餐饮酒店迎宾员电话礼仪
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。下面有小编整理的餐饮酒店迎宾员电话礼仪,欢迎阅读
一、基本要求
工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪
1.“三响之内”接洽
所有来电话,务必在三响之内接听,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人谈话,把宾客搁在一边,这是不允许的也是非常不礼貌的。
2.先问好,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,酒店中餐迎宾台,为您服务”,一般要求用普通话或者英文。例如,Good morning Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确
所接到预订电话都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录
应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。
7.通话完毕
通话结束时,应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对方先挂断电话方为通话完毕,再可挂断电话。
三、打电话的礼仪
1.语言要简捷明了
员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话,简捷明了
开门见山。
2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
3.礼貌接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容:
(1)宾客姓名。
(2)宾客的单位或公司。
(3)来宾人数
(4)最晚到达时间
(5)宾客电话号码。(移动电话为准)
(6)宾客的特殊要求。
4.礼貌地结束电话
员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解。
四、声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。
3.音量适中
音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。
4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。
5.发音清楚
发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音。
6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。
五、注意事项
2.快捷服务
3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
4.不要出差错
5.待客留言
应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢。禁止听客人的电话。
六、 迎宾员电话流程
1.三声接听电话
2.问候宾客
3.报酒店和部门
4.礼貌问候
5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.
6.详细记录
7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201
8.是否还有其他要求.
9.至感谢语,恭候您的光临.再见.
-
关于学习职场礼仪的心得体会(精选17篇)
关于学习职场礼仪的心得体会篇1服务,客户就会感觉到被尊重,会因此而对我们消除戒备心理,从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候,他(她)也许对你所提供的产品本身并不太满意,但是他们会为你的服务竖起大拇指!用心服务,你就会抛开一切杂念,把客户的需求放在第一位...
-
关于职场小故事200字(精选16篇)
关于职场小故事200字篇1金人曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金壁辉煌,把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报...
-
初入职场的演讲稿(精选8篇)
初入职场的演讲稿篇1谈个人修行,从学生到职场新人的角色转变中国有句俗语:师父领进门,修行看个人。每个刚离校的毕业生,初入职场时都有师父引导,但师父不能时时伴随、面面俱到,更长的职业道路还得靠自己发展。那么,作为职场新人的我们,要怎样才能修行得道?对此...
-
大学生对职场的看法(精选16篇)
大学生对职场的看法篇1奉献社会,就是要求从业人员在自己的岗位上树立奉献社会的职业精神,并通过兢兢业业的工作,自觉为社会和他人作贡献。这是一个非常广泛的概念,爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众都体现了奉献社会的精神.当代大学生的奉献社会精神并不是非常明显...