電話客服年終個人工作總結精編大綱
在這裏,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這裏,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的温暖;在這裏,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這裏,我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的薰陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語,看着他們嫻熟的操作,體味着他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯繫實際,用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客户之間的關係,用最好的服務來解決客户的困難,讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵,高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對於**的客户我們要多進行預約回撥;再例如**行的客户他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答覆客户的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態;
四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
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