電信話務員年終工作總結範文大綱
在剛上xx平台的時候,憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外,還更深一步地瞭解到xx設備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作為一個羣眾服務窗口,我作為一名普通的客户服務代表,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客户進行溝通、交流,解答客户的諮詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。
新系客服.誠信服務,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以羣眾為中心,以市場為導向,以羣眾滿意為目的,把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心,不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。
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