超市物業管理方案
近年來,在商業中出現了一種新的購物場所——超市,在城市中十分火爆。這種直接、方便、快捷的購物方式,不僅倍受顧客的青睞,而且這種購物場所日益增多。筆者認為,如果將社會化、專業化、市場化的物業管理引入大型超市的管理中,通過高素質隊伍的高起點管理、高標準服務,定會給顧客創造更加安全、優美、潔淨、方便的購物環境。這樣不僅可以極大地方便顧客,而且會給經營者帶來更大的社會效益和經濟效益。
一、超市物業的特點
研究超市的物業管理,必須結合超市物業的特點,超市作為商業物業,除了具有一般物業的共性外,還有其自身的特點,這些特點大體可以歸納為:
1、直接性。真接性是指顧客在超市購買商品,不用經過營業員來幫助選購,而由顧客直接從貨架上挑選。這樣就改變了過去由營業員對顧客的直接服務,變成了購物者在商場中自行挑選,這種購物方式的革命不僅可以極大地方便顧客,而且可以節省大量的營業人員。
2、服務性。服務性是由超市自身的性質決定的,這是因為超市服務行業,為顧客服好務,讓顧客乘興而來,滿意而歸,即是超市的出發點,也是超市的歸宿。為了達到此目的,超市的經營者應當儘量做到品種齊全,不僅要經營百貨、食品、服裝,而且要經營圖書、副食品、水產品等等,除不宜超市經營的商品外,應當是應有盡有。
3、時間性。顧客到超市購物的時間,大都集中在節假日、雙休日和晚間,而平時和白天顧客相對少些。
4、客流量大。從目前來看,超市的客流量相當大,一般一個大型超市每天要接納數千人、上萬人、甚至更多,每逢節假日客流量更大。
5、面積大。一般一個大型超市的建築面積小則幾千平方米、上萬平方米,大則幾萬平方米,有的甚至更大。
6、車輛多。一方面來超市物的顧客,有的自帶機動車或騎自行車,超市外面需要存放的車輛較多;另一方面,凡在超市內購物者大都要用一台購物車,這樣無論是在超市內,還是在超市外,來來往往的車輛不斷。
二、超市物業管理的原則
根據超市物業的特點,物業管理應遵循以下原則:
1、一切為了方便顧客的原則。設立超市的目的就是為了方便顧客,為人民羣眾創造方便、快捷的購物環境,因此,物業管理企業的一切工作都要圍繞方便顧客展開。這裏除了超市經營者在為顧客提供的高品種類、商品的擺放、營業時間、交款結算、包裹寄存等要方便周到外,物業管理人員,要在購物指南、車輛管理、電梯管理、空調管理等方面為顧客提供方便。
2、刻意創造優美購物環境的原則。清潔的衞生環境,優雅的購物環境,良好的管理秩序,周到的服務質量,對超市來説是無形的廣告,可以吸引眾多的回頭客,這將給經營者帶來巨大的社會效益和經濟效益。反之,如果超市衞生環境不好,購物環境差,管理服務不到位,即使超市具有方便顧客的諸多好處,也難以吸引顧客。因此,物業管理人員要通過完善的管理和優質的服務,為顧客創造優美整潔、方便舒適的衞生環境和購物環境。為了保證超市購物環境井然有序,超市工作人員在往貨架上貨時要儘量在營業前或閉店後進行,切不要在營業時間進行。
3、確保顧客購物安全的原則。超市內裝修多、電氣設備和線路多,如果稍有不慎就會引起火災,因此,物業管理人員除要經常對消防設備進行檢查和維護外,要特別防止電器失火,杜絕火災事故的發生,確保顧客在超市購物的安全。同時,超市在營業中要配備相應的保安便衣人員,在超市巡邏,防止偷盜案件的發生。晚間,保安人員要堅持值班巡邏,防止偷盜案件的發生。對顧客寄存的物品要妥善保管,做到不亂、不錯、不丟失。
三、超市物業管理的內容
超市物業管理的內容是多方面的,物業管理人員應突出抓好以下幾點:
1、環境衞生管理。環境衞生是超市物業管理的重要內容。超市商品多,購物人員多、流動量大,每天有成千上萬的顧客來此購物,其環境衞生的好差直接影響顧客對超市的印象,也直接反映出超市的管理水平和企業形象。因此,物業管理人員應當通過辛勤的工作,努力創造一流的衞生環境。特別是要針對超市面積大、人員流動性大的特點,配足清掃保潔人員,實行分片保潔,責任到人,尤其是對於前廳、通道、樓梯、電梯、水房、洗手間等要有專人負責,實行全天保潔。對房屋立面、玻璃圍幕、走廊牆面、地面等要定期進行粉刷或清洗,使其始終保待清潔的面貌。
2、治安保衞消防管理。治安保衞是超市物業管理的又一重要內容。物業管理人員在超市營業中要確保顧客不失盜,在閉店後要保證超市的物品不被盜,這就要求物業管理人員要忠於職守,盡職盡責。杜絕一切盜竊案件的發生。同時,要做好消防管理,防火工作是超市的重中之重,一旦發生火災,後果將不堪設想。保安人員對於超市的重點部位要定時進行巡邏,發現問題,及時處理,確保其財產的安全。
3、設備設施管理。超市的設備、設施主要有電梯、空調、供水、供電和北方城市的冬季供暖等等,如果任何一個方面出現問題,都將給顧客帶來不便。再如,炎熱的夏季或寒冷的冬季,空調或供暖出現問題,都將直接影響到經營。因此,物業管理人員要經常對設備設施進行維修和養護,保證其正常運行。
4、車輛管理。超市是購物者聚集的地方,其車輛多,流動性又大。因此,超市的物業管理要配足車輛管理人員,對顧客的機動車和非機動車要分別停放,注意保管,做到不丟失,不損壞。此外,對於超市中為顧客配備的購物方便車,要管理有序,擺放整齊,將顧客用後的購物車要及時收集,擺放到規定的位置,防止亂堆亂放,為購物者創造良好的管理秩序。
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