電話客服年終的工作總結（精選16篇）

電話客服年終的工作總結 篇1

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來説是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客户，作為一個客服人員來説，首先應該對客户以誠相待，把客户當成朋友，真心為客户提供切實有效地諮詢和幫助，在為客户提供諮詢時要認真傾聽客户的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客户情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客户更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

説真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來説有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平台，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

20xx年初我很榮幸×客户服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握着幸福生活。

兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節裏從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定範圍一羣人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

×號在公司團隊建設中是難度係數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“温馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客户所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表着電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

電話客服年終的工作總結 篇2

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度收費x元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費x元;處理賠償糾紛起，達成率%;協調處理大型保修維修件，業主基本滿意;接待業主上門投訴件，處理及時率%;受理日常報修件，合格率%;上門面訪xx人/次，受理意見、推薦xx餘件。

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平

本年度費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：

第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率;

第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性;

第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)收費績效增長水平不高

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在20xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右;

(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高;

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理;

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦;

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

電話客服年終的工作總結 篇3

時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之後的喜悦與欣慰，也有惆悵彷徨之後的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款多萬增加到現在的多萬，淨增多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名。現將我一年中的工作情況作如下總結：

一、加強學習，提升自身素質

一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發優質客户，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關係網，與拆遷公司建立聯繫，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客户名單。然後逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客户，幫助客户理財的基礎上，還挖掘了不少新客户，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執着，為支行事業發展盡職盡責

銀行是我學生時代就矇昧以求的工作場所。畢業之後，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也並不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多後仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，説實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之後，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年裏，我為自己制定了新的目標，為了讓自己儘快成長為一名合格的銀行員工，我將着重從以下幾個方面鍛鍊自己、提升自己。

一、業務方面。不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責範圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。

二、素質方面。養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。

三、心理方面。不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心A理狀態作為自己的成長目標。

明年，我的業績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬於我的一份貢獻。

電話客服年終的工作總結4

20xx年，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客户做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客户，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客户投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想，這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法，在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。

我作為一名中國電信的客服人員已經一年了。在這一年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的一年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客户代表。在XX年作為優秀代表派往進行親和力培訓，在XX年被安排去號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評為XX年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告徵集中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人説這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的，剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。

於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上説：先生，我相信您。。。並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客户的反感，一句我們會轉業務部門，或説我們會轉**部門(直接説出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用户會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，瞭解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客户心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多。這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

電話客服年終的工作總結 篇4

一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。

工作就是這樣，幹一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力!

電話客服年終的工作總結 篇5

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用户的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點，公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

電話客服年終的工作總結 篇6

從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握着幸福生活。

兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節裏從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定範圍一羣人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

×號在公司團隊建設中是難度係數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“温馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客户所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表着隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

電話客服年終的工作總結 篇7

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收穫的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20年的工作進行總結。

忠於職守，以赤誠之心克艱

20年，是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭，隨着交通銀行的客户數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客户對交行客户中心的需求不斷增加，交行客户每日的話務量均較去年翻了一番。由於話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持着一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇於接受挑戰。

樂於奉獻，促幸福之花綻放

正是懷揣着這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂於奉獻的夢想作為支撐，憑着自己純熟的接續經驗，由原來每天50-60個接續產量，提升到了每天80-90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量最高的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。

作為客户服務人員，最大的心願其實就是客户對我們服務的認可，客户的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客户的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，説他的現在在香港急於轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎麼也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析後發現，客人未有在網銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導致無法進行安裝。瞭解情況後，經過耐心反覆的講解，客户急躁的心平靜了下來，並最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客户心裏的那塊大石頭終於放了下來，此刻的我獲得了客户的讚譽，那種心裏美滋滋的，暖暖的。

繼往開來，揚夢想之帆遠航

20年，我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞台發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業餘文化交流。

年，我會繼續朝着我的夢想邁進。業餘時間，我通過成人大學聯考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高着自己的文化水平。希望能憑着自己的專業知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。

電話客服年終的工作總結 篇8

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部,可説是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業户至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時,又完成了公司佈置的新的任務-----xx區首次入户抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示後,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作,今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度,在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇於進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

電話客服年終的工作總結 篇9

20xx年初我很榮幸×客户服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態持續陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握着幸福生活。

兩年來我將關愛體此刻生活最小細節中把真情融入工作每一環節裏從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定範圍一羣人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多麼優秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、用心向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

×號在公司團隊建設中是難度係數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此應對現狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?透過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和用心性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵好處我認為：有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“温馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客户所呈現務必是最好已與電信溶為一體站出來就代表着隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作用心性營造了用心向上、爭先創優競賽氛圍。

電話客服年終的工作總結 篇10

入職一年以來，在領導和同事的幫忙下，本人對淘寶客服工作職責及資料有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的資料要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自我工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣能夠讓客户理解你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自我店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才能夠給客户帶給更多的購物推薦，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自我工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自我工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但期望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下方就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅僅在於它能夠為顧客答疑解惑，更在於它能夠引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆能夠讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時光感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名能夠強化顧客的印象。除了自動回覆，自我也要在第一時光回覆詢問顧客有什麼需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都銘記第一時光關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則十分考驗一個人的溝通水平和談判潛力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自我在工作中不斷去學習提高自我溝通潛力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要持續統一的熱情態度去對待每一位客人。

電話客服年終的工作總結 篇11

忙忙碌碌的一年過去了，回顧一年來所做的工作令人欣慰，在領導的帶領和同事的幫助下，我從一個對金融事業一無所知的門外漢成長為一名能夠獨立勝任臨櫃業務和自助設備業務的農行合格員工，感謝各位領導的栽培與同事的支持。現就一年來的工作情況向大家彙報，不到之處，請領導和同事們批評指正。

自20__年10月份到20__年10月份我一直在從事着一份平凡的工作--櫃員，在這裏無論是工作中還是生活中都讓我學到了很多很多的東西，讓我受益匪淺。比如如何與客户更親近的去交流，更為深入的去了解客户的需求。如何利用好櫃枱服務，因為它是展示農行系統良好服務的'文明窗口',所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。20__年11月份我被調到了一個新的大家庭裏面--,相對於整天忙碌的來説，就清閒多了，可這反而有點不太適應了，不過到了我有了更大的責任與挑戰--轉授權主管，我很感謝各位領導給我這次鍛鍊自己的機會，也感謝各位同事對我的支持與信任，儘管新網點相對清閒，但我依然要從思想上認清自己，自己要學的東西還很多很多，我一定會保持原來有的工作激情，把最好的一面展現出來，弘揚農行的良好形象。我會在以後的學習過程中不斷地加強相關法規制度的學習以及業務知識學習，充實自己、完善自己。使自己的業務水平有進一步的提高。其次，就是要做到優質文明服務，提高窗口的服務質量，因為'微笑服務'是我們與客户拉近距離的法寶，只有把'微笑服務'做到盡善盡美，真真切切地'用心服務',才讓客户產生賓至如歸的感覺，才會在無形中提高客户的滿意度和忠誠度。

總之，一年來的工作雖然取得了一定的成績，但是也存在着諸多不足之處，在一些細節的處理和操作上存在一定的欠缺， 我要在今後的工作學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰。新的一年裏我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習。因為'業精於勤而荒於嬉',實踐才是不斷取得進步的基礎，我要通過實踐不斷的鍛鍊自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，並在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一位客户，辦好每一筆業務，爭取更好的工作成績!

電話客服年終的工作總結 篇12

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有x個多月的時光了，在這x個月的時光裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那裏，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題；在那裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在那裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在那裏，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在那裏，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的温暖；在那裏，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那裏，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客户之間的關係，用的服務來解決客户的困難，讓我用的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對於客户我們要多進行預約回撥；再例如行的客户他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題；

三、增強主動服務意識，持續良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服年終的工作總結 篇13

歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經有x年多了，我在客服部從事客户回訪和育嬰熱線諮詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發生的事情一樣，但是在這段時光裏，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個羣體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每一天必做的工作。應對每一天重複的工作，我們的營養師們要把自我的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不一樣月齡，不一樣季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予個性的餵養指導。

相對於電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨着顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了必須數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶着髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一向強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越説越激動，情緒有些失控，説如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醖釀好的話都説不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越説越生氣，啥話解氣説啥，其實，並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。應持着平靜的心態，先學會耐心傾聽和温婉安撫顧客，瞭解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客户，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放鬆一下，二來還能夠讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大，選取顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時光去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閲相關的母嬰網站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的資料、產品、活動、服務態度等引起的投訴和推薦。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭裏，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校裏，我們鍛鍊了自我，，提高了自我，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

電話客服年終的工作總結 篇14

我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計劃及指示精神，不斷規範工作流程。在各部門積極配合的共同努力下，圓滿的完成了上半年的各項工作任務，達到了預期的工作目標。具體工作情況總結如下：

一、 日常工作情況。

本部門認真學習公司的各項規範、制度、條例，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠地為業主提供服務。結合〇九小區的實際情況，開發商的施工單位遺留下來的問題非常嚴重。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次、水暖85次、進户門114次、車庫門108次、可視對講123次、電28次、路燈聲控燈65次、天窗24次、窗户257次、漏水現象554次，我們針對業主報修的具體問題及時與施工單位負責人協調聯繫，截止7月末已完成維修1294户，維修率達到了84.19%。剩餘15.81%未維修是因為開發商施工單位的特殊原因還有待於解決。從上面的數據可以看出業主的報修及維修協調的比較及時，大多數知情的業主對我們的服務非常滿意。有個別業主因為報修和維修次數過頻，返修率高，對客服人員進行指責，對此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽，用親切同情的口吻向業主詳細解釋，並與施工單位聯繫把該業主的維修問題作為重點，最終都能讓業主高高興興地離開。

本部門在接待業主來電來訪之餘認真做好有關入住的各項準備工作，半年時間陸續辦理入住138户，其中住宅121户，車庫16户，網點1户。在業主辦理入住的同時，不漏過需做的每一個細節，宣傳物業公司為業主服務的範圍，詳細介紹房屋的建築結構，加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的用户檔案，為日後的物業管理工作奠定了良好地基礎。隨着辦理入住的業主日益增多，剩餘房屋的户數逐漸減少，我們仍然堅持定期檢查空置房屋的門窗及房屋的漏水現象，以便及時與施工單位維修。

本部門遵循管理處主任的指示，每週按時填寫周工作計劃及工作總結，這樣，既彙報了本週工作的完成情況，同時又將需要領導協調處理的事項在每週一例會之前轉交給了上級。

二、 業餘文化及其它方面。

物業客服部本着以服務為主的原則，通過各種方式為業主提供服務，本部門為了給業主帶來更貼心的服務，每逢重大節日、或有停水、停電、等特殊現象及時打印温馨提示粘貼在每個單元門口以便提醒業主提前做好有關準備，避免不必要的損失。

今年年初我們在管理處主任的啟發下，有效的利用園區內的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業板報，不斷地向業主宣傳物業管理條例、物業公司的服務範圍等，使業主不但能瞭解物業，還能支持、配合物業的工作。同時也出示一些有關季節性的生活小常識、物業小故事等內容。客服部工作總結本部門積極參加公司組織的各種活動，在上半年的業餘文化活動中最讓我們自豪的是參加公司組織的神祕谷一日遊成功表演的節目。排練期間我部門在管理處主任的帶動下，積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之餘認真編排節目，經過大家的共同努力，短短几天的時間裏便登台表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領導的讚揚及物質和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動的重視程度，也為我們〇九莊園增添了榮譽。

三、 下半年工作計劃。

在下半年的工作中，我們客服部將在原有工作水平的基礎上認真學習《物業管理條例》及《物業法》等有關物業常識，提高個人素質及服務標準。爭取把客服部的工作做得更細，對業主的服務做得更貼心。不辜負領導的期望，為實現我們〇九莊園管理處進市優的目標而努力工作!

電話客服年終的工作總結 篇15

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行!之後，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

俗話説：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話

在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦

我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規範、得當，給客户愉悦的感受，讓客户被我們的簡單愉悦所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都説，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好。

電話客服年終的工作總結 篇16

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有一年了，一直在客服部從事客户回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裏，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個羣體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的餵養指導。

相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨着顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶着髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越説越激動，情緒有些失控，説如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醖釀好的話都説不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越説越生氣，啥話解氣説啥，其實，並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。應持着平靜的心態，先學會耐心傾聽和温婉安撫顧客，瞭解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客户，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放鬆一下，二來還可以讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閲相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭裏，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校裏，我們鍛鍊了自己， ，提高了自己，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。