優質服務創佳績——記優秀員工事蹟材料
本刊通訊員 高麗
楊文,翠巖餐廳服務員,常戴一副眼鏡,一個文靜、靦腆的女孩子,今年6月28日從山西大學歷史文化學院來到我館學習,其專業是旅遊管理。五峯賓館董事長為學子們提供了展示自己才華的大平台。在這個平台上,楊文以她高度的責任心和優質的服務踐行着自己的實習諾言。
在6月28日賓館為山大實習生舉辦的洗塵宴上,楊文的承諾是“融入五峯,鍛鍊自我”。的確,兩個多月來,在翠巖餐廳的對客服務中,楊文用自己的實際行動收穫了很多:7月份受到了餐廳領導的多次表揚;8月份,在一個月的時間裏,收到了客人的6封表揚感謝信。
“楊文在盯台時,隨叫隨到,很有耐心;幹起活來任勞任怨。”翠巖餐廳經理楊素紅説。
8月18日早餐,翠巖餐廳雅3來了9位客人,其中有一對母子,小男孩才5歲,雅3包間是楊文負責服務的。客人落坐後,楊文看到小男孩就餐不方便,馬上找來合適的椅子給小男孩換妥;就餐時,客人點了“五峯羊雜”,喝羊雜,要服務員事先把羊雜給客人分盛好。楊文動作敏捷、規範地一一幫客人盛好羊雜,熱情地詢問着客人的需求,簡潔地給客人介紹“五峯羊雜”的一些吃法、功效。客人對楊文的服務很滿意,就餐完畢時,小男孩的媽媽對楊文説:“我們住在8818房間,上午我們要出去,你中午有空來房間玩。”客人的滿意,就是楊文最大的心願。成功的服務讓楊文從中感受到五峯大家庭的温暖,對在五峯實習充滿了自信。
同事郝素芳説:“她很熱心,經常幫助同事;敢於和同事們就一些對客服務中遇到的問題敞開討論,她的對客服務超認真。”
“超認真”是楊文對客服務的又一特點。
“小楊文,來你這兒就餐真好,認識你真高興。”這是8月22日浙江客人就餐完畢時對楊文的稱讚。
8月22日上午,翠巖餐廳雅3來了幾位浙江客人,楊文接待了他們。他們一行4人,由於遊台勞累腹中空,一下車,就直奔餐廳而來,每個人都是一臉的倦意,楊文給他們送上熱毛巾,客人一擦臉,頓時疲勞大消,心情舒暢。楊文隨即又遞上菜譜,客人點了幾個菜,楊文又給他們推薦了幾個五台特色菜及本地時令菜,客人很滿意。其間,客人要了啤酒,有一位客人怕涼但又想喝冰啤,楊文見狀,馬上給客人倒了一直口杯啤酒,放在盛了冰塊的咖啡壺中,一會兒功夫,他取出口杯遞給了客人,客人接過來喝了一口,驚喜地説:“真好!你的辦法挺好的,小姑娘真聰明。”楊文只是笑着對客人點了點頭。客人對楊文認真、優質的服務讚不絕口,當即給餐廳經理寫了一封表揚信,信中是這樣説的:“你賓館楊文服務真誠、周到、得體、大方,充分體現了五峯形象、素質,我們非常滿意,望給予表揚、獎勵!”
這就是楊文,短暫的兩個月,優質、超值的對客服務贏得了客人極高的評價,8月份《五峯簡訊》的光榮榜上見證了她的美譽。
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