客服部年終的總結
時光荏苒,光陰似箭,轉眼間我們已經用上了20xx年的新台歷。20xx年過去了,我們懷念它。在這一年,承蒙公司領導的信任,我於下半年被提升為客服部門主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希冀於能提煉經驗,更上台階。
作為客服部的主要工作,大概可以歸納為以下幾點:負責日常業主接待、催繳物業費、暖氣費、整理各項資料並歸檔、以及週期性的各種計劃任務、特殊緊急事件的處理等。
日常接待方面我們始終在貫徹業主至上的服務意識,但在具體工作中由於客服人員缺少相關專業知識,對一些特殊業主所提出的尖鋭問題缺乏溝通技巧和專業性説辭,造成很被動的場面。針對這種情況,我部門已於去年x月月底組織相關專業知識的培訓學習,經過學習後,爭取將所有問題都能通過客服人員的解釋給與解決,對於解決不了問題將及時彙報公司領導。
催繳物業費、暖氣費方面:截至20xx年x月x日小區物業費繳費率為89%。未交費業主達50多户,其中有未收房、收房後未裝修、裝修押金未退等情況以及開發遺留問題影響。我部門一直在採取三步走的方法,即發短信、打電話、上門催繳等措施。暖氣費截至目前交納率為78%,目前仍有近100户未交。針對未交費住户將按照規定收取基礎費用。
投訴受理方面:對所有住户投訴進行分類,建立維修單流程。對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理,既徹底擺脱過去事情異
常又無紀錄的情況,所有存在的維修情況都有書面記錄,經業主簽字認同。也較好的保持了工作的連貫性。
一年以來,各項工作雖取得一定成績,但仍存在很多不足,對於複雜問題的處理、分析解決問題的能力,接待業主細節方面,拖欠費用的催繳等。針對以上問題,今後我們的努力方向是:首先要加強理論學習,平時多學習,才能進一步提高業務能力,提高工作效率;其次要在嚴謹、細緻上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人員綜合能力不斷提高提高,使公司的窗口更加規範高效。
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