衡量医疗客户服务的价值,重量,更应该重效
凡搞管理的人都知道,客服是个软性的工作,做的如何?很难有准确明晰的目标去衡量。
自从我开始做客服以来,一直让我绞尽脑汁的,就是如何评价并让大家明白医院开展客服工作的价值。
价值是个很抽象的概念,因为不同经历不同思想人们的价值观有天壤之别。以目前最直观最短视的看法,创造利润即是创造价值。的确,利润是价值,但是如果这个利润是竭泽而渔呢?它的价值体现还有我们认为的那样大吗?或许,这样的价值是越多越糟糕。
可是其它价值,诸如引入先进理念,创建先进文化,开阔视野,提高素质,做好细节服务,都是价值。但是这个价值你无法用确切的数字去估量,去跟每一个向你提出质疑的人去解释,甚至那些细节的工作因为鸡毛蒜皮,而被人们忽略轻视。
可是被忽略轻视不一定说明这项工作没有价值,只能说明人们对这项工作的认识还很肤浅,同时说明我们的工作也许还存在许多不尽如人意之处。
别的科室只需要考虑如何做好工作,我们客服却还需要考虑如何让别人知道我们做好了工作。呵呵!这倒是很符合客户服务的真谛:服务的好坏,不能由自己来评判,真正的裁判权在客户手中。
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