客服話務員年終個人工作總結格式
不知不覺一年又過去了,xx年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的,主要從規章制度、服務態度、調整心態等五方面展開介紹:
不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進工作,我現將一年來我們組的工作總結彙報如下:
首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客户進行溝通、交流,解答客户的諮詢和疑問,因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,要做到温故而知新,熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度。
俗話説:“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語,上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悦。
話務員工作的一個基本特點就是與客户互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升,能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕鬆,用詞規範、得當,給客户愉悦的感受,讓客户被我們的誠信、愉悦所感染,使服務深入人心。
三、 要學會調解心態。
有時會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什麼我們做不好的。
四、節省時間。
外呼時間上的控制,現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量,這句話至今是許多企業裏的座右銘。
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