中心、區信息中心的大力幫助和支持下，建立了##區政務服務中心網站（網址為）和##政務網——##電子政務門户網站中的政務中心窗口（網址為：），目前已初具規模。在網上公佈了與政務服務密切有關的內容（工作通報、便民服務、政策法規、工作動態、辦事指南、招投標信息等），實現了信息的綜合利用，為羣眾搭建了便利、快捷的信息平台。

——中心從運行之初就開始實行滿意度測評制度，由辦事羣眾現場填寫滿意度測評表，每週末由管委會統一從各窗口收集彙總。今年按照全省行政效能電子監察系統建設工作的要求，各辦事窗口均將安裝電子評價系統，由前來辦事的羣眾運用該系統對服務情況進行滿意度測評，中心已按要求訂購相關設備，已安裝調試並全面啟用。運行以來，據統計羣眾的滿意度達100%，至今未收到羣眾的有效投訴。

與此同時，為方便羣眾查詢政務服務信息，政務中心還在大廳設置了觸摸屏系統，將中心基本情況、職責、各類政策法規、各窗口辦事指南、服務項目、工作流程等事項全部錄入，並將該系統升級與審批系統連接，增加了辦件查詢等功能，極大地滿足了辦事羣眾查閲相關信息的需求。

五、延伸服務，進一步探索並完善鄉鎮、街道政務服務運行模式

為推動政務服務向縱深發展，按市上的要求我區各鄉鎮、街道辦事處在xx年年年底都先後建立了便民（政務）、惠民服務大廳，各村、社區相繼建立了便民、惠民服務站和便民、惠民服務協辦員隊伍，先後制定了鄉鎮、街道的便民（政務）、惠民服務的工作職責、運行機制、辦事流程等各項管理制度，並於2009年1月正式運行。運行一年來，中心管委會對鄉鎮（街道辦事處）、政務（便民）服務機構採取定期、不定期指導、檢查、監督其相關的政務服務工作並加以規範，將其接、辦件，收費情況進行統計，使得全區便民服務網絡體系更加完善。截止10月全區各鄉鎮、街道受理56個便民（政務）項目31969件，辦結31916件，辦結率99.83%，收費25.02萬，諮詢983人。我區自下而上地形成了健全的政務服務（便民）的工作格局，讓廣大人民羣眾真正的感受到了便民、惠民服務的高效、快捷。

2009年工作要點

為進一步提高機關行政效能，以開拓創新為動力，以全面提升服務水平為抓手，切實為加快建設災後美好新家園、為加快建設我區經濟發展創造良好政務服務環境。2009年，我中心將重點抓好以下工作：

一、全面推行“兩集中、兩到位”，大力提高政務服務效率

按照全省加強機關行政效能建設的統一部署，全面推行“兩集中、兩到位”，確保現場辦結率不低於90%、按時辦結率不低於99%，我中心力爭達到“雙百”目標，羣眾評價滿意率95%以上。

中心管委會協助區級各部門按照區編辦批覆的“兩集中、兩到位”方案組織實施，嚴格定崗、定責、定人，確定首席代表，做到集中辦理、現場辦結。進一步加強政務服務中心窗口工作人員管理，明確職責權限，提高人員素質，提高政務服務中心窗口辦結率，確保依法行政、依法辦事。按省上統一要求各縣（市、區）部門要於2009年底前完成“兩集中、兩到位”工作，我中心力爭在2009年10月前全面完成該項工作。

二、認真落實“三項制度”，切實改善政務服務環境

認真落實首問負責制。政務服務中心負責對各窗口實施首問責任的情況進行監督，將其納入對部門窗口和窗口工作人員的年度考核。

全面實行限時辦結制。中心各窗口所有面向社會辦理的行政審批事項，將按照比法定時限減少30%以上的標準，確定承諾辦理時限並向社會公佈。

嚴格執行責任追究制。全面推行以窗口首席代表為重點的行政問責制度，對違法違紀違規行為嚴格問責。政務服務中心負責對政務大廳實行管理，確保行政效能管理及時高效。

三、規範行政審批項目管理，着力優化行政審批流程

中心將協助區級各有關部門按省上要求，對行政審批項目進行清理，清理後納入政務服務中心集中辦理。同時更加規範的對政府投資的建設工程招、投標現場進行管理和服務。

中心將加強對行政審批項目的監督管理，確保各部門進入政務服務中心辦理的行政審批事項合法有效、規範運行。對已取消和調整的行政審批事項，原審批部門要加強銜接，採取有效措施落實，防止行政不作為或者利用備案、核准等形式搞變相審批，自覺接受人民羣眾監督。要建立行政審批項目審批效能評價機制，對保留的項目進行適時調整並定期對外公佈。對年均受理量很少且未在政務服務中心單設窗口的項目，應授權政務服務中心綜合窗口集中管理，其中審批條件單一的，授權綜合窗口現場辦理。

四、創新審批運行方式，不斷提高政務服務水平

按照並聯審批的原則，創新審批運行方式。多部門共同實施的行政審批項目，要優化審批流程，整合審批環節，實施並聯審批。推行並聯審批會商、會審、會簽制度，有條件的應對審批項目實行共同現場勘查。引入競爭機制，逐步將與並聯審批相關的檢驗、檢測、評估、論證、代理等中介服務事項納入政務服務中心規範管理，開展配套服務，確保並聯審批順利推進。

加強政務服務中心與企業之間的聯繫，適時向企業通報政務服務工作情況，介紹加強和改進政務服務的舉措，聽取企業對政務服務中心的建議和意見，及時完善政務服務中心工作。通過電子郵件、信函等形式，及時向企業通報法律、法規、政策的變化情況。公開政務服務投資、諮詢、查詢、預約、投訴電話，儘可能方便企業辦事。

中心將開闢災後重建項目審批“綠色通道”，深入貫徹落實《關於嚴格規範國家投資工程建設項目招標投標工作的意見》（川府發〔xx年〕14號）和《關於災後重建國家投資工程建設項目招標投標工作的通知》（川府發〔2009〕21號），積極支持災後重建工程建設，保障災後重建項目儘快實施。

五、強化管理，積極探索中心新的管理模式

中心在管理和服務上要向高層次邁進，需進一步改進和創新，以不斷適應辦事羣眾的需求。

一是加強制度建設。進一步完善中心制度，明確工作職責，嚴肅工作紀律。完善對窗口的考核細則，搞好雙月度考評考核。要重視考核過程的量化和公開，完善督查方式和方法。通過修訂和完善考核條例，加強了對窗口人員督查和考核。認真做好雙月度“優秀窗口”、“先進個人”的推評工作。

二是以赴各入駐中心的相關部門調研為契機，積極爭取相關部門的重視與支持。計劃在2009年年初由中心主要領導帶隊，利用一個多月時間，分別到進駐中心的19個部門進行調研，爭取通過走上門、面對面的溝通與協商，增進中心與各部門之間的相互瞭解，達成共識，取得成效。

三是中心準備在2009年適當的時機，走出去請進來。借鑑兄弟單位的經驗，考察學習、借鑑兄弟城市的做法，開闊眼界，拓寬思路，以此提高中心的管理理念，增強工作人員的服務意識。

四是積極營造中心文化。中心擬在2009年組織迎新春團拜會、春季郊遊、秋季運動會等多種方式努力打造團隊精神，發揮管委會核心組織作用，營造和諧向上氛圍。

六、繼續在擴大服務規模上、打造陽光工程上求突破、求發展

為更好地發揮中心集中統一審批與服務的載體功能與集聚效應，優化進駐中心部門的資源配置，最大限度地提高窗口各部門的服務效率、降低運作成本。擬在條件成熟時積極向區政府建議，將區政務服務中心納入震後基層政權建設序列，並按省、市要求新建政務服務中心，從而在規模上提升服務型政府的形象，在載體上保證行政權力集中、公開、透明、規範運行，在功能上增強與完善中心的運行機制，不斷提高人民羣眾的滿意度。

按照黨的十七大的要求，進一步提高所有進駐事項在“陽光”下運作的公開透明度，全面構建服務型政府窗口的服務標準與服務體系，加強行政審批網上監察、行政效能監察、執法責任制檢查等，加強對窗口工作規範、工作作風、工作紀律的督查，並採取多種形式，自覺地把中心置於全社會的監督之中，促進行政服務中心更好更快地發展