移動公司話務員工作總結範本
篇一:
我叫陳一文,畢業於xxxxx中文專業。20xx年10月至12月,我在xxxx公司xxxxx任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔職責。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責。客户服務是一個企業的服務窗口,就應去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇於承擔職責。
3、作為客服,需要必須的技能素質:
(1)良好的語言表達潛力。與客户溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客户溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客户着想,這樣是維護客户、留住客户且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。
篇二:
不知不覺中一個多月又過去了,為了更好的促進工作,我現將上個月來我們組的工作總結彙報如下:
首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客户進行溝通、交流,解答客户的諮詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,要做到温故而知新,熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,明白的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,透過學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話説:“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,務必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悦。
話務員工作的一個基本特點就是與客户互不相見,透過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升,能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員務必做到面帶微笑,語氣平和,語調簡單,用詞規範、得當,給客户愉悦的感受,讓客户被我們的誠信、愉悦所感染,使服務深入人心。
三、要學會調解心態
還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什麼我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
此刻是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更就應為客户、為自己節省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們此刻外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。
團結就是力量,這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強團結,一切困難都能夠迎刃而解;團結,任何敵人都能夠戰勝;一個羣眾如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
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